Guia completo da Central de Ajuda do Zoho Desk: Perguntas frequentes

Guia completo da Central de Ajuda do Zoho Desk: Perguntas frequentes

O que é a central de ajuda no Desk?  

A Central de Ajuda é um portal do cliente que permite aos usuários aprender sobre o produto e entender seus processos acessando artigos da base de conhecimento. Ele fornece uma plataforma para autoajuda e aprendizado, onde os usuários podem encontrar respostas para suas dúvidas acessando as perguntas frequentes e fóruns, abrir um ticket ou visualizar outros tickets de usuários com problemas semelhantes e muito mais.

Este portal ajuda os clientes a interagir com sua empresa por meio de fóruns, comentários, tickets e artigos. Os clientes também podem interagir uns com os outros, o que os ajuda a ter uma compreensão mais profunda de seus produtos e negócios. O cliente pode visualizar o status de seus tickets em tempo real, o que ajuda a estabelecer um bom relacionamento com o seu negócio. O cliente pode dar sugestões, ideias de melhoria de processos e outros feedbacks valiosos, que ajudam a empresa a avaliar e refinar os processos.

A central de ajuda é uma ponte entre sua empresa e seus clientes, onde eles podem interagir diretamente com você, resultando em uma boa experiência do cliente.

Abaixo está o centro de ajuda da Go India Travels. A Go India Travels é uma empresa de turismo e viagens que oferece diferentes pacotes turísticos para indivíduos, como passeios educacionais, viagens de negócios, pacotes de férias e assim por diante. A base de conhecimento (ou "KB") fala sobre diretrizes de viagem, SOPs, melhores práticas e perguntas frequentes relacionadas a passeios e viagens.







 

Como posso acessar meu portal da central de ajuda?


Quando você cria sua conta do Desk, ela também cria um portal com o nome da sua empresa como URL. Por exemplo, se o nome da empresa for Zylker, o portal criado para esta conta conterá Zylker em seu URL: www.zylker.zohodesk.com/portal

 

Para obter o URL do portal da Central de Ajuda:
  1. Vá para a página de configuração do Zoho Desk;
  2. Selecione Central de Ajuda em CANAIS;
  3. Clique em Configuração de acesso na página da Central de Ajuda;





  4. Copie a URL do seu portal e use-a.




Os usuários finais podem visualizar tickets na Central de Ajuda?  

Um usuário (seu cliente) pode acessar o portal e visualizar e criar tickets de dentro dele. Como administrador de suporte, você precisa habilitar algumas permissões para usuários finais em sua conta Desk para poder visualizar os tickets.

Para alterar as permissões de seus usuários:
  1. Acesse a página de configuração do Zoho Desk;
  2. Selecione Central de Ajuda em CANAIS;
  3. Clique em Configuração de acesso na página da central de ajuda;
  4. Em Permissões, você pode habilitar ou desabilitar o acesso para seus usuários finais que achar adequado. Por exemplo, você pode optar por permitir que seus usuários visualizem tickets de departamentos ocultos ou permitir que eles visualizem tickets de outros usuários nos departamentos.






Como altero o e-mail do remetente ao convidar clientes para o portal da central de ajuda?  

Um usuário com o perfil de administrador de suporte pode alterar o endereço de e-mail de convite do portal de autoatendimento do cliente na conta Desk.

Para alterar o endereço de e-mail do remetente:
  1. Acesse a página de configuração do Zoho Desk;
  2. Selecione Central de Ajuda em CANAIS;
  3. Clique em Modelo de e-mail na página da central de ajuda;
  4. Selecione o endereço de no menu suspenso com o qual deseja enviar e-mails.






Como defino o formulário Adicionar ticket como a página inicial padrão da minha central de ajuda?

Você pode optar por definir o formulário Adicionar ticket como a página inicial padrão para sua central de ajuda. Dessa forma, seus clientes têm acesso a um canal de suporte adicional sem serem sobrecarregados por abas indesejadas.
Observação:
  1. Esta opção não está disponível com o tema Plano.

