Como permitir comentários públicos em artigos da base de conhecimento (KB) no Zoho Desk
O feedback do cliente desempenha um papel importante na melhoria dos produtos, bem como dos recursos instrucionais associados a eles. Com mais organizações implementando modelos de suporte ao cliente de autoatendimento, é imperativo dar aos clientes a oportunidade de compartilhar suas perguntas, problemas, sugestões e feedback.
Ao incentivar os clientes a fornecer feedback direto e sugestões sobre seus artigos da base de conhecimento publicados, você pode descobrir maneiras de melhorá-los e mantê-los atualizados. O Zoho Desk permite que os clientes publiquem comentários nos artigos da Base de Conhecimento (KB), que seus agentes de suporte podem revisar e fornecer resoluções rápidas.
Alguns benefícios de permitir que os clientes comentem em artigos da KB incluem:
- Dê aos clientes a oportunidade de acompanhar seus comentários até a resolução.
- Receba feedback direto e sugestões para ajudá-lo a editar e atualizar o conteúdo imediatamente.
- Permita que outros clientes leiam os comentários e encontrem respostas para suas próprias perguntas semelhantes.
- Adote uma abordagem proativa para conquistar a confiança dos clientes, abordando rapidamente suas perguntas e informando-os por meio de comentários.
- Simplifique a comunicação sobre questões relacionadas ao conteúdo do artigo.
- Criar e manter uma base de conhecimento altamente relevante, garantindo que os comentários dos clientes sobre os artigos sejam abordados.
Definir permissão para comentar artigos
Os administradores podem definir permissões que permitem que os clientes deixem comentários em artigos da KB.
Para definir permissão
- Faça login no Zoho Desk com privilégios administrativos.
- Acesse o módulo Base de Conhecimento da barra superior.
- Selecionar Gerenciar KB > Configurações de Acesso do painel esquerdo.
- Alternar Permitir que os Usuários Comentem em Artigos.
Postando comentários em artigos
Os comentários podem ser publicados por clientes e agentes. Os clientes que acessam artigos da KB podem deixar comentários sobre eles e acompanhar o status da resolução. Os agentes podem postar um comentário como resposta à pergunta ou feedback do cliente. Esses comentários são visíveis para o público, para que possam beneficiar outros clientes com perguntas semelhantes.
Considere um artigo sobre inscrições e métodos de autenticação. Somente os usuários que fizeram login em sua conta do Zoho Desk podem postar um comentário.
Um usuário descobre que as etapas para o método de autenticação discutido no artigo são diferentes do que ele vê em sua interface. Ele deixa um comentário sobre o artigo, juntamente com uma captura de tela de sua interface. O agente responde ao comentário e fornece uma solução. Acontece que outros usuários tiveram um problema semelhante quando acessam a interface de um navegador específico.
Por causa dos comentários:
- A solução fornecida pelo agente estava prontamente disponível para todos os usuários e ajudou a evitar solicitações de suporte semelhantes, porque os usuários conseguiram encontrar uma solução por conta própria.
- A organização foi capaz de atualizar o artigo com as informações aplicáveis para evitar mais perguntas.
Publicar comentários como cliente
Um cliente pode fazer login na Central de Ajuda e deixar um comentário em um artigo publicado na KB. Por padrão, os comentários postados pelos clientes são públicos. Na caixa de comentários, os clientes podem:
- Marcar outros clientes ou agentes. A pessoa marcada receberá uma notificação por e-mail sobre o comentário.
- Anexar arquivos até um máximo de 20 MB.
- Formate o comentário usando o editor de texto.
- Editar ou excluir um comentário.
Para postar comentários como cliente
- Faça login na Central de Ajuda.
- Vá para a Base de Conhecimento e selecione um artigo.
- Role para baixo até a parte inferior do artigo.
- Na caixa de comentários, digite seu comentário.
- Formate o texto de acordo com sua preferência (torne o texto em negrito, sublinhado, realce, adicione marcadores, insira links e muito mais).
- Tipo @ e escolha usuários ou agentes da lista para marcar.
