Confirmações de leitura de tickets - Nova interface do usuário Zoho Desk
Ao lidar com tickets de suporte ao cliente, as respostas do cliente desempenham um papel importante para ajudar os agentes a escolher o próximo passo.
Por exemplo, se você enviou uma mensagem para notificar um cliente sobre o prazo de renovação de sua assinatura e não recebeu uma resposta em tempo hábil, será difícil para você decidir o próximo curso de ação. Nesses casos, seria útil saber se o cliente viu a mensagem, para que você possa decidir se deve ligar para ele e fazer o acompanhamento.
Confirmações de leitura indicam se o cliente leu seu e-mail enviado. Se houver vários destinatários, as confirmações de leitura indicam quem leu ou não sua mensagem. Essa clareza adicional pode ajudá-lo a tomar decisões mais estratégicas.
Benefícios das Confirmações de leitura
- Ajuda você a escolher suas próximas etapas para tickets escalados e de alta prioridade;
- Confirme se os e-mails de divulgação chegaram ao cliente em potencial;
- Aumenta a produtividade dos agentes, permitindo que eles se concentrem nas respostas lidas.
Observação: as confirmações de leitura estão disponíveis apenas para tickets criados por e-mail.
As confirmações de leitura exibem uma marca de seleção na mensagem de saída.
Essas marcas de seleção indicam status diferentes. A tabela abaixo representa cada status.
1. Quando o e-mail é enviado para apenas um destinatário (Para destinatário):
Estado da marca de verificação | Significado |
Entregue | |
Lido |
2. Quando o e-mail é enviado para vários destinatários (inclui Para, CC e BCC):
Estado da marca de verificação | Significado |
Quando a resposta for entregue a pelo menos um dos destinatários Para ou CC. | |
Quando um dos destinatários CC ou BCC lê a resposta. | |
Quando um dos destinatários Para lê a resposta. | |
Quando todos os destinatários leem a resposta. |
Você pode encontrar informações detalhadas sobre confirmações de leitura, incluindo qual destinatário recebeu a resposta e se e quando a leu, no painel Thread Read Info.
Indicações de rejeição e falha
Um rótulo de devolução ou falha será exibido no encadeamento apenas se o e-mail for devolvido ou não for entregue a todos os destinatários.
Se um e-mail for devolvido ou falhar para um ou mais destinatários, informações detalhadas podem ser visualizadas no painel Thread Read Info.
Para habilitar confirmações de leitura
- Vá para Configuração (
);
- Selecione Configurações de privacidade em Administração de dados;
- No painel esquerdo, selecione Recibos de leitura;
- Na página Confirmações de leitura, clique em Configurar ao lado de Ativar confirmações de leitura;
- No painel de configuração Recibos de leitura, selecione o(s) departamento(s) para o(s) qual(is) deseja ativar os recibos de leitura;
- Clique em Salvar.
Observação:
Confirmações de leitura podem não ser exibidos para determinados tickets, mesmo quando você os habilitou para seus departamentos.
Isso pode ser devido aos seguintes motivos:
- O cliente de e-mail do destinatário não oferece suporte a confirmações de leitura;
- O destinatário pode ter se recusado a enviar confirmações de leitura.
Desativando confirmações de leitura
Ao desativar as confirmações de leitura, você não poderá vê-las em tickets novos ou antigos (ou seja, tickets onde as confirmações de leitura foram exibidas anteriormente).
Para desabilitar confirmações de leitura
- Vá para Configuração (
- Selecione Configurações de privacidade em Administração de dados;
- Na barra lateral, selecione Confirmações de leitura;
- Na página Recibos de leitura, selecione Editar configuração;
- No painel de configuração de Recibos de leitura, remova o(s) departamento(s) desejado(s);
- Clique em Salvar.
Para consultoria especializada Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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