Como converter feedback de artigos em tickets no Zoho Desk
No módulo Base de Conhecimento, ao clicar em um artigo, os agentes ou escritores inserem a visualização de detalhes do artigo onde podem visualizar o:
- Comentários que ajudam os leitores do centro deixaram no artigo (artigos publicados)
- Lista de anexos incluídos no artigo
- Insights como o número de visualizações, gostos e desgostos
- Feedback que os leitores da central de ajuda deixaram no artigo
- Histórico de ações que foram tomadas no artigo, como a última data publicada e a última atualizada por
Para obter mais informações sobre as configurações de acesso necessárias, consulte o Gerenciando Configurações de Acesso base de conhecimento.
Comentários ao artigo
Os comentários adicionados a um artigo por qualquer usuário da central de ajuda são exibidos no módulo da base de conhecimento para facilitar o acesso. Os agentes podem responder aos comentários diretamente da guia Comentários. Esses comentários também podem ser convertidos em tickets pelo proprietário ou administrador do artigo.
Pré-requisitos:
- O perfil do agente deve ter as permissões necessárias da Base de Dados de Conhecimento habilitadas para adicionar comentários aos artigos.
- Navegue até o Base de Conhecimento módulo > Gerenciar KB > Configurações de Acesso, e habilite o Permitir que os usuários comentem sobre artigos opção para permitir que os usuários adicionem seus comentários aos artigos.
Anexos
Os anexos adicionados a qualquer artigo serão exibidos na guia Anexo.
Nota: Os agentes com Atualização ou Atualizar Tudo a permissão da base de conhecimento pode adicionar anexos aos artigos.
Insights
As informações do artigo fornecem informações sobre a utilidade dos seus clientes para encontrar os artigos da Base de Conhecimento. Ele fornece caminhos para entender a eficácia dos artigos na resolução de problemas e tomar decisões para renovar o conteúdo.
Insights mostram as seguintes métricas:
Visualizações
Tipos de visualizações As visualizações também são chamadas de impressões. As visualizações são categorizadas em três tipos de usuário:
- Agentes: A contagem de visualizações de agente inclui o número total de visualizações de artigo e o número de agentes que visualizaram o artigo. As visualizações de artigo de todos os perfis de usuário, incluindo Administradores, Agentes e Agentes de Luz, são combinadas e exibidas coletivamente na visualização Agentes. Uma maior contagem de 'Agents View' implica que o artigo é frequentemente acessado pela equipe interna, indicando que ele contém informações valiosas para ajudar os clientes de forma eficaz.
- Usuários registrados: Os usuários registrados referem-se às pessoas que entraram na Central de Ajuda. Monitorar as visualizações de usuários registrados pode ajudá-lo a entender com que frequência seus clientes ou usuários existentes se referem ao artigo para obter assistência. Visualizações altas desse grupo podem indicar que o artigo aborda questões ou questões comuns do usuário.
- Usuários anônimos: Usuários anônimos são indivíduos que acessam sua Central de Ajuda ou o portal do Desk sem criar uma conta ou fazer login no Zoho Desk. Acompanhar as visualizações de usuários anônimos pode fornecer insights sobre as necessidades e interesses dos visitantes anônimos. Mais visualizações desse grupo podem indicar que o artigo está atraindo um público mais amplo ou abordando problemas genéricos que a maioria dos usuários encontra com frequência.
Observação: A contagem de visualizações exibe o número total de visualizações nos últimos dois anos. As visualizações capturadas antes de dois anos serão movidas sob a contagem de usuários anônimos.
Visualizações de diferentes fontes
As visualizações são categorizadas com base na fonte. Essas contagens podem ajudar a organização a avaliar a plataforma mais preferida pelos leitores. Existem quatro fontes a partir das quais um artigo pode ser visto:
- Base de conhecimento - Apenas visualizações de agentes
- Central de Ajuda
- Web ASAP
- SDK ASAP
Métricas
As métricas do artigo fornecem uma visão geral sobre a eficácia do conteúdo, sua popularidade e uso pelos agentes de suporte. Os dados podem ser usados para manter uma Base de Conhecimento relevante para as soluções eficazes de autoatendimento.
