Compartilhamento de tickets entre departamentos no Zoho Desk
A colaboração é um aspecto essencial do suporte ao cliente. Se sua organização de suporte tiver vários departamentos, poder compartilhar tickets com eles para realizar seu trabalho é vital para o sucesso de suas operações de suporte.
Por exemplo, um cliente está enviando um ticket para um pedido com falha, mas vê uma cobrança pendente em seu cartão de crédito. A solução para este cliente poderia contar com informações de um dos departamentos que gerenciam as 'contas a receber'. Se você pudesse compartilhar este ticket com os outros departamentos e seus agentes fornecerem informações para resolver o problema, seria muito mais fácil fechar o ticket com um tempo de resposta rápido.
Compartilhamento de tickets
Você pode compartilhar tickets com outros departamentos para que seus agentes colaborem na resolução dependendo de seus níveis de acesso predefinidos. Você pode definir os termos de acesso no departamento 'pai', que determina as ações do agente no departamento receptor (filho) no ticket compartilhado.
Notas:
- O compartilhamento de tickets está disponível apenas nas edições Professional e Enterprise;
- Um ticket pode ser compartilhado com mais de um departamento, cada um com seu próprio nível de acesso;
- Os agentes do departamento filho não podem modificar o status ou o responsável pelos tickets compartilhados, independentemente de seu nível de acesso;
- Um ticket compartilhado não cria um novo ticket no departamento filho;
- O departamento receptor (filho) não pode mais compartilhar o ticket com outro departamento;
- Todas as informações do Ticket compartilhado permanecerão sincronizadas entre os tickets de cada departamento;
- Por padrão, os administradores de suporte podem compartilhar um ticket com outros departamentos afiliados. Os agentes com as respectivas permissões de perfil multidepartamentais de compartilhamento de tickets podem compartilhar um Ticket com os departamentos desejados no portal Desk.
Permissões de compartilhamento de tickets
As permissões de compartilhamento são as permissões que você define para um ticket ao compartilhá-lo com outros departamentos. Eles determinam o tipo de acesso que os agentes têm ao ticket compartilhado no departamento filho. Existem três tipos de permissões,
- Acesso total: os agentes podem ter acesso total aos tickets, exceto para alterar seu status e responsável. Use este nível de acesso se quiser que os agentes do departamento filho respondam aos tickets;
- Acesso restrito: os agentes podem deixar comentários privados e encaminhar conversas de tickets. Observe que os agentes não podem encaminhar tickets para o endereço de e-mail do solicitante;
- Acesso somente leitura: os agentes podem visualizar os tickets compartilhados e deixar comentários privados.
Para compartilhar um ticket
- No Zoho Desk, navegue até o módulo Tickets;
- Abra o ticket desejado para compartilhar;
- Clique no ícone Mais ações no canto superior direito da página;
- Clique em Compartilhar no menu Mais ações.
A janela Compartilhar Ticket será aberta no painel esquerdo.
5. Selecione os departamentos desejados no menu suspenso para compartilhar o ticket;
6. Especifique o nível de permissão de compartilhamento para cada departamento.
Nota: cada departamento tem um menu suspenso associado com três opções de compartilhamento: “Acesso total, acesso restrito e acesso somente leitura. Por padrão, “Full Access” é selecionado em todos os departamentos;
7. Clique em Compartilhar.
Nota: clique no ícone Compartilhar ( 
) no painel esquerdo para ver a lista de compartilhamento de tickets (departamentais). Você também pode compartilhar o ticket com mais departamentos, modificar permissões de compartilhamento ou cancelar o compartilhamento de tickets de departamentos.
Visualizando Tickets Compartilhados
Os agentes podem visualizar os tickets compartilhados com seu departamento na visualização Tickets compartilhados.
Para facilitar a identificação, cada ticket terá o selo Compartilhado no painel esquerdo em sua exibição de detalhes. O selo compartilhado indica o departamento do qual foi compartilhado. Você pode encontrar informações detalhadas sobre compartilhamento clicando no link Compartilhado.
Observação:
- Você não pode acessar os tickets compartilhados de nenhuma outra visualização, exceto a visualização Tickets compartilhados;
- Você não pode descompartilhar ou modificar as permissões de um ticket compartilhado de dentro do departamento filho.
Descompartilhando Tickets
Você pode cancelar o compartilhamento de um ticket que compartilhou com os departamentos filhos. Cancelar o compartilhamento de um ticket o remove da exibição Tickets compartilhados do departamento filho.
Para descompartilhar um ticket
- Abra o ticket desejado para descompartilhar;
- Clique no emblema Compartilhado no painel esquerdo.
A janela Compartilhar Ticket será aberta.
Clique no ícone Excluir correspondente do departamento para descompartilhar; - Clique em Descompartilhar para confirmar a seleção;
- O ticket será descompartilhado do departamento correspondente.
Referindo-se a tickets compartilhados em exibições personalizadas
Você pode filtrar tickets que foram compartilhados com outros departamentos ao criar uma visualização de ticket personalizada. A declaração de condição ‘Shared with Others’ retornará tickets que foram compartilhados do departamento atual. Você pode incluir condições adicionais com ele, por exemplo, 'Status' é ABERTO para visualizar os tickets compartilhados que estão no estado Aberto. Você também pode definir a visibilidade de sua exibição personalizada.
Agentes de notificação de tickets compartilhados
O Zoho Desk pode enviar notificações por e-mail a todos os agentes de um departamento filho ao receber um Ticket compartilhado. Isso é importante para garantir que os agentes possam enviar uma resposta oportuna para esses tickets.
