Interpretando os Relatórios de Jornadas no Zoho CRM
O PathFinder captura as jornadas observadas em seu negócio e as mapeia como três tipos de relatórios gráficos:
- Caminho;
- Sankey;
- Jornada.
Nota:
Todos os três relatórios representam as mesmas descobertas.
Relatório de caminho
O relatório Path representa as jornadas como um diagrama sequencial. Ele lista todos os caminhos percorridos pelos clientes como iterações únicas junto com o número de clientes que usaram esse caminho.
Em um piscar de olhos, você pode entender o tipo de jornada realizada em seu negócio e qual delas foi a mais popular ou comum, fornecendo dicas para orquestrar a jornada e otimizar os pontos de contato.
Por exemplo, a partir da imagem acima, você pode fazer as seguintes inferências:
- Cerca de 505 visitantes fizeram a jornada: Resultados da pesquisa no site > Ver produtos > Adicionar ao carrinho > Prosseguir para o check-out > Adicionar endereço > Check-out;
- O caminho: Resultados da pesquisa no site > Ver produtos > Adicionar ao carrinho > Prosseguir para o check-out > Adicionar endereço, tem sido comum para a maioria dos visitantes;
- Há 32 visitantes para os quais a adição de produtos ao carrinho falhou, indicando um obstáculo;
- Cerca de 166 visitantes que abandonaram o carrinho são recuperados pelo e-mail de lembrete;
- A maioria dos visitantes é trazida dos resultados de pesquisa do site, destacando uma oportunidade de otimizar os resultados da pesquisa;
- Um usuário adicionou mais produtos ao carrinho por meio dos resultados de pesquisa do site duas vezes.
Da mesma forma, você pode encontrar diferentes análises com base nas viagens. Além disso, para realizar uma análise focada com base em estados ou pontos de contato, você pode filtrar o relatório usando o filtro avançado.
Relatório Sankey
O escopo do PathFinder é essencialmente estudar o fluxo de usuários em sua plataforma de negócios e o Sankey é um gráfico que retrata visualmente a jornada. É um gráfico de funil que indica como os usuários estão viajando de um estado para outro usando cores diferentes e níveis de saturação variados. Enquanto a cor denota o estado, o degradê denota a concentração dos visitantes entre os diferentes palcos.
Pela imagem acima, você pode entender que...
- A maioria dos usuários está acessando sua empresa por meio dos resultados de pesquisa do site;
- Alguns visitantes removeram os produtos e os adicionaram de volta ao carrinho, indicando reconsideração ou atualização do produto;
- A proporção de visitantes que iniciaram a jornada não é igual ao número de visitantes no final;
- A maioria dos caminhos é divulgada na etapa de check-out, seja com opções diferenciadas ou por falha técnica;
- Alguns visitantes que tiveram que mudar seu endereço e método de envio são obrigados a voltar para a etapa de check-out. Simplificar esta parte rotatória irá poupar tempo ao visitante e melhorar sua experiência.
Nota:
- Esses relatórios exibem apenas os dados de 12 meses;
- O relatório é sempre atual e é um acúmulo de dados ou comportamento até o momento;
- As cores atribuídas aos estados são geradas pelo sistema e não são editáveis;
- O gradiente em Sankey é uma mistura dos estados correspondentes.
Relatório de viagem
Um relatório de jornada é uma réplica da orquestração do CommandCenter. É um diagrama de fluxo com estados representados como estágios e caminhos representados como setas. Ele usa nós e pontas de seta para indicar a direção da viagem.
Pela imagem acima você pode ver que:
- O resultado da pesquisa no site é como 1.710 visitantes entraram no site;
- A jornada de cerca de 30 visitantes é interrompida por falha na ação de adicionar ao carrinho;
- Os seguintes estados - Falha no pagamento, Lembrete do carrinho, Abandonar carrinho e Remover do carrinho não tiveram interação e, portanto, estão inativos. Esses tipos de estados podem ser removidos da configuração do PathFinder. Se for algo como um produto ou uma etapa do seu negócio, é uma indicação de que o estado é improdutivo.
Notas:
- Por ser uma réplica da configuração do seu CommandCenter, permitimos que você exporte este relatório como .png para fazer referência e projetar sua jornada, a partir daí;
- Se tiver uma viagem longa, pode utilizar o guia de navegação para ter uma pré-visualização rápida de toda a viagem.
Para visualizar relatórios:
- Vá para Configuração > Gerenciamento de Processo > CommandCenter > PathFinder;
- Você pode acessar os relatórios:
- Ao passar o mouse sobre a configuração do PathFinder na exibição de lista;
- Quando você clicar no PathFinder cujos relatórios deseja visualizar e clicar em Relatórios.
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