Configure seu canal de e-mail no Zoho Desk

Configure seu canal de e-mail no Zoho Desk

Os e-mails são o meio de comunicação mais usado para que seus clientes enviem tickets ao seu Zoho Desk. Os e-mails recebidos de seus clientes são convertidos em tickets e recebem um ID de ticket exclusivo. Tudo o que você precisa fazer é encaminhar os e-mails recebidos em sua caixa de correio de suporte para o Zoho Desk.







Caixa de Correio de Suporte Padrão

Quando você se inscreve no Zoho Desk, recebe um endereço de e-mail de suporte padrão semelhante a support@mycompany.zohodesk.com. A parte mycompany do endereço de e-mail deve ser substituída pelo nome do portal do seu Zoho Desk. Tecnicamente, você pode compartilhar este endereço de e-mail de suporte com seus clientes para receber e-mails no Zoho Desk.

Para visualizar seu endereço de e-mail de suporte padrão
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, você pode encontrar o endereço de e-mail padrão.
    O endereço de e-mail é mapeado com o departamento padrão e atribuído a um nome amigável.





Encaminhando e-mails do seu endereço de e-mail externo

Você deve ter um endereço de e-mail de suporte (como support@zylker.com) para sua empresa. A próxima etapa é encaminhar e-mails do seu endereço de e-mail de suporte (externo) para o endereço de e-mail padrão em sua conta do Zoho Desk. Saiba como configurar o encaminhamento de vários provedores de serviços de e-mail. Depois de configurar o encaminhamento, você receberá um e-mail de verificação em 'support@zyIker.zohodesk.com' em nome do seu servidor de e-mail.

Observação:
  1. O e-mail de verificação é criado como um ticket e pode ser localizado na visualização de tickets abertos em sua conta do Zoho Desk.

Adicionando alias de e-mail de suporte

Embora seu endereço de e-mail de suporte padrão seja support@mycompany.zohodesk.com, você pode criar vários aliases para diferentes situações. Por exemplo, você pode criar um alias como sales@mycompany.zohodesk.com para criar tickets de e-mails relacionados a vendas no Zoho Desk. Você também pode até criar um departamento separado para a função de vendas e mapeá-lo com o alias de vendas.

Dessa forma, você pode encaminhar os tickets diretamente para sua equipe de vendas. No entanto, você deve encaminhar e-mails de seus endereços de e-mail externos para um alias de e-mail equivalente em sua central de suporte.





A tabela a seguir especifica as edições do Zoho Desk e o número máximo de aliases permitidos em cada uma delas.


Licença Zoho Desk
Número de aliases de e-mail
Enterprise
101 (Padrão + 100)
Professional
11 (Padrão + 10)
Standard
6 (Padrão + 5)
Free
2 (Padrão + 1)


Para criar um alias:
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Novo endereço de e-mail de suporte na área superior direita;
  4. Na janela Adicionar e-mail de suporte, digite o endereço que gostaria de usar para receber tickets de suporte.
    Por exemplo, para criar um alias como sales@mycompany.zohodesk.com, insira sales;
  5. Digite um nome amigável para o seu endereço de suporte.
    O nome amigável precederá o endereço de suporte. Por exemplo, Vendas Zylker <vendas@zylker.zohodesk.com>;
  6. Clique em Salvar.

Siga as etapas acima para adicionar vários aliases de e-mail de suporte e, em seguida, configurar o encaminhamento de seu endereço de e-mail externo equivalente para receber tickets de suporte.

Endereço de e-mail de suporteAlias Equivalente do Zoho Desk
support@mycompany.com
support@mycompany.zohodesk.com
sales@mycompany.com
sales@mycompany.zohodesk .com
escalation@mycompany.com
escalation@mycompany.zohodesk .com
billing@mycompany.com
billing@mycompany.zohodesk .com


Você pode editar ou excluir os aliases de e-mail adicionados ao seu Zoho Desk.

Para excluir um alias de e-mail:
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Excluir correspondente ao alias;
  4. Clique em OK para confirmar.
Observação:
Deve haver pelo menos um endereço de e-mail de suporte conectado ao seu Zoho Desk.



Iniciando e Parando a Busca de Correio

Você pode, a qualquer momento, parar ou começar a buscar e-mails para os aliases de e-mail de suporte criados no Zoho Desk.

Para parar de buscar e-mails para um alias:
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique no botão para DESATIVADO correspondente a um endereço de e-mail de suporte;
  4. Clique em OK para confirmar. A partir de agora, os e-mails recebidos no alias de e-mail de suporte não serão convertidos em tickets.





Para começar a buscar e-mails para um alias:
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique no botão para ATIVADO correspondente a um endereço de e-mail de suporte;
  4. Clique em OK para confirmar.

