Componentes do PathFinder (Jornadas) no Zoho CRM
Uma jornada é um caminho não linear que varia de um cliente para outro. Embora os elementos presentes em seu negócio sejam os mesmos para todos os clientes, o caminho que eles seguem para concluir sua transação geralmente é imprevisível. O PathFinder no Zoho CRM ajuda você a capturar e rastrear atividades de vários clientes ao mesmo tempo.
Para habilitar o PathFinder, você precisa configurar três componentes importantes:
- Pontos de contato - Interações que os usuários têm com sua empresa, capturadas como sinais;
- Estados - Etapas presentes no seu negócio que os usuários acessam na ordem desejada;
- Identificadores - Parâmetros exclusivos para identificar os usuários cada vez que eles acessam e retomam sua jornada com o seu negócio.
Vamos vê-los em detalhes!
Estados
Os estados são etapas ou estágios independentes que os clientes usam para navegar em sua empresa. Eles agem como marcos que podem indicar o progresso dos usuários em seus negócios.
Por exemplo, entrar no site, adicionar um produto aos favoritos, adicionar o produto ao carrinho e finalizar o pagamento são diferentes ações que você pode configurar como etapas que, quando seus clientes clicarem, serão conectadas para formar um caminho. Se um cliente fizer login em seu site e adicionar o produto ao carrinho sem listá-lo como favorito, apenas os estados - Login > Adicionado ao carrinho > Conclusão do pagamento serão conectados como um caminho.
No PathFinder, uma vez que todos os estados são definidos, você pode descobrir a possibilidade de várias jornadas de uma só vez, analisar e comparar cada jornada e otimizar a experiência do cliente com base nas descobertas.
Configurando Estados
Como os estados definem o caminho que você deseja descobrir, é importante que você tenha um objetivo para o tipo de caminho que precisa.
- Você pode configurar produtos como estados e acompanhar o deslocamento geral em seu site (exemplo: smartphone, laptop, impressora etc.);
- Você pode configurar etapas como estados e monitorar a interação em seu site em um nível de processo (exemplo: salvo nos favoritos, adicionado ao carrinho, experimentando o guia de tamanhos etc.);
- Você pode configurá-los para explorar uma extensa jornada em seus negócios.
Dicas:
- Liste todas as etapas disponíveis no seu negócio. Todos os estágios que você acha que seus usuários podem usar.
- Se sua empresa oferece vários produtos ou serviços, você pode criar vários estados para cada produto para acompanhar a jornada em um nível granular. Por exemplo, se Smartphone for uma das ofertas, você poderá configurar o seguinte como estados:
- Smartphone - Adicionar ao Carrinho;
- Smartphone - Comparação;
- Smartphone - Troca de valores;
- Smartphone - EMI;
- Smartphone - Conclusão do pagamento;
- Da mesma forma, você pode atribuir estados para diferentes produtos e serviços.
Para configurar Estados
- Vá para Configuração > Gerenciamento de Processo > CommandCenter > PathFinder;
- Clique no botão Configurar PathFinder;
- No pop-up Configure PathFinder, forneça um nome para o PathFinder e uma descrição, então clique em Create PathFinder;
- Na página de configuração, clique em Adicionar estado;
- Forneça um nome e uma descrição para o estado e clique em Salvar;
- Para adicionar outro estado, clique em Adicionar estado no painel esquerdo;
Observações:
- Você pode configurar até 50 estados em uma configuração do PathFinder;
- Os estados são entidades individuais conectadas pela jornada que os usuários fazem. Ao contrário do JourneyBuilder ou do Blueprint, a ordem do estado configurado não indica a ordem real que o usuário pode seguir;
- Você também pode marcar um estado como um estado final, logo, ao atingir esse estado, o registro sairá do PathFinder. Marcar um estado como um estado final indicará que o objetivo do cliente foi alcançado. Se o mesmo usuário voltar ou acessar mais no site, uma nova jornada será iniciada.
Pontos de contato
Os pontos de contato são interações do usuário em sua empresa. Sempre que um usuário interage com sua empresa, a interação aciona o ponto de contato correspondente para conectar o registro do usuário com o respectivo estado.
Por exemplo, abrir um e-mail enviado, receber uma chamada, criar um registro, receber uma API, converter um registro, editar um registro são interações do usuário com sua empresa. Se você receber uma chamada, essa interação será registrada como um ponto de contato e corresponderá o usuário ao respectivo estado.
Configurando pontos de contato
Os pontos de contato são acionadores baseados em módulos e você pode configurar um ponto de contato com base em seu objetivo. Por exemplo, se você determinar um estado para geração de leads, todas as atividades de geração de leads, como envio de um formulário da web, abertura de um e-mail, recebimento de um e-mail etc., podem ser configuradas como diferentes pontos de contato.
Para uma análise mais específica, você pode usar critérios para cada ponto de contato para uma captura de sinais mais direcionada.
Para configurar pontos de contato
- Acesse o PathFinder que você criou e clique no estado para o qual deseja configurar o touchpoint.
- Clique em Adicionar touchpoint e selecione o touchpoint desejado no menu suspenso.
- Selecione o Módulo e suas informações relacionadas e adicione identificadores e critérios conforme desejado.
- Repita esse processo para todos os estados.
Notas:
- Para cada estado, você pode configurar até cinco pontos de contato;
- Se você tiver mais de cinco pontos de contato, poderá criar outro estado e acomodar os novos pontos de contato nele. No entanto, você não pode usar o mesmo nome para o estado;
- Um estado não pode estar vazio. Um mínimo de um ponto de contato para cada estado é necessário para iniciar o rastreamento;
- Os pontos de contato relacionados a e-mail serão exibidos para usuários com a nova integração de e-mail. Clique aqui para mais informações.