Para definir o formulário Adicionar ticket como sua página inicial padrão
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Clique em Central de Ajuda no menu Canais. Selecione o centro de ajuda desejado;
  3. Clique em Personalização da Central de Ajuda no submenu Central de Ajuda. A página Temas aparecerá;


                                                                                


  4. Clique no link Personalizar correspondente ao seu tema atual;
  5. Na tela Personalização, selecione Guias e clique em Definir como padrão ao lado do formulário Adicionar ticket;





  6. Clique em Publicar para salvar suas alterações e torná-las ativas em seu site.





    O formulário Adicionar ticket agora será a página inicial do site da Central de Ajuda.




Como posso gerenciar a visibilidade do ticket para contatos que pertencem à mesma conta na central de ajuda?

Pode haver várias instâncias em que os tickets são enviados de diferentes contatos que pertencem à mesma conta. Por exemplo, todos os funcionários de uma organização podem solicitar um novo software.

Nesse caso, como administrador, você pode decidir se permite ou não que os funcionários visualizem os tickets uns dos outros.

Vejamos as possibilidades em detalhes:

Caso 1: permitir que contatos pertencentes à mesma conta visualizem os tickets uns dos outros
Isso pode ser benéfico, pois os funcionários podem revisar outros tickets e encontrar soluções para seus próprios problemas ou antecipar o tempo que levará para chegar a uma resolução. Para permitir isso, você pode ativar a opção Mostrar Tickets de Outros Contatos.

Caso 2: Não permitir que contatos pertencentes à mesma conta visualizem os tickets uns dos outros
Você pode não querer que os funcionários visualizem os tickets levantados uns pelos outros ou por seus gerentes. Nesses casos, como Administrador, você pode desabilitar a opção de Mostrar Tickets de Outros Contatos. 

Caso 3: Você deseja que alguns funcionários e gerentes visualizem tickets de outros contatos
Com base na hierarquia de funções, os usuários podem visualizar os tickets de seus subordinados por padrão. Os usuários na função mais alta podem visualizar os tickets gerados por toda a organização.

Digamos que você queira dar ao gerente de suporte de uma organização uma visão completa de todos os tickets, sem estender essa visão ao gerente de vendas ou ao chefe de marketing regional.
 
Da mesma forma, você pode querer que alguns executivos de suporte tenham visibilidade de todos os tickets levantados, mesmo aqueles levantados por gerentes.
 
Nestes casos, você pode habilitar a opção de Exibir Tickets de Outros Contatos apenas para o gerente de suporte e os executivos de suporte desejados. Isso permitirá que você defina a visibilidade seletiva conforme necessário.

Pontos para lembrar
  1. Por padrão, a opção Mostrar Tickets de Outros Contatos está desativada;
  2. Você deve habilitar a opção de Mostrar tickets de outros contatos para cada contato que pertence a uma conta para conceder a eles uma visão dos tickets de outras pessoas;
  3. Se você deixar a opção desativada para um contato, ele não poderá visualizar os tickets dos outros.
    Você deve ativar o acesso ao centro de ajuda para permitir que os clientes visualizem tickets de outros usuários.
 

Para gerenciar a visibilidade do ticket na central de ajuda, você deve seguir os seguintes passos:

  1. Defina o acesso ao centro de ajuda;
  2. Defina a visibilidade do ticket no módulo Contas para cada contato.

Para definir o acesso à central de ajuda, siga as etapas abaixo:

  1. Faça login na sua conta do Zoho Desk com privilégio administrativo;
  2. Vá para Configuração > Canais > Central de Ajuda > Configuração de acesso;
  3. Em Permissão, ative/desative os clientes para visualizar os tickets de outros usuários em suas contas.





      Para definir a visibilidade do ticket para contatos:

  1. Faça login na sua conta do Zoho Desk com privilégio administrativo;
  2. Clique no módulo Clientes;
  3. No painel esquerdo, role para baixo e clique em Contas;
  4. Selecione a conta na exibição de lista;
  5. Clique na subguia Contatos na parte superior da página Detalhes das contas.
    Uma lista de contatos associados à conta será exibida. Você pode clicar em um contato individual para visualizar sua função;
  6. Passe o mouse sobre o contato desejado e clique no ícone Mais (  );
  7. Alterne a opção Mostrar tickets de outros contatos;
  8. Repita as etapas acima para outros contatos na conta.