- Gosta e Não Gosta a contagem de gostos e desgostos para o artigo pode indicar sua popularidade. Ao clicar no número, você pode ver quem gostou ou não gostou dos artigos. A lista de usuários registrados também pode ser vista.
- Comentários Os clientes podem deixar consultas, sugestões e relatar erros no artigo postando seus comentários. Isso oferece uma oportunidade para aprimorar o conteúdo e mantê-lo atualizado.
- Usado no Bilhete essa contagem indica o número de vezes que os agentes usaram o artigo ao responder a tickets. Os agentes podem copiar e colar um artigo diretamente em sua resposta de e-mail enquanto respondem aos tickets dos clientes. Esse número pode ajudá-lo a rastrear o uso dos artigos sugeridos
- Criado por - O nome do agente que criou o artigo, juntamente com o carimbo de data e hora, é exibido.
- Última atualização - O nome do agente que atualizou o artigo recentemente, juntamente com o carimbo de data e hora, é exibido.
- Aprovado por Se o agente adicionou um revisor ao artigo e o aprovou, seu nome é exibido na seção aprovado por.
Redefinir métricas de artigo
Gostos, desgostos e visualizações oferecem informações valiosas sobre a eficácia, clareza e popularidade de um artigo. Essas métricas permitem que as organizações avaliem o quão útil e envolvente é o conteúdo, ajudando-as a melhorar e permanecer relevantes.
Com base nesses dados, uma organização pode decidir revisar o conteúdo existente, alterar determinadas seções e adicionar ou remover uma seção do artigo sobre o qual a maioria dos leitores levantou uma preocupação.
Nos casos em que o conteúdo é completamente modificado, as métricas existentes podem ser redefinidas para começar a gravar novas classificações para rastrear curtidas, desgostos e visualizações recebidas após a modificação do conteúdo.
- Os usuários que têm permissão para atualizar a Base de Conhecimento podem redefinir as métricas.
- Uma vez redefinidos, os dados antigos não serão salvos, portanto, você não poderá reverter.
- Você pode redefinir curtidas, desgostos e visualizações para zero.
- Após redefinir as métricas escolhidas, seu log será registrado no Histórico do artigo.
Para redefinir métricas
Feedback
Os leitores podem ser incentivados a compartilhar suas sugestões, problemas e consultas por meio de feedback. Ele oferece uma oportunidade para alcançar os clientes e resolver seus problemas diretamente, o que pode melhorar o envolvimento do cliente.
Tanto os agentes quanto os clientes podem fornecer feedback da central de ajuda.
Clientes ou usuários da central de ajuda podem deixar comentários somente se a permissão para fazer isso estiver ativada nas configurações da Base de Conhecimento.
Os usuários podem deixar cair um feedback somente clicando no Não gostar botão em um artigo. Eles podem inserir seus comentários ou sugestões junto com seu endereço de e-mail.
Quando vários feedbacks são fornecidos para vários artigos, acompanhar cada feedback manualmente pode ser esmagador. Para gerenciar isso de forma eficaz, os administradores podem definir a conversão automática de feedback para tickets. Dependendo do volume de feedback recebido, do tipo de feedback e da vastidão de sua Base de Conhecimento, uma decisão pode ser tomada. ZAgents pode converter feedback manualmente.
Conversão manual para tickets
A conversão manual permite moderar o feedback. Você pode escolher o feedback que deve ser convertido como um ticket. Nem todo feedback é uma consulta que requer intervenção do agente. Sugestões gerais e outras consultas podem ser isentas da conversão de tickets para economizar o tempo do agente de suporte.
Você também pode converter feedback da seção Feedback no Painel da Base de Conhecimento.
Para converter feedback manualmente
Na página de detalhes do artigo, clique na guia Feedback.
