Autoatendimento baseado em IA com Answer Bot no Zoho Desk
O atendimento ao cliente passou por mudanças significativas ao longo do tempo. No passado, os clientes normalmente contatavam a equipe de suporte por meio de métodos tradicionais, como e-mail ou ligação gratuita. No entanto, isso geralmente envolvia esperar por longos períodos de tempo e ficar preso ouvindo música de espera, antes de poder falar com um agente. Em contraste, o atendimento ao cliente moderno mudou para opções de autoatendimento mais flexíveis e fortalecedoras.
Ferramentas e recursos que permitem que os clientes resolvam problemas de forma independente estão ganhando popularidade. Isso ocorre porque pesquisas têm mostrado consistentemente que aproximadamente 80% dos consumidores preferem resolver problemas por conta própria antes de buscar assistência de um agente de suporte. Essa preferência por autoconfiança e resolução de problemas "faça você mesmo" é uma prova do valor da autonomia e independência.
Há uma variedade de ferramentas de autoatendimento no mercado, como fóruns on-line e hubs de conhecimento, bem como ferramentas automatizadas como chatbots, assistentes de voz e suporte ao vivo para que os clientes acessem informações vitais quando for conveniente para eles. Enquanto isso, muitas empresas estão adotando o atendimento ao cliente com tecnologia de IA, o que permite que elas desenvolvam estratégias centradas em IA para soluções de autoatendimento.
Importância dos bots no autoatendimento de IA
Um bot é uma ferramenta de autoatendimento que permite que os clientes interajam com o aplicativo, imitando uma conversa humana e garantindo uma experiência personalizada. Os bots podem automatizar tarefas que são simples, repetitivas, informativas ou transacionais. Se configurados corretamente, os bots podem desempenhar um papel vital no aumento da satisfação e fidelidade do cliente.
Os clientes que estão com dificuldades para encontrar a solução certa navegando pelos artigos da base de conhecimento, FAQs, blogs e assim por diante podem facilmente encontrar a resposta perguntando a um bot. Um bot de resposta é normalmente treinado para compreender consultas e buscar uma resposta rápida. Cada vez que uma pergunta é levantada, o bot de resposta aproveita as informações disponíveis na forma de FAQs, artigos da base de conhecimento e outros materiais de suporte para fornecer respostas rápidas e precisas. Este é um exemplo simples de como os bots são vitais na retenção de clientes, impulsionando a satisfação aprimorada e reduzindo a carga nas equipes de suporte ao permitir o desvio de tickets.
Answer Bot para Zoho Desk Base de conhecimento
A base de conhecimento é um repositório centralizado de informações onde artigos relacionados a produtos ou serviços, materiais educacionais, casos de uso, white papers, dicas de solução de problemas, perguntas frequentes e assim por diante são mantidos de forma organizada e estruturada, estando disponíveis on-line para os clientes acessarem quando for conveniente, tornando-a uma das ferramentas de autoatendimento mais confiáveis.
Embora a base de conhecimento contenha informações extensas, muitas vezes pode ser desafiador encontrar respostas relevantes sem vasculhar vários tópicos e páginas. Às vezes, os usuários podem precisar de respostas instantâneas para consultas gerais como "Qual é a sua política de reembolso?", "Como posso imprimir o bilhete?" e "Que habilidade de pilotagem preciso para a Trans Euro Trail?"
É aqui que os bots informativos são convenientes. Os usuários podem fazer perguntas ao bot, que fornece respostas simples e também inclui as FAQs ou artigos que têm a resposta exata. Eles são vitais para economizar tempo.
Observação : Zoho Desk Answer Bot e SalesIQ Answer Bot são recursos distintos disponíveis nas plataformas Desk e SalesIQ, respectivamente. Embora sejam bots diferentes, eles oferecem funcionalidades semelhantes.
Benefícios importantes de um bot de autoatendimento em qualquer negócio incluem:
O Answer Bot do Zoho Desk é alimentado pela Zia, a ferramenta de IA integrada da Zoho. É um bot de autoaprendizagem que se treina sobre os artigos presentes na Base de Conhecimento e gera respostas para consultas de clientes e respostas de tickets com base em sua capacidade de analisar, treinar e interpretar.
