Jornadas (PathFinder): Uma visão geral
Informações importantes sobre a versão:
As Jornadas (PathFinder) estão disponíveis apenas para os usuários que se inscreveram no programa de acesso antecipado. Isso não estará disponível para outros clientes até o lançamento público.
À medida que a tecnologia avança, os clientes esperam atenção personalizada e soluções sob demanda para seus problemas, em outras palavras, uma ótima experiência do cliente. No entanto, sendo sua infraestrutura de negócios um labirinto complexo, como você formula uma estratégia de CX relevante e contextual que ressoa com as expectativas de seus clientes em cada momento?
O primeiro passo é entender seus clientes e descobrir sua jornada dentro do seu negócio.
Obter uma ideia abrangente de quem são seus clientes e como eles interagem com seu cenário de negócios revela muito sobre a experiência deles. As interações que eles têm com sua empresa são como trilhas de migalha de pão. Rastreá-los ajudará você a entender suas jornadas, seu comportamento, sua resposta e sua experiência.
Em termos de negócios, cada um de seus clientes em potencial aborda sua empresa com objetivos diferentes e eles acessam diferentes pontos de contato disponíveis em sua empresa. Eles completarão sua jornada, ficarão estagnados em um estágio ou até mesmo abandonarão sua interação de uma só vez. Embora possa haver vários motivos pelos quais eles se comportam de determinada maneira, o principal modo de encontrá-los é mapear a jornada dos clientes com sua empresa.
Então, como você mapeia as jornadas?
A maneira convencional de criar experiências do cliente é pensar em várias personas e objetivos fictícios com base nas transações populares e simular seu comportamento e jornada. Eles mapeiam a experiência e as emoções presumidas em cada estágio e formulam diferentes ofertas que poderiam atender às suas necessidades oportunas. Poderia ser algo assim:
Esse é o tipo de mapa de jornada que as empresas vêm criando há muito tempo para entender o comportamento do cliente e adaptar a experiência do cliente. Como você pode ver, este mapa é de natureza hipotética e as interações não são realistas. Para uma compreensão ampla dos comportamentos de seus clientes e para fazer mudanças reais, você precisa de uma ferramenta sistemática que possa gerar caminhos com base em interações em tempo real.
PathFinder no Zoho CRM
O PathFinder no Zoho CRM é uma ferramenta criada para capturar interações ao vivo com sua empresa como sinais e registrá-las como caminhos únicos, também conhecidos como jornadas. Representa os trajetos em três diferentes relatórios gráficos, para melhor compreensão dos trajetos observados.
Esses relatórios revelarão todos os caminhos percorridos em seu negócio e o ajudarão a compreender diferentes descobertas de uma só vez. Por exemplo, um caminho concluído pode indicar uma jornada concluída, um caminho interrompido pode indicar a presença de bloqueios ou pontos problemáticos, ou um caminho em loop pode indicar que o visitante está reconsiderando sua decisão. É por isso que é importante que as empresas identifiquem seu caminho ou rota, incluindo como passam pela jornada, onde estão estagnadas, quais caminhos são usados popularmente ou até mesmo quais caminhos não são usados. Com insights como esses, você pode:
- Otimizar a qualidade e a capacidade de resposta dos seus pontos de contato;
- Identificar, resolver ou remover pontos de contato improdutivos;
- Descobrir suas personas e padrões de clientes;
- Desenvolver estratégias de segmentação de vendas cruzadas e up selling;
- Projetar, orquestrar e simplificar seu processo com base no comportamento do cliente;
- Gerenciar seus gastos (de marketing) nos pontos de contato certos;
- Orquestrar a experiência personalizada e contextual do cliente em cada etapa de sua jornada;
- Conectar e facilitar jornadas entre canais através de