7. Tipo # e selecione o título sob o qual você deseja adicionar um comentário.
8. Clique Anexar um Arquivo, se necessário. Você pode anexar arquivos de até 20 MB.
9. Clique Adicionar Comentário.
Publicar comentários como agente
Privado ou público
Os agentes podem postar comentários privados ou públicos da Interface do Agente. Comentários privados podem ser usados para referência interna e não serão exibidos na Central de Ajuda. Para melhor distinção, os comentários privados aparecem com um fundo amarelo, enquanto os comentários públicos aparecem com um fundo azul. Por padrão, os comentários são definidos como privados, mas podem ser tornados públicos conforme necessário.
Observação: Agentes de Luz não têm permissão para comentar.
Marcação de agentes ou clientes e notificação ao receber comentários
Os agentes podem marcar outros agentes, clientes/usuários e grupos em um comentário. Somente agentes, usuários ou grupos associados a um departamento podem ser marcados. Uma notificação por e-mail será enviada ao proprietário do artigo sempre que um cliente ou um agente deixar um comentário. As notificações serão enviadas para comentários públicos e privados, independentemente de o usuário ser mencionado ou marcado nele.
Destacar o título do artigo
Em um comentário, os agentes podem usar a tecla # para selecionar um título e destacá-lo para fornecer um melhor contexto aos clientes. Por exemplo, os agentes podem observar esses detalhes do navegador estão disponíveis em #Tips de autenticação. Os agentes podem clicar no cabeçalho Dicas de Autenticação para acessar o artigo necessário usando o ASAP para facilitar a referência.
Anexar arquivos
Os agentes podem anexar arquivos de seus computadores ou usar o Cloud Picker para escolher arquivos do Zoho WorkDrive, Dropbox, Box, Google Drive, OneDrive, Evernote e Zoho Docs.
Filtrar comentários
Todos os comentários privados e públicos feitos por agentes ou clientes são exibidos na guia Comentários de um artigo. Os agentes podem classificar os comentários com base em quando foram publicados.
Formatar conteúdo
Os estilos de formatação do editor podem ser selecionados para destacar texto, inserir links, sublinhar pontos importantes e muito mais.
Editar ou excluir um comentário
Os agentes podem editar um comentário e alterar sua configuração para privado ou público. Eles também podem excluir um comentário.
Para postar comentários como agente
- Faça login no Desk como um Agente.
- Ir para a Base de Conhecimento e selecione um artigo.
- Clique na guia Comentários. Todos os comentários feitos por clientes e outros agentes serão listados aqui.
- Na caixa de comentários, digite seu comentário.
- Digite # e escolha um título de artigo na lista. Você também pode inserir o ícone # no editor de texto.
- Digite @ e escolha agentes, usuários ou grupos na lista exibida para marcar. Somente os grupos associados a um departamento específico serão exibidos.
- Clique no ícone Nuvem e selecione um aplicativo no Seletor de Nuvem.
- Escolha um arquivo e clique em Anexar. Alternativamente, você pode clicar no Anexo ícone e selecione um arquivo para anexar.
- Passe o mouse sobre a seta suspensa ao lado de Comentário/Privado.
- Alternar Público, se você quiser que o comentário fique visível na Central de Ajuda.
Visualizando comentários
Clientes e agentes podem visualizar todos os comentários postados em um artigo. Os clientes podem editar ou excluir seus comentários. Em cada comentário, o rótulo do cliente (sua identificação ou agrupamento criado no Zoho Desk) será exibido para distinção e melhor identificação.
Para ver comentários
- Vá para a Central de Ajuda e selecione um artigo.
- Role para baixo até a parte inferior do artigo para ver os comentários.
Converter comentários de artigos em tickets
Agentes ou administradores podem converter os comentários em tickets, para que a equipe de suporte também possa responder às consultas dos clientes. Por padrão, o proprietário do artigo recebe uma notificação por e-mail quando um comentário é feito, no entanto, algumas perguntas podem exigir o envolvimento das equipes de suporte nesses casos, os agentes podem avaliar o comentário e convertê-lo em um ticket.
Para consultoria especializada Zoho, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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