Compartilhamento de tickets entre departamentos no Zoho Desk

Compartilhamento de tickets entre departamentos no Zoho Desk

A colaboração é um aspecto essencial do suporte ao cliente. Se sua organização de suporte tiver vários departamentos, poder compartilhar tickets com eles para realizar seu trabalho é vital para o sucesso de suas operações de suporte.
 
Por exemplo, um cliente está enviando um ticket para um pedido com falha, mas vê uma cobrança pendente em seu cartão de crédito. A solução para este cliente poderia contar com informações de um dos departamentos que gerenciam as 'contas a receber'. Se você pudesse compartilhar este ticket com os outros departamentos e seus agentes fornecerem informações para resolver o problema, seria muito mais fácil fechar o ticket com um tempo de resposta rápido.

Compartilhamento de tickets

Você pode compartilhar tickets com outros departamentos para que seus agentes colaborem na resolução dependendo de seus níveis de acesso predefinidos. Você pode definir os termos de acesso no departamento 'pai', que determina as ações do agente no departamento receptor (filho) no ticket compartilhado.

Notas:
  1. O compartilhamento de tickets está disponível apenas nas edições Professional e Enterprise;
  2. Um ticket pode ser compartilhado com mais de um departamento, cada um com seu próprio nível de acesso;
  3. Os agentes do departamento filho não podem modificar o status ou o responsável pelos tickets compartilhados, independentemente de seu nível de acesso;
  4. Um ticket compartilhado não cria um novo ticket no departamento filho;
  5. O departamento receptor (filho) não pode mais compartilhar o ticket com outro departamento;
  6. Todas as informações do Ticket compartilhado permanecerão sincronizadas entre os tickets de cada departamento;
  7. Por padrão, os administradores de suporte podem compartilhar um ticket com outros departamentos afiliados. Os agentes com as respectivas permissões de perfil multidepartamentais de compartilhamento de tickets podem compartilhar um Ticket com os departamentos desejados no portal Desk.




Permissões de compartilhamento de tickets

As permissões de compartilhamento são as permissões que você define para um ticket ao compartilhá-lo com outros departamentos. Eles determinam o tipo de acesso que os agentes têm ao ticket compartilhado no departamento filho. Existem três tipos de permissões,
  1. Acesso total: os agentes podem ter acesso total aos tickets, exceto para alterar seu status e responsável. Use este nível de acesso se quiser que os agentes do departamento filho respondam aos tickets;
  2. Acesso restrito: os agentes podem deixar comentários privados e encaminhar conversas de tickets. Observe que os agentes não podem encaminhar tickets para o endereço de e-mail do solicitante;
  3. Acesso somente leitura: os agentes podem visualizar os tickets compartilhados e deixar comentários privados.

Para compartilhar um ticket
  1. No Zoho Desk, navegue até o módulo Tickets;
  2. Abra o ticket desejado para compartilhar;
  3. Clique no ícone Mais ações no canto superior direito da página;
  4. Clique em Compartilhar no menu Mais ações.
    A janela Compartilhar Ticket será aberta no painel esquerdo.



       5. Selecione os departamentos desejados no menu suspenso para compartilhar o ticket;
      6. Especifique o nível de permissão de compartilhamento para cada departamento.
      Nota: cada departamento tem um menu suspenso associado com três opções de compartilhamento: “Acesso total, acesso restrito e acesso somente leitura. Por padrão, “Full Access” é selecionado em todos os departamentos;
      7. Clique em Compartilhar.








Nota: clique no ícone Compartilhar (  ) no painel esquerdo para ver a lista de compartilhamento de tickets (departamentais). Você também pode compartilhar o ticket com mais departamentos, modificar permissões de compartilhamento ou cancelar o compartilhamento de tickets de departamentos.





Visualizando Tickets Compartilhados

Os agentes podem visualizar os tickets compartilhados com seu departamento na visualização Tickets compartilhados.





Para facilitar a identificação, cada ticket terá o selo Compartilhado no painel esquerdo em sua exibição de detalhes. O selo compartilhado indica o departamento do qual foi compartilhado. Você pode encontrar informações detalhadas sobre compartilhamento clicando no link Compartilhado.




Observação:
  1. Você não pode acessar os tickets compartilhados de nenhuma outra visualização, exceto a visualização Tickets compartilhados;
  2. Você não pode descompartilhar ou modificar as permissões de um ticket compartilhado de dentro do departamento filho.

Descompartilhando Tickets

Você pode cancelar o compartilhamento de um ticket que compartilhou com os departamentos filhos. Cancelar o compartilhamento de um ticket o remove da exibição Tickets compartilhados do departamento filho.

Para descompartilhar um ticket
  1. Abra o ticket desejado para descompartilhar;
  2. Clique no emblema Compartilhado no painel esquerdo.
    A janela Compartilhar Ticket será aberta.
    Clique no ícone Excluir correspondente do departamento para descompartilhar;
  3. Clique em Descompartilhar para confirmar a seleção;
  4. O ticket será descompartilhado do departamento correspondente.






Referindo-se a tickets compartilhados em exibições personalizadas

Você pode filtrar tickets que foram compartilhados com outros departamentos ao criar uma visualização de ticket personalizada. A declaração de condição ‘Shared with Others’ retornará tickets que foram compartilhados do departamento atual. Você pode incluir condições adicionais com ele, por exemplo, 'Status' é ABERTO para visualizar os tickets compartilhados que estão no estado Aberto. Você também pode definir a visibilidade de sua exibição personalizada.





Agentes de notificação de tickets compartilhados

O Zoho Desk pode enviar notificações por e-mail a todos os agentes de um departamento filho ao receber um Ticket compartilhado. Isso é importante para garantir que os agentes possam enviar uma resposta oportuna para esses tickets.

Para ativar esta notificação
  1. Vá para Configuração;
  2. Clique em Notificar em Automação;
  3. Na página Regras de notificação, selecione o departamento desejado no menu suspenso;



      4. Alterne Recebendo uma notificação de Ticket compartilhado para ATIVADO em Notificações do departamento.
      Os agentes receberão a notificação sempre que um ticket for compartilhado com seu departamento.





Observação:
  1. Se você não conseguir acessar essa configuração, pode ser necessário pedir ao administrador para habilitá-la para o seu departamento;
  2. O modelo de e-mail ou SMS para esta notificação pode ser personalizado clicando no ícone Editar ao lado do botão de alternância.







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