Perguntas frequentes sobre o PathFinder no Zoho CRM
Qual é a diferença entre o PathFinder e o Journey Builder no Zoho CRM?
PathFinder e Journey Builder são dois subconjuntos de um kit de ferramentas de gerenciamento de processo no Zoho CRM chamado CommandCenter. Enquanto o PathFinder ajudará você a descobrir jornadas em tempo real que seus clientes estão fazendo em seu negócio, o Journey Builder ajudará você a projetar e modelar jornadas contextuais. Assim, com base nas descobertas do PathFinder, você pode orquestrar uma jornada adiante para seus clientes.
A essência do CommandCenter, como um todo, é medir e otimizar a experiência do cliente ao longo de sua jornada.
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Como o PathFinder rastreia jornadas?
Uma jornada é uma série de interações que seus clientes ou possíveis clientes têm com sua empresa. Como uma trilha de navegação, o PathFinder conecta interações de usuários individuais para formar caminhos únicos. Portanto, para identificar interações e rastrear jornadas, o PathFinder depende de três componentes importantes.
Estados, Pontos de contato (Touchpoints) e Identificadores
Estados - Os Estados são como as etapas de uma jornada. Os clientes, à medida que continuam a interagir com o seu negócio, movem-se de pilar em poste, atravessando diferentes etapas do seu processo ou produtos. Para levar esses marcos em consideração, você configura os Estados.
- Um Estado pode ser uma etapa em um processo, se você quiser trilhar uma jornada com base em um processo.
Por exemplo: "adicionado à lista de desejos", "adicionado ao carrinho", informações de pagamento e assim por diante. Como alternativa, um Estado pode ser produtos diferentes em sua empresa, se você quiser rastrear jornadas em produtos como laptop, celular, tablet e assim por diante.
Nota: Os estados no PathFinder são entidades individuais. Um estado está conectado com o outro com base na ordem de suas interações com o cliente.
Touchpoints - Touchpoints são pontos de acesso presentes em sua empresa pelos quais os clientes interagem com você. Eles podem ser envios de formulários da web, correspondências por e-mail, iniciações de bots de bate-papo ou até mesmo um clique em um botão. Qualquer interação acionará o respectivo Touchpoint e, assim, o registro nesse caminho será associado a esse Estado.
Identificadores - Identificadores são valores de campo como e-mail, número de celular e assim por diante, que são exclusivos e podem denotar um cliente. Ele ajuda o PathFinder a identificar e reconhecer o cliente, associá-lo aos seus respectivos Estados e alinhá-lo com o caminho original, garantindo que não haja jornadas duplicadas. Isso ajudará a gerar caminhos precisos.
Limites:
Cada estado pode ter até cinco pontos de contato e cada ponto de contato pode ter até cinco identificadores.
Abaixo está uma representação visual de como o PathFinder funciona.
Quando um cliente interage com um Touchpoint, o Touchpoint será acionado, ativando consequentemente o respectivo Estado. À medida que a interação persiste, diferentes estados são conectados como caminhos. Aqui, o papel dos identificadores é atribuir a atividade de um usuário ao seu caminho, assim, apesar de vários clientes acessarem seu negócio, caminhos únicos são mapeados.
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Qual é a diferença entre o Zoho PageSense e o PathFinder no Zoho CRM?
Qual é a diferença entre o Zoho PageSense e o PathFinder no Zoho CRM?
O PageSense é o produto autônomo da Zoho para medir, monitorar e otimizar as interações do usuário em seu site. Você pode incorporar snippets de código, rastrear os movimentos do usuário em diferentes páginas do seu site e entender seus padrões de comportamento de tempos em tempos. Ele produz mapas de calor e gráficos de funil como parte da análise da jornada.
O PathFinder, por outro lado, captura as interações em cada ponto de contato e as registra como caminhos. A qualquer momento, se a interação de um prospect ou cliente acionar os pontos de contato configurados em seu PathFinder, o respectivo registro em seu CRM percorrerá os estados configurados, criando assim um caminho. Ele gera três tipos de relatórios gráficos com as mesmas descobertas, mas para diferentes perspectivas. Eles são o Relatório de Caminho, o Relatório Sankey e o Relatório de Jornada.
Para resumir:
- O Zoho PageSense é uma ferramenta que captura as interações de uma página, enquanto o PathFinder combina as interações direcionadas de todo o cenário de negócios. Ele captura interações de páginas da Web, bem como alterações em nível de registro que ocorrem em seu CRM;
- Além disso, o Zoho PageSense depende apenas de trechos de código para rastrear, enquanto o PathFinder pode observar e capturar interações por meio de gatilhos baseados em integração, APIs, sinais personalizados ou gatilhos padrão no CRM;
- O Zoho PageSense também fornece relatórios comportamentais baseados apenas no tráfego do site, mas o PathFinder reúne as interações do cliente a partir de pontos de contato direcionados, como site, e-mail, chamada e pesquisas, e assimila as descobertas para formar caminhos exclusivos.