O Answer Bot é útil tanto para clientes quanto para agentes.
Um cliente que está confuso sobre como executar uma ação como "como imprimir um ticket" pode pedir uma solução ao Answer Bot em vez de entrar em contato com os agentes de suporte ao cliente. O Answer Bot pode compartilhar o artigo que tem essas informações e ajudar o cliente com uma resposta rápida.
Um agente de suporte que lida com diversas interações com clientes simultaneamente pode utilizar o Answer Bot para obter acesso rápido a artigos relevantes da Base de Conhecimento e etapas importantes para a consulta levantada sem sair da visualização de detalhes do tíquete.
Melhores práticas para treinar o Answer Bot
As respostas do Answer Bot serão capazes de fornecer respostas com base nas informações que você facilitou em sua base de conhecimento. O Answer Bot requer mais de 30 artigos em um departamento para treinar-se nas informações fornecidas. Para obter resultados ideais do Answer Bot, aqui estão algumas das melhores práticas que recomendamos ao escrever um artigo.
1. Opte por uma linguagem fácil de entender
O Answer Bot pode suportar 13 idiomas. É recomendado usar uma linguagem direta e fácil de entender ao escrever os artigos para garantir clareza. Se termos técnicos forem necessários, forneça explicações claras junto com eles para garantir uma compreensão completa.
Por exemplo, ao escrever sobre uma melhoria de software, se termos técnicos como "criptografia" forem inevitáveis, forneça uma explicação fácil de entender para garantir que seus benefícios e implicações sejam claros.
Os idiomas suportados pelo Answer Bot, além do inglês, são:
| Espanhol | Holandês |
| Alemão | dinamarquês |
| russo | sueco |
| Francês | hindi |
| Português | árabe |
| italiano | hebraico |
2. Estruture o conteúdo
Garanta que o conteúdo esteja organizado usando títulos, cabeçalhos e subtítulos que sejam claros, concisos e apropriados. Isso ajuda o Answer Bot a diferenciar e entender melhor as seções. A inclusão do formato FAQ também ajuda o Answer Bot a treinar melhor. A presença de cabeçalhos e subtítulos também ajuda o answer bot a recuperar a seção mais relevante como resposta à pergunta.
Por exemplo, um artigo sobre "Como redefinir seu relógio inteligente" pode ser estruturado da seguinte forma:
Título: Como redefinir seu relógio inteligente
Título 1: Por que redefinir seu relógio inteligente?
Subtítulo: Quando reiniciar
Subtítulo: Benefícios da redefinição
Título 2: Etapas para redefinir seu relógio inteligente
Subtítulo: Configurações de acesso
Este formato estruturado ajuda o Answer Bot a navegar pelo artigo com facilidade e a identificar a seção correta.
3. Concentre-se em um tópico de cada vez
Garanta que cada passagem se concentre em um único tópico e tente evitar combinar vários tópicos em uma passagem. Essa abordagem fornece melhor clareza, enquanto treina o Answer Bot.
Por exemplo, se um usuário perguntar especificamente sobre como restaurar dados da unidade para o dispositivo, o Answer Bot pode extrair apenas a passagem de dados de restauração e fornecê-la como uma resposta ao usuário. Isso torna a resposta do Answer Bot mais rápida e mais relevante também
4. Mantenha seus artigos atualizados
Manter artigos da base de conhecimento atualizados é uma prática importante. Revisar artigos repetidamente garante que o conteúdo seja relevante, preciso, não tenha detalhes faltando e inclua as últimas atualizações. Isso ajudará o Answer Bot a treinar as informações disponíveis e fornecer aos clientes as informações mais precisas.
Por exemplo, se um software de gerenciamento de projetos tiver uma atualização sobre integração de ferramentas de terceiros, se as informações não forem atualizadas no documento de ajuda sobre como os usuários podem integrar e usar o aprimoramento, o Answer Bot não estará equipado para responder e dar suporte ao fluxo de consultas que tendem a surgir.