Identificadores
Os identificadores são parâmetros exclusivos que identificam seus usuários quando eles entram em sua empresa. Os identificadores reconhecem estes utilizadores sempre que retomam a sua viagem. Este é um aspecto importante, pois determina a precisão dos caminhos.
Por exemplo, número de celular, sobrenome, data de nascimento, endereço de e-mail, identificador do Twitter e site estão entre os diferentes campos que podem denotar um visitante.
Configurando Identificadores
Os identificadores são os campos presentes em cada módulo do seu CRM. Como o movimento de um usuário pode ser entre diferentes estados, para conectá-los entre si, é necessário escolher campos cujos valores sejam mútuos com os módulos presentes nos estados subsequentes.
Enquanto a ordem dos estados é plotada com base na movimentação do usuário, fica evidente a questão de identificar fatores comuns entre dois estados. Vamos explorar como eles podem ser configurados.
Como empresa, você deve estar ciente de todo o processo disponível para criar e converter leads e os pontos de contato aplicáveis em cada etapa. No entanto, você pode não saber como esses elementos estão sendo usados por seus usuários. Considerando esse fator, o PathFinder permite configurar até cinco identificadores para cada ponto de contato. Com base no ciclo do comprador, você pode reconhecer os módulos que podem estar envolvidos com um determinado estado e identificar os campos que podem ser comuns entre dois estados.
Por exemplo, vamos supor que seu objetivo seja descobrir a conversão de leads em seu negócio. Para saber como os leads são gerados, como são qualificados e como são convertidos, você pode configurar:
- Estados com base nas etapas envolvidas no processo de gerenciamento de leads: geração de leads, qualificação de leads, nutrição de leads, conversão de leads e criação de contatos;
- Pontos de contato baseados nos caminhos pelos quais as interações acontecem durante essas etapas: envio de formulário web, clique em campanha de e-mail, recebimento de chamada, clique em e-mail enviado, conversão de registro do módulo de leads e criação de registro no módulo de contatos;
- Os identificadores podem ser campos comuns presentes.
- O envio de um formulário da web é um ponto de contato relacionado ao processo de geração de leads. Os identificadores podem ser informações do usuário, como sobrenome, endereço de e-mail, número do celular, identificador do Twitter e ID do registro.
- Clicar em uma campanha de e-mail é outro ponto de contato relacionado à geração de leads. Os identificadores podem ser ID da campanha, endereço de e-mail e assunto da campanha.
Aqui, os pontos de contato acima possuem acionadores diferentes, atribuídos ao mesmo estado, Geração de leads, e ao mesmo módulo, Leads. Como você pode ver, o endereço de e-mail é um identificador comum, o valor do ID da campanha e do ID do registro aponta para o mesmo registro. - A conversão de um registro de lead é outro ponto de contato que indica a conversão de lead. O identificador aqui configurado será referente aos campos presentes no módulo de contatos. É aqui que você deve tomar cuidado. Você precisará verificar se os campos que você configurou como identificadores do módulo de leads também estão presentes no módulo de contatos subsequentes.
Pontas:
O PathFinder considera o valor dos campos do identificador para formar um caminho, de forma que entre dois estados ou dois pontos de contato, você pode usar campos diferentes cujo valor pode ser sobreposto.
Vamos assumir:
- A Geração de Leads é um Estado > A criação de um registro no módulo Leads é um Touchpoint, então os Identificadores podem ser Celular, Sobrenome, endereço de e-mail, número de telefone e/ou ID do Registro.
- A conversão de lead é um Estado > A conversão de um registro do módulo Leads é um Touchpoint, então os Identificadores podem ser os mesmos acima: Celular, Sobrenome, endereço de e-mail, número de telefone e/ou ID do registro.
Como você pode ver, os pontos de contato em ambos os casos são do mesmo módulo/layout para que os mesmos identificadores possam ser usados. Se você deseja rastrear um caminho entre dois módulos, os campos presentes em um módulo podem não estar disponíveis no outro módulo. Neste caso, você pode:
- Escolher os campos que podem conter valores comuns, como Sobrenome e Nome do contato, de forma que o nome do contato contenha valores presentes no campo do sobrenome.
Para configurar identificadores para um ponto de contato:
- Clique em Identificadores e selecione os campos exclusivos desejados no menu suspenso.
Notas:
- Com base no módulo escolhido durante a configuração do ponto de contato, o PathFinder preenche automaticamente os identificadores relevantes. Você pode mantê-los ou atualizá-los com os campos desejados;
- O identificador "ID do registro" aparecerá apenas quando a atualização de um registro for escolhida como ponto de contato;
- A ID do registro atua como uma coordenada para denotar um registro que não é um "campo visível" em seu CRM. Você pode usar o Record ID como um identificador para Touchpoints configurados para o mesmo módulo.
Acompanhe as jornadas
Depois de concluir a configuração de Estados, Pontos de contato e Identificadores, é hora de começar a rastrear as jornadas.
- Para um PathFinder recém-criado, você pode clicar no botão iniciar rastreamento;
- Depois de iniciar o rastreamento, você pode validar suas configurações na Visão geral da configuração.
- Você também pode editar um PathFinder ativo clicando no botão Editar.
- Depois de atualizar a configuração, você pode salvar a configuração atualizada como uma nova versão e rastrear como uma nova regra ou substituir a configuração existente.
Gere relatórios analíticos com base nos caminhos observados usando variáveis
Além dos relatórios do PathFinder, você também pode extrair registros que seguem um determinado caminho com a ajuda de variáveis.
Variáveis são campos usados na configuração do seu Touchpoint, que você pode usar como denominador e classificar seu banco de dados de registros com base nos caminhos.
Para consultoria especializada em Zoho CRM, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547
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