Para ativar esta notificação
- Vá para Configuração;
- Clique em Notificar em Automação;
- Na página Regras de notificação, selecione o departamento desejado no menu suspenso;
4. Alterne Recebendo uma notificação de Ticket compartilhado para ATIVADO em Notificações do departamento.
Os agentes receberão a notificação sempre que um ticket for compartilhado com seu departamento.
Observação:
- Se você não conseguir acessar essa configuração, pode ser necessário pedir ao administrador para habilitá-la para o seu departamento;
- O modelo de e-mail ou SMS para esta notificação pode ser personalizado clicando no ícone Editar ao lado do botão de alternância.
Para consultoria especializada Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
Fale com os Zoho Experts
Recent Articles
Integração do WhatsApp Business no Zoho CRM
Integração do WhatsApp Business O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens de texto mais usados que ganhou imensa popularidade entre as empresas devido aos seus serviços de mensagens rápidas e sem complicações. Uma vez que permite que os clientes ...Organizando suas notas no Zoho CRM
As notas formam uma parte integral dos registros e desempenham um papel vital no uso do Zoho CRM. Você pode acompanhar o status de seus registros individuais usando notas. Uma rápida olhada nas notas, e qualquer um que queira colaborar e trabalhar no ...Como trabalhar de forma eficiente com o Zoho CRM Calendar
Para cada profissional de vendas ocupado ou proprietário de negócios, o gerenciamento de calendário é uma missão crítica. Um único compromisso perdido pode quebrar uma oportunidade de negócio que você trabalhou tanto para conseguir. Dado que seu ...Atalhos de teclado no Zoho CRM
Atalhos de teclado são combinações de pressionamentos de teclas que realizam ações ou funções específicas dentro de um sistema, permitindo que você execute comandos de forma rápida e eficiente. Em vez de usar um mouse para navegar pelos menus e ...Sincronize seu calendário do Zoho Mail com o calendário do Zoho CRM
Se você estiver usando vários produtos Zoho, você pode estar mantendo seu calendário em cada produto. Por exemplo, você atualiza seus eventos pessoais no Zoho Mail, enquanto mantém seus eventos de vendas no Zoho CRM. No entanto, observe que esses ...
Popular Articles
Como posso alterar ou redefinir a senha da Conta do Google?
Sua senha da Conta do Google é a mesma usada em outros produtos do Google, como Gmail e YouTube. Se esquecer sua senha e quiser redefini-la ou alterá-la por razões de segurança, siga as etapas abaixo. SENHA ESQUECIDA Caso não saiba a senha da sua ...Como alterar ou redefinir minha senha do Zoho?
Sua conta Zoho é a chave para acessar uma gama de ferramentas poderosas que podem impulsionar sua produtividade e o sucesso do seu negócio. No entanto, com grande poder vem uma grande responsabilidade – proteger sua conta com uma senha forte é ...Zoho Mail offline
Apesar da crescente popularidade dos aplicativos de mensagens, o email manteve seu trono como o principal modo de comunicação oficial. A verificação de e-mails tornou-se sinônimo de trabalho, e o trabalho não se limita mais ao escritório. ...Adicionando Alias (apelidos) no Zoho Mail
Quando um usuário tem vários endereços de e-mail para a mesma conta, o endereço de e-mail adicional pode ser configurado como um alias de e-mail para a conta. Os aliases de e-mail são particularmente úteis para administrar vários domínios. Quando uma ...Você conheçe o botão de Ítens Recentes no Zoho CRM?
ÍTENS RECENTES. Você conhece o ícone Ítens Recentes no canto inferior direito, da tela do CRM Zoho ? Este botão é muito usado no CRM Zoho e serve para visualizar os últimos 20 ítens acessados. Seja ele, um “Cliente”, um “Negócio”, um “Evento”, ...
Related Articles
Configure seu canal de e-mail no Zoho Desk
Os e-mails são o meio de comunicação mais usado para que seus clientes enviem tickets ao seu Zoho Desk. Os e-mails recebidos de seus clientes são convertidos em tickets e recebem um ID de ticket exclusivo. Tudo o que você precisa fazer é encaminhar ...Confirmações de leitura de tickets - Nova interface do usuário Zoho Desk
Ao lidar com tickets de suporte ao cliente, as respostas do cliente desempenham um papel importante para ajudar os agentes a escolher o próximo passo. Por exemplo, se você enviou uma mensagem para notificar um cliente sobre o prazo de renovação de ...Criação e uso de snippets em respostas de tickets - Nova interface do usuário Zoho Desk
Snippet é um recurso útil que ajuda a adicionar textos a tickets como respostas rápidas. Os snippets ajudam você a evitar digitar as mesmas respostas padronizadas repetidamente para respostas de clientes semelhantes, oferecendo assim um atendimento ...Entenda a entrega e devolução de e-mail (bounces) no Zoho Desk
Quando você precisa enviar uma mensagem importante a um cliente, uma das maneiras mais rápidas de fazer isso é por e-mail. Apesar de várias técnicas de comunicação novas e modernas, o e-mail continua sendo o canal preferido dos clientes quando ...Como fechar tickets automaticamente no Zoho Desk?
Usando as regras do Supervisor, você pode fazer com que o Zoho Desk feche tickets automaticamente após um determinado período ou quando seu status for alterado. Isso significa que seus agentes não precisarão levantar um dedo para remover tickets ...