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Posso orquestrar meu processo usando o PathFinder?
Não, o PathFinder precede a orquestração de jornada/processo. É uma ferramenta receptiva que registra as viagens reais que seus clientes fazem em seu negócio. Isso ajudará você a obter insights meticulosos sobre o comportamento do cliente, a persona e sua experiência. Com base nos insights do seu negócio, você pode desenhar uma jornada favorável, respaldada por dados em tempo real.
Este artigo cobre a função do PathFinder na orquestração de processos significativos em seu negócio.
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Posso criar automações com base no PathFinder?
Não, configurar automações significa atribuir uma ação a um gatilho.
O PathFinder é principalmente uma ferramenta de descoberta de jornada, o que significa que registrará todos os movimentos de seus clientes em sua empresa.
No entanto, o Zoho CRM oferece diferentes tipos de automações para diferentes necessidades do seu negócio.
Confira nossos artigos sobre regras de fluxo de trabalho, Blueprint e Journey Builder para obter mais maneiras de automatizar ações baseadas em contexto em seus negócios.
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O que constitui um ponto de contato no PathFinder?
Touchpoints são pontos de acesso presentes no seu negócio. Quando uma interação for estabelecida, o respectivo ponto de contato será acionado. Dito isso, para capturá-los, o PathFinder possui uma coleção de acionadores baseados em integração, padrão e personalizados, adicionados aos pontos de contato. Você pode configurar até cinco Pontos de contato em um Estado.
- Acionadores baseados em integração são aqueles acionadores gerados como resultado da integração de diferentes aplicativos do ecossistema Zoho. Você pode configurar de forma que qualquer ação realizada lá (digamos, envio de um ticket de mesa) possa acionar um ponto de contato em seu PathFinder. Da mesma forma, você pode aproveitar os seguintes gatilhos com base nas integrações do aplicativo Zoho;
- Acionadores personalizados são os acionadores que você define usando APIs direcionadas ou usando sinais personalizados. Ao configurar gatilhos personalizados, você pode levar em consideração todas as interações que ocorrem em seu cenário de negócios no CRM. Você pode registrar todos os tipos de interações, incluindo aquelas com aplicativos de terceiros por meio de APIs ou sinais personalizados.
- Os gatilhos padrão são aqueles que estão presentes no CRM por padrão. Inclui acionadores de nível de registro, como criar um registro, editar um registro ou conversão de um registro e acionadores baseados em interação, como enviar um e-mail de saída, receber um e-mail de entrada, envio de um formulário da web e assim por diante. Enquanto os gatilhos em nível de registro são acionados pelos usuários do CRM, os gatilhos baseados em interação são ativados por interações do cliente em tempo real.
Assim, usando esses acionadores padrão, baseados em integração e personalizados, você pode registrar as interações de ponta a ponta que seus clientes estão tendo com sua empresa.
Notas:
- Para obter gatilhos padrão baseados em interação, você deve configurar serviços de email e telefonia em sua organização;
- Assim como os pontos de contato, os gatilhos listados neles também são baseados em módulos. Por exemplo, a conversão de um registro é um gatilho disponível apenas para o módulo de Leads e Cotações;
- Atualmente, você só pode ver os gatilhos baseados em integração do ecossistema Zoho. Você pode, no entanto, usar Sinais Personalizados para registrar sinais no PathFinder.
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Posso editar os relatórios?
Não, os relatórios produzidos pelo PathFinder são o comportamento do usuário em sua empresa. Você pode editar e atualizar a configuração, mas não pode editar o relatório.
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Posso exportar os relatórios?
Dos três relatórios, Caminho, Sankey e Jornada, você pode exportar apenas uma captura .png do Relatório de Jornada. Clique aqui para saber como interpretar os relatórios do PathFinder. Você pode exportar o relatório de jornada, eliminar caminhos improdutivos e administrar a jornada favorável em nosso Journey Builder.
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Quanto tempo após a configuração o PathFinder começará a exibir relatórios?
O PathFinder rastreia jornadas em tempo real e as registra à medida que acontecem. À medida que uma interação é observada, o PathFinder captura o sinal, ativa o respectivo ponto de contato e o associa ao respectivo estado para formar um caminho.
Para consultoria especializada em Zoho CRM, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547
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