Ao clicar no botão converter, o ID do ticket será gerado ao lado do feedback no artigo.
Resolva um feedback
Se você souber a resolução de um feedback antes de criar um ticket manualmente, poderá fornecer uma resolução e resolvê-la diretamente na página de visualização do artigo.
Conversão automática para bilhetes
A conversão automática economiza tempo e elimina as chances de ignorar um feedback em potencial. Se a Base de Conhecimento for vasta, pode ser difícil converter cada feedback manualmente. Se a maior parte do feedback recebido exigir a intervenção de um agente, é melhor configurar a conversão automática.
Pré-requisitos:
- O Mostrar formulário de feedback sobre votação negativa no artigo deve estar habilitado e o Exigir E-mail a opção L deve ser obrigatória para converter um feedback em ticket.
- Se o Crie Bilhetes Automaticamente a partir do Feedback a opção está ativada, então o feedback será automaticamente convertido em um ticket e será atribuído ao agente com base nas configurações da categoria.
Para ativar a conversão automática
Ir para o Base de Conhecimento módulo > Gerenciar KB > Organizar Categoria, em seguida, clique em uma categoria.
História do artigo
Os artigos passam por várias atualizações durante as etapas de redação e publicação, bem como após a sua publicação. Essas atualizações incluem a adição de tags, mudança de link permanente, renomeação do título do artigo, adição de novo conteúdo, exclusão de um conteúdo e muito mais. Pode ser esmagador acompanhar todas as ações que foram realizadas em um artigo.
- O histórico mantém um registro de todos esses eventos em uma ordem cronológica que pode ser benéfico para restaurar o conteúdo que pode ter sido excluído inadvertidamente.
- Os administradores podem rastrear as ações do usuário, incluindo quem executou uma ação, qual foi a ação e quando foi feita.
- O histórico mostra as diferentes versões que foram criadas para um artigo. O histórico pode ser filtrado por vários tipos e é específico do campo. No entanto, não é possível filtrar os eventos do histórico por um intervalo de datas.
Para filtrar um histórico de artigo
Na página de detalhes do artigo, vá para o guia História.
Versões do artigo
O controle de versão ajuda a acompanhar e gerenciar várias revisões que um artigo sofreu. Os proprietários e administradores de artigos podem visualizar diferentes versões de um artigo, comparar uma versão mais antiga, restaurar para uma versão anterior, deixar uma nota em uma versão específica e muito mais.
As versões permitem rever o histórico do artigo desde a sua criação até a data atual. Você pode clicar em qualquer versão maior ou menor para ver as alterações feitas, juntamente com informações sobre quem as fez e quando.
Cada vez que um rascunho é salvo, ele é considerado uma versão menor, enquanto a publicação de um artigo é considerada uma versão principal.
Comparando versões
Você pode comparar duas versões e visualizar as alterações. As diferenças entre as versões são destacadas para corrigir imprecisões, se houver. Você pode comparar o conteúdo de dois artigos sem suas propriedades como Título e informações de SEO.
Quando você compara versões, o Zoho Desk exibe as duas versões lado a lado. A versão mais recente está à esquerda, e a versão com a qual você está comparando está no lado direito. As duas versões rolam sincronicamente para que você possa ver as alterações no contexto. Você também pode clicar no Expandir ícone ( ) para visualizar os painéis de comparação em uma janela maior.
Você não pode editar as versões enquanto as estiver comparando.
Restaurando uma versão
Você pode restaurar uma versão mais antiga de um artigo, se necessário. A versão antiga, quando restaurada, criará uma nova versão, que será a versão mais recente.
Adicionar notas às versões
Você pode adicionar notas às versões existentes de um artigo. Pode ser uma mudança que você fez nessa versão ou apenas um alerta para outros agentes.
- Uma nota não pode ser excluída uma vez adicionada.
- A nota deve ter até 250 caracteres.
Para consultoria especializada Zoho, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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