Criando um Bot de Resposta
Os administradores podem criar um Answer Bot para cada departamento. No entanto, cada departamento deve ter mais de 30 artigos publicados para que o Answer Bot forneça respostas ideais. Também é importante observar que, mesmo que o KB tenha mais de 30 artigos, se não houver informações suficientes sobre a consulta que um cliente faz, o Answer Bot não poderá buscar uma resposta ou sugerir um artigo do KB.
As empresas podem monitorar os tickets para os quais o Answer Bot não conseguiu fornecer uma resposta, analisar a pergunta e publicar mais artigos, como perguntas frequentes, manuais do usuário e documentos de treinamento na KB para o Answer Bot treinar.
Observação:
- Os administradores podem criar um Answer Bot para todos os departamentos ou para cada departamento, dependendo das necessidades do negócio.
- Os administradores podem criar um Answer Bot por departamento.
A criação de um bot de resposta inclui as seguintes etapas:
Nome e descrição do bot
O bot deve receber um nome e uma descrição adequados para que os usuários entendam seu propósito. Por exemplo, para uma agência de viagens e turismo, o bot pode ser chamado de TripGuide.
Definir visibilidade
Os administradores podem criar um Answer Bot e habilitá-lo para agentes e clientes. Um Answer Bot pode ser criado para os clientes que podem ser funcionais em todos os departamentos. Se cada departamento tiver um Answer Bot, o agente poderá acessar ou bater papo apenas com o bot respectivo ao departamento.
O cliente pode usar a web e o celular
Para clientes, o Answer Bot pode ser habilitado para ambas as páginas da web, como o site, o help-center e a landing page. Ele também é suportado em dispositivos móveis (por meio de SDKs móveis), tanto iOS quanto Android.
Habilitar habilidades de IA generativas
Ao criar um Answer Bot, o administrador pode escolher habilitar a integração com o Generative AI. Com essa opção habilitada, cada vez que uma consulta for feita, o Answer Bot enviará a consulta e o artigo relevante da base de conhecimento para o generative AI pré-configurado para gerar uma resposta de ticket bem estruturada. O Answer Bot fornecerá respostas somente se o Knowledge Base contiver informações relevantes. Ele não usará o Generative AI para buscar respostas de fontes de domínio aberto.
Definir mensagens padrão
Um conjunto de mensagens padrão é configurado para manter uma comunicação consistente e redirecionar o usuário nos casos em que o bot não consegue obter uma resposta.
O administrador pode definir:
- Mensagem de boas-vindas - A mensagem de boas-vindas define o tom da interação e informa os usuários sobre o tipo de assistência que o bot pode oferecer. Por exemplo, pode ser uma introdução geral como "Olá, como posso ajudar você?" ou uma específica como "Olá! Bem-vindo à ABC Corporation. Como posso ajudar você?"
- Quando o Answer Bot não consegue responder - Esta mensagem padrão gerencia situações em que o bot não consegue fornecer uma resposta. Ela reconhece a limitação do bot, como "Desculpe, não posso ajudar com isso agora. Verifique nossa central de ajuda ou entre em contato com o suporte para obter mais assistência."
- Quando o usuário dá o polegar para baixo - Esta mensagem padrão é para abordar o feedback de usuários que estão insatisfeitos com a resposta do bot. Uma alternativa como entrar em contato com um agente de suporte também pode ser incluída para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, "Desculpe ouvir isso. Estamos constantemente trabalhando para melhorar. Entre em contato com o suporte em support@example.com para obter mais assistência."
Para criar um Answer Bot
- Navegue até Configuração > Zia > Answer Bot.
- Na página Answer Bot , escolha um Departamento e clique em Adicionar Answer Bot .
- Na página Criar Answer Bot , forneça os seguintes detalhes em Detalhes do Answer Bot.
Insira um nome para o bot.
Adicione uma descrição.
Habilite o bot para agentes, clientes ou ambos.
Se habilitado para clientes, selecione os canais onde o Bot será implantado.
Habilitar integração de IA generativa.
Configure as mensagens padrão.
Clique em Salvar.