Para desabilitar a opção de Mostrar Tickets de Outros Contatos:     

           

     


Para obter mais informações, consulte estes documentos de ajuda: permissão, funções e perfis do centro de ajuda.  




 

Como faço para moderar inscrições de usuários finais na central de ajuda?   

A autoinscrição permite que os usuários finais se registrem em uma conta em sua central de ajuda. Tudo o que você precisa fazer é direcionar seus clientes para sua central de ajuda para que eles possam se registrar e obter acesso imediatamente. Mas a autoinscrição pode criar oportunidades para spammers criarem e postarem de várias contas. É aqui que a moderação pode ajudar. Você pode habilitar a moderação para inscrições para manter os spammers afastados.
 

Para habilitar a moderação para inscrições:

  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Clique em Central de Ajuda no menu Canais;
  3. Selecione a central de ajuda para a qual deseja habilitar a moderação;
  4. Clique em Configurações de acesso no submenu da Central de Ajuda;
  5. Ative a opção Moderar inscrições de clientes na Central de Ajuda.
    Suas alterações serão salvas instantaneamente.



  1. Depois de ativado, toda vez que um usuário se inscrever em sua central de ajuda, você receberá uma notificação por e-mail. Você pode seguir o link no e-mail para visualizar e aprovar a inscrição;
  2. Você também pode navegar para Canais > Central de Ajuda > Usuários e aprovar usuários na lista Moderação Pendente.




Como removo o cabeçalho e o rodapé da minha Central de Ajuda?

Você pode remover ou personalizar o cabeçalho e o rodapé das páginas da Central de Ajuda personalizando o HTML.
 

Para remover ou personalizar o cabeçalho e o rodapé:

  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Clique em Central de Ajuda no menu Canais;
  3. Selecione um centro de ajuda;
  4. Clique em Personalização da Central de Ajuda no submenu Central de Ajuda 
  5. Clique em Personalizar correspondente ao tema da central de ajuda ao vivo;




  6. Selecione a guia HTML para visualizar o código HTML do cabeçalho.
    Você pode alternar para a guia Rodapé para acessar o código do rodapé;
  7. Para remover o cabeçalho, selecione todo o código em Cabeçalho e clique em Excluir no teclado;
  8. Para remover o Rodapé, selecione todo o código em Rodapé e clique em  Excluir no teclado.
    Você pode visualizar seu cabeçalho/rodapé para ver como ele aparecerá em um desktop, tablet ou dispositivo móvel;
  9. Clique em Publicar para que as alterações entrem em vigor.
 
Observação:
  1. A seção HTML contém o código para os elementos de cabeçalho e rodapé padrão;
  2. Você pode clicar em Redefinir para restaurar o conteúdo HTML ao seu estado publicado anteriormente.
 

Como personalizar a Central de Ajuda?

Em apenas algumas etapas fáceis, você pode personalizar a plataforma da Central de Ajuda, que permite que seus clientes encontrem respostas para suas dúvidas, acessando seus artigos e fóruns ou abrindo um ticket diretamente na página. Você pode definir cores, adicionar seções personalizadas e widgets para manter seus clientes envolvidos com o conteúdo certo no lugar certo. E com um pouco de codificação, você também pode personalizar o HTML e CSS do site para tornar sua Central de Ajuda mais elegante e fácil de usar.

Para personalizar sua Central de Ajuda, siga as etapas mencionadas abaixo:
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Clique em Central de Ajuda no menu Canais;
  3. Selecione a Central de Ajuda que deseja personalizar;
  4. Clique em Personalização da Central de Ajuda no submenu Central de Ajuda. A página Temas será aberta;


                       

  5. Clique em Personalizar correspondente ao tema ativo da Central de Ajuda;
  6. Faça as alterações desejadas na variedade de opções disponíveis na página de personalização;
  7. Clique em Publicar.




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