Associando Alias ao Departamento

Se você criou vários aliases de e-mail de suporte, pode mapeá-los com seus departamentos apropriados no Zoho Desk. Ele ajuda você a rastrear, gerenciar e gerar relatórios para os tickets recebidos nesses aliases de e-mail. No entanto, esta opção está disponível apenas quando você possui mais de um departamento.

Para mapear um alias com um departamento:
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Editar correspondente a um alias de e-mail;
  4. Selecione um departamento no menu suspenso;
  5. Clique em Salvar.


Adicionando do endereço

O Zoho Desk permite que os agentes respondam de um endereço de e-mail diferente do endereço De padrão definido na conta da organização. O endereço de e-mail deve ser adicionado ao Endereço De e autenticado no Zoho Desk antes de usar. Se outro endereço de origem não for adicionado, o endereço de e-mail de suporte padrão será usado para enviar respostas aos clientes.

A tabela abaixo mostra o limite de cada edição para o número de endereços que podem ser adicionados a uma conta:

Licença Zoho Desk
Número de endereços 'De'
Enterprise
Unlimited
Professional
10
Standard 
5
Free
1

Para adicionar endereços de
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Do endereço no painel esquerdo.
    Você pode descobrir que seu endereço de e-mail de suporte padrão foi adicionado como o endereço de origem;
  4. Na página Do endereço, clique em Novo endereço De na área superior direita;
  5. Na janela Adicionar endereço De, faça o seguinte:
    1. Selecione um Departamento (se você tiver mais de um departamento na conta) no menu suspenso;
    2. Digite o Endereço De a ser usado ao responder aos tickets. Por exemplo, suporte@zylker.com;
    3. Digite um Nome Amigável para o seu Endereço De;
  6. Clique em Salvar.





Depois de adicionar um Endereço De, um e-mail de autenticação será enviado para o endereço de e-mail especificado. Depois que o endereço de e-mail for autenticado, ele poderá ser usado para enviar respostas.





Notas
  1. Se você não receber o e-mail de autenticação, verifique a pasta de spam. Se você não conseguir encontrá-lo na pasta de spam, entre em contato conosco via support@zohodesk.com;
  2. Você pode reenviar o e-mail de autenticação manualmente em: Configuração > E-mail > Endereço De e clique em Reenviar;
  3. Recomenda-se adicionar o seguinte registro SPF em seu arquivo DNS de domínio para garantir a entrega adequada de seus e-mails: v=spf1 mx include:zoho.com ~all;
  4. O endereço De recém-adicionado deve ser atualizado no campo De dos modelos de e-mail para que possa ser usado ao responder usando os modelos.



Usando o servidor SMTP para Endereço De

Os e-mails do endereço De personalizado podem ser enviados usando o servidor SMTP para obter melhor controle sobre a entrega. Adicione o endereço de origem usando os detalhes do servidor SMTP no Zoho Desk. Ele fornece maior controle sobre a entrega de e-mail.

Para adicionar um Endereço De com SMTP
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em endereço De no painel esquerdo.
    Você pode descobrir que seu endereço de e-mail de suporte padrão foi adicionado como o endereço de origem;
  4. Na página endereço De, clique em Novo endereço De na área superior direita;
  5. Na janela Adicionar do endereço, faça o seguinte:
    1. Selecione um Departamento (quando tiver mais de um) no menu suspenso;
    2. Digite o Endereço De a ser usado ao responder aos tickets. Por exemplo, suporte@zylker.com;
    3. Digite um Nome Amigável para o seu Endereço De;
  6. Marque a opção Usar meu SMTP e faça o seguinte:
    1. Digite seu nome de usuário SMTP (formato - você@seudominio.com) e senha;
    2. Digite o nome do servidor (formato - smtp.yourdomain.com);
    3. Selecione o número da porta para o servidor. Você pode escolher entre 25, 465 ou 587;
    4. Selecione o tipo de conexão. Você pode escolher entre Simples, SSL ou TLS;
  7. Clique em Salvar.





Observação
  1. Você não é obrigado a verificar o Endereço De ou adicionar um registro SPF ao usar seu servidor SMTP;
  2. Somente quando você usa SMTP personalizado, você precisa fornecer credenciais para o Zoho Desk.



Adicionando endereço de remetente usando servidores de provedores de e-mail externos

No momento, damos suporte a dois provedores de e-mail externos: Microsoft Outlook e Microsoft Office 365. Ao usar um de seus servidores para enviar e-mails, você será redirecionado para a página de login do provedor de e-mail, onde a autorização ocorrerá. Posteriormente, seu e-mail será adicionado como um endereço de origem verificado.

O Zoho Desk nunca solicitará suas credenciais.