Configurando o Answer Bot para clientes
O Help Center do Desk é multifuncional e permite que os clientes enviem tickets, participem de discussões da comunidade e acessem o hub da Knowledge Base. Eles podem consultar os artigos da KB para encontrar soluções para suas dúvidas de forma independente. No entanto, uma assistência rápida do Answer Bot pode economizar tempo e esforço quando as pessoas estão procurando uma solução rápida. Para empresas que desejam um answer bot exclusivamente para seus clientes, um All department bot é a opção mais adequada, pois o bot se treinará nos recursos disponíveis em todo o departamento e terá conhecimento sobre tópicos variados, o que ajudará os clientes a encontrar soluções precisas.
Charles está planejando sua primeira viagem para as Maldivas e precisa urgentemente de informações sobre o processo de Visto na Chegada e os documentos necessários. Ele tem pouco tempo e não quer perder tempo procurando informações ou se conectando com um agente. Um Answer Bot pode fornecer a ele informações precisas e concisas sobre o processo de visto e os requisitos de documentos.
Charles insere sua consulta no chatbot, "Quais são os requisitos de documentos e o processo para um visto na chegada às Maldivas?" O Answer Bot analisa e compreende a pergunta, a compara aos artigos disponíveis na base de conhecimento e, em seguida, recupera e entrega a informação mais relevante para Charles. Ele pode clicar no artigo sugerido e encontrar as informações necessárias.
O Answer bot é um assistente de suporte 24 horas que:
- Economiza tempo
- Melhora as capacidades de autoatendimento da plataforma
- Aumenta a satisfação do cliente
- Melhora a taxa de retenção
- Reduz a carga das equipes de suporte
- Promove resolução mais rápida
- Reduz o tempo de resposta
Observação
- Um bot de todos os departamentos treinará em recursos de todos os departamentos, o que enriquece suas habilidades analíticas e interpretativas.
- Se você criou apenas um bot para todos os departamentos ou não tem um bot para o respectivo departamento, ao clicar na opção Responder bot no ticket, o agente pode receber um erro dizendo "Nenhum bot foi criado". Isso pode acontecer se o bot não tiver material de treinamento suficiente sobre o respectivo tópico e, portanto, não conseguir encontrar um artigo apropriado para sugerir.
- O Answer Bot pode ser habilitado para cada departamento. Antes disso, certifique-se de que o Zia esteja habilitado para o departamento.
- O Answer Bot pode trabalhar com um único artigo treinado com sucesso, mas para melhores resultados, é recomendado um mínimo de 30 artigos por departamento.
- O Answer Bot está disponível para a Central de Ajuda, páginas da web e páginas de destino. Ele pode ser habilitado via ASAP incorporando o script fornecido e para dispositivos móveis via Mobile SDK.
- O Answer Bot para clientes só buscará respostas de artigos da base de conhecimento de usuários registrados e de todos os usuários.
Configurando o bot de resposta para agentes
Os agentes de suporte devem aderir a um cronograma rígido ao abordar consultas de clientes e resolver problemas. Eles devem cumprir o Service Level Agreement (SLA) e priorizar tickets críticos de acordo com as diretrizes do First Response Time (FRT), conforme especificado no acordo da empresa com seus clientes.
Cada vez que um ticket é criado, eles devem revisá-lo para entender a consulta e, então, esboçar uma solução para a resposta. Frequentemente, o agente precisa consultar a base de conhecimento para encontrar soluções ou adicionar materiais de suporte à sua resposta. Pode ser desafiador executar essas atividades para vários tickets que eles recebem ao longo do dia.
O Answer Bot pode ajudar os agentes sugerindo os artigos certos da base de conhecimento e uma resposta adequada para o ticket. Por exemplo, o Answer Bot pode recomendar um artigo que tenha informações sobre planos de serviço e problemas de cobrança, ajudando o agente a economizar tempo na busca pelo artigo certo. Além disso, ele também gerará uma resposta para o ticket com base em sua análise, interpretação da conversa e nas informações do artigo da KB.
No geral, isso proporciona uma vantagem no tratamento eficiente de tickets, economizando tempo e esforço dos agentes de suporte, que podem ser gastos lidando com outras atividades críticas.
