Recibos de leitura de tickets - Nova IU do Zoho Desk

Criação e uso de snippets em respostas de tickets - Nova interface do usuário Zoho Desk

Snippet é um recurso útil que ajuda a adicionar textos a tickets como respostas rápidas. Os snippets ajudam você a evitar digitar as mesmas respostas padronizadas repetidamente para respostas de clientes semelhantes, oferecendo assim um atendimento ao cliente rápido e consistente.

As respostas do cliente podem ser tão genéricas quanto "Obrigado por entrar em contato com a Zylker." ou tão específico como "Cara Martha, Aqui é Steve, e estou entrando em contato com você sobre a reclamação nº 116", onde o nome do cliente e o ID do ticket variam para cada ticket.

Benefícios do uso de snippets

  1. Os agentes de suporte podem economizar tempo na elaboração de respostas a tickets;
  2. Atendimento ao cliente consistente;
  3. Evite erros ortográficos e gramaticais nas respostas durante a digitação;
  4. Inclua facilmente informações específicas do cliente/ticket ao responder aos tickets usando espaços reservados.

Pontos para lembrar
  1. Os snippets não estão disponíveis para a edição gratuita;
  2. Os snippets são específicos para os agentes que os criam;
  3. Você não pode inserir imagens no snippet.





Criando um snippet

Você pode criar um snippet no editor de resposta, que é o editor por meio do qual você responde a tickets individuais.

Para criar um trecho
  1. Navegue até o módulo Tickets e abra o ticket desejado;
  2. Na página de visualização de detalhes do ticket, clique em responder a todos, responder ou encaminhar para abrir o editor de respostas;





      3. Na barra de ferramentas do editor, passe o mouse sobre o ícone Snippet (  ).
          O menu de trechos será exibido.






      4. Clique em Adicionar fragmento no menu de fragmento;
      5. No painel Novo trecho, faça o seguinte:
  1. Digite o nome do trecho;
  2. O nome do snippet não pode conter espaço;
  3. Em Snippet Content, insira o texto desejado;
  4. Você também pode inserir espaços reservados no snippet para fornecer informações adicionais;









      6. Clique em Salvar.
          O snippet será exibido no painel Snippet.





Usando um snippet

Você pode inserir um snippet ao redigir uma resposta de ticket.

Para usar um snippet
  1. Navegue até o módulo Tickets e abra o ticket desejado;
  2. Na página Visualização de detalhes do ticket, abra o editor de respostas para responder a um ticket;
  3. Na barra de ferramentas do editor, passe o mouse sobre o ícone Snippet.
    O menu de trechos será exibido.





      4. No menu de snippet, pesquise e selecione o snippet necessário.
         O respectivo conteúdo do snippet será exibido.








Dica: quando há vários snippets de diferentes categorias, a lista pode ficar sobrecarregada. Nesses casos, você pode inserir o nome do snippet e pressionar a tecla Tab na seção de resposta. O respectivo conteúdo do snippet aparecerá automaticamente na resposta.







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