Para adicionar um Endereço De usando o Microsoft Outlook Server
  1. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  2. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Do endereço no painel esquerdo;
  3. Na página Endereço De, clique em Novo Endereço De no canto superior direito;
  4. Na janela Adicionar do endereço, faça o seguinte:
    1. Selecione um Departamento (se tiver mais de um) no menu suspenso;
    2. Digite o Endereço De a ser usado ao responder aos tickets;
    3. Digite um Nome Amigável para o seu Endereço De;
  5. Ative Usar meu servidor SMTP;
  6. No menu suspenso Escolher provedor de conta de e-mail, escolha Microsoft Outlook.
    Você será redirecionado para a página de login do cliente. Depois de entrar, seu endereço de remetente será criado e listado com uma tag autenticada.





Para adicionar o endereço de origem usando o Microsoft Office 365 Server
  1. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  2. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Endereço De no painel esquerdo;
  3. Na página Endereço De, clique em Novo Endereço De no canto superior direito;
  4. Na janela Adicionar do endereço, faça o seguinte:
    1. Selecione um Departamento (se tiver mais de um) no menu suspenso;
    2. Digite o Endereço De a ser usado ao responder aos tickets;
    3. Digite um Nome Amigável para o seu Endereço De;
  5. Ative Usar meu servidor SMTP;
  6. No menu suspenso Escolher provedor de conta de e-mail, escolha Microsoft Office 365.
    Você será redirecionado para a página de login do cliente de e-mail. Depois de entrar, seu endereço de remetente será criado e listado com uma tag autenticada.





Observação
Se você já criou um endereço de remetente usando suas credenciais do Microsoft Outlook ou do Office 365 (via SMTP personalizado), você deve ter inserido suas credenciais no Zoho Desk. se quiser remover as credenciais do Zoho Desk, você precisa excluir o endereço existente e criar um novo por meio dos servidores de e-mail compatíveis.


Reautenticação de Endereços De

Quando o usuário alterar as credenciais de sua conta de e-mail ou quando os detalhes personalizados do servidor forem modificados, a conexão com o Zoho Desk será afetada. Nesses casos, os endereços de origem exigirão uma nova autenticação.

Para reautenticar e-mails
  1. Os e-mails que precisam de nova autenticação serão listados com status de verificação como com falha;
  2. Clique no botão Autenticar novamente ao lado do e-mail. Isso o levará à exibição de detalhes;
  3. Insira os detalhes necessários;
  4. Clique em Reautenticar.





Desativando do endereço

Você pode desativar um Endereço De que acha que não será usado tão cedo. Quando você desabilita, o Endereço De não será exibido no campo 'De' quando você redigir uma resposta.

Para desativar um Endereço De:
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Endereço De no painel esquerdo;
  4. Na página Endereço De, clique em Desativar correspondente a um endereço de;
  5. Clique em OK para confirmar.

Observação
Você pode desativar ou excluir o endereço De padrão (support@zylker.zohodesk.com) para que não seja exibido no campo 'De' enquanto estiver no editor de resposta.



Excluindo do endereço

Se decidir que não precisa mais de um Endereço De, você pode excluí-lo de seu Zoho Desk.

Para excluir um Endereço De:
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Endereço De no painel esquerdo;
  4. Na página Endereço De, clique em Excluir correspondente a um Endereço De;
  5. Clique em OK para confirmar.


Outra configuração

As opções de configuração a seguir também podem ser úteis para determinar como gerenciar seu canal de e-mail.

Respostas Automáticas de E-mail Cc

Agora, toda vez que você enviar uma resposta ou encaminhar um ticket recebido, o endereço de e-mail de suporte original será adicionado automaticamente como destinatário Cc. Você não verá o endereço de e-mail na linha Cc ao redigir a mensagem, mas uma cópia de cada resposta é copiada em tempo real.

Para respostas de e-mail com cópia automática:
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Outra configuração no painel esquerdo;
  4. Alterne a opção Respostas automáticas de e-mail Cc para sua caixa de correio de suporte para ATIVADO.
    O recurso Auto-Cc será ativado imediatamente.

Observação
Essa é uma configuração no nível da organização. No entanto, você pode optar por habilitar ou desabilitar essa opção para seus departamentos individuais.


Criando contatos usando o endereço de e-mail de resposta

Por padrão, o endereço 'De' do cliente que está enviando um e-mail para você é usado para criar o contato. Em vez disso, você pode optar por criar contatos com o endereço de e-mail "Responder para".

Por exemplo, Natalie envia um e-mail de support@abccorp.com, mas deseja receber respostas em um endereço específico, digamos, natalie@zmail.com. Ao habilitar esta opção, Natalie será adicionada aos seus contatos com o endereço de e-mail natalie@zmail.com em vez de support@abccorp.com.





Para usar o endereço de e-mail de resposta:
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Outra configuração no painel esquerdo;
  4. Alterne a opção Criar contatos com o endereço de e-mail "Responder para" para ATIVADO.
    O recurso será ativado imediatamente.