Observação
- A resposta do ticket será gerada somente quando a IA generativa (ChatGPT) estiver habilitada para o bot de resposta. Leia mais
Usando o Answer Bot em tickets
Os agentes podem acessar o Answer Bot na página de detalhes do ticket clicando no iBar no Zia seguido pelo Answer Bot. O Answer Bot do departamento em que o ticket está será aberto, e o agente pode fazer perguntas ao bot para obter assistência.
Enquanto os agentes estão lidando com várias consultas ao mesmo tempo, eles precisam consultar a base de conhecimento de vez em quando para encontrar a solução certa e artigos de suporte. O agente pode pedir ao answer bot para encontrar a solução e o documento de ajuda relevante para a consulta.
Por exemplo, um ticket foi aberto perguntando se um único agente pode ser adicionado a vários departamentos. Aqui, o agente fez a mesma pergunta ao Answer Bot e recebeu um briefing e uma lista de artigos relevantes para resolver a consulta. O agente pode economizar tempo gasto na busca pelos artigos e na elaboração de uma resposta.
Observação
- Na visualização de detalhes do ticket, o Answer Bot sempre exibirá as permissões do artigo para os artigos usados para gerar a resposta. Isso ajuda o agente a entender a fonte da informação.
- Os agentes também têm a opção de desabilitar a sugestão automática para usar o Zia Answer Bot, que aparece no iBar após clicar em "Responder a todos".
- Para desabilitar a sugestão automática de uso do Zia Answer Bot, navegue até Personalização > Preferências > Desabilitar sugestão automática.
Treinamento e reciclagem do Answer Bot
Após o Answer Bot ser criado e salvo, ele começará a treinar-se automaticamente nos artigos disponíveis. Após a primeira rodada de treinamento, o usuário pode visualizar o status do treinamento, como:
- Quantos artigos o Answer Bot treinou
- Quantos artigos ainda precisam ser treinados
- Se o bot falhou no treinamento em algum artigo
Cada vez que um artigo é criado ou atualizado na base de conhecimento, uma opção para treinar novamente o Answer Bot será habilitada. Enquanto o agendador está definido para treinar o Answer Bot a cada trinta minutos, o usuário pode habilitar manualmente o treinamento novamente.
Observação
- A cada 30 minutos, o Answer Bot treinará em artigos que ainda não foram treinados.
- Deve ser dado um mínimo de cinco minutos entre duas sessões de treinamento ou retreinamento iniciadas manualmente.
- O Answer Bot falha ao treinar nos artigos quando:
- O artigo não atende ao requisito mínimo de 100 caracteres ou excede o requisito máximo de 100.000 caracteres.
- O artigo não é bem estruturado e cada parágrafo discute vários tópicos, o que aumenta a complexidade.
- Cada parágrafo não segue o limite ideal de 1000 palavras por parágrafo.
- O artigo está em um idioma que não é suportado pelo Answer Bot.
- O artigo contém valores HTML/numéricos que não puderam ser traduzidos.
- O artigo tem imagens adicionadas sem subconteúdo ou há um grande espaço entre a imagem e o conteúdo.
Desabilitar ou excluir um Answer Bot
Quando os agentes acessam um ticket na visualização Ticket Detail e escolhem a opção "Responder a todos", a janela de bate-papo do Answer Bot abre automaticamente com uma mensagem padrão predefinida para auxiliar o agente. Se um agente preferir não usar a assistência do Answer Bot, ele pode desativá-la.
Para desabilitar um Answer Bot
- Navegue até Configuração > Zia > Answer Bot
- Selecione o departamento desejado no menu suspenso.
- Passe o mouse sobre o Bot e clique no ícone Editar .
- Em Habilitar para, desmarque Agente.
- Clique em Salvar.
Para excluir um Answer Bot
- Navegue até Configuração > Zia > Answer Bot.
- Selecione o departamento do Answer Bot que deve ser excluído.
- Clique no ícone Excluir no lado direito do Answer Bot.
- Clique na opção Sim , Excluir para confirmar.
Para consultoria especializada Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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