Observação
  1. Essa é uma configuração no nível da organização. No entanto, você pode optar por habilitar ou desabilitar essa opção para seus departamentos individuais;
  2. Quando há mais de um endereço de e-mail de "resposta", o primeiro endereço de e-mail de resposta é usado para criar um contato para o ticket.



Mostrando o nome do agente nas respostas do ticket

Você começa as conversas de suporte com um “olá”, dizendo “prazer em conhecê-lo” e termina com um “obrigado” e “adeus". Mas e se seus clientes descobrirem que suas respostas chegam à caixa de correio como "De: Suporte Zylker". Eles não vão sentir que é outro bilhete numerado a ser tratado e despachado?

Em vez disso, adicione um "rosto" aos seus tickets de suporte, exibindo o nome do agente nas respostas dos tickets. Por exemplo, "De: Brad <support@zylcares.com>." Seria adicionar o toque pessoal a cada resposta.

Para exibir o nome do agente:
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Outra configuração no painel esquerdo;
  4. Alterne a opção Mostrar nome do agente nas respostas de tickets enviadas aos clientes para ATIVADO.
    O Zoho Desk agora exibirá o nome do agente (nome e sobrenome) junto com o alias do e-mail de suporte nas respostas do tíquete.


Definir o solicitante ao encaminhar e-mails

Quando um agente encaminha um e-mail para o Zoho Desk, ele cria um ticket em seu nome e não no nome do remetente original. No entanto, você pode habilitar a opção de encaminhamento para definir o remetente original como o solicitante do ticket.

Para ativar esta configuração:
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Outra configuração no painel esquerdo;
  4. Alterne a opção Criar tickets em nome do remetente ao encaminhar e-mails para ATIVADO.
    O Zoho Desk agora definirá o solicitante conforme as instruções.

Notas:
  1. Esta solução funciona apenas para e-mails encaminhados por agentes ativos;
  2. Essa é uma configuração no nível da organização. No entanto, você pode optar por habilitar ou desabilitar essa opção para seus departamentos individuais.




Definindo as respostas do ticket como privadas automaticamente

As respostas do ticket são públicas e aparecem para os clientes em sua caixa de entrada. Mas e se você quiser se envolver com alguém sem que a conversa acabe na caixa de entrada do cliente?

A capacidade de responder a tickets removendo o solicitante de destinatário ajuda você nessas situações. Essas respostas podem ser definidas como privadas automaticamente, para que não fiquem visíveis na Central de Ajuda.

Para ativar esta configuração:
  1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
  2. Na página inicial de configuração, clique em Email em Canais;
  3. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Outra configuração no painel esquerdo;
  4. Alterne a opção Definir encadeamentos de ticket automaticamente como privados com base nos destinatários para ATIVADO.
    O Zoho Desk agora definirá automaticamente os tópicos de resposta como privados quando o solicitante não for o destinatário.

Notas:
  1. As conversas de e-mail encaminhadas continuarão marcadas como privadas, independentemente dessa configuração;
  2. Esta é uma configuração para toda a organização e se aplica a todos os departamentos do Zoho Desk;
  3. Quando desativado, os agentes não podem definir respostas de e-mail como privadas, mesmo que o solicitante não seja o destinatário.


Perguntas Frequentes (FAQ)

Aqui estão algumas perguntas e respostas frequentes sobre como configurar o canal de e-mail no Zoho Desk.

      1. Configurei o encaminhamento de duas das minhas caixas de correio de suporte para um alias de e-mail (digamos, support@zylker.zohodesk.com) em um departamento. Posso filtrar os tickets pelo endereço de e-mail para o qual foram enviados originalmente?

Você pode filtrar tickets apenas pelos aliases de e-mail que você criou no Zoho Desk. No entanto, você pode criar dois aliases de e-mail diferentes em um departamento e configurar um encaminhamento individual, para filtrar por seus endereços de e-mail originais.


      2. Tenho mais de dois endereços 'de' e parece que preciso escolher o correto antes de enviar uma resposta. Qual é a razão?
 
O Zoho Desk definirá automaticamente o Endereço De, para o qual seus clientes endereçaram o ticket. No entanto, para tickets criados a partir de outros canais, você deve escolher o endereço de preferência.


      3. Estou usando o G Suite e configurei o roteamento no nível do domínio (e não o roteamento padrão). Infelizmente, encaminhar e-mails para o Zoho Desk gera o seguinte erro - "A entrega para o seguinte destinatário falhou permanentemente". Onde foi que eu errei?

Ao configurar o encaminhamento em nível de domínio no console do G Suite, certifique-se de ativar a opção Alterar envelope SMTP. Isso encaminhará seus e-mails para o Zoho Desk com <support@mycompany.zohodesk.com> como o endereço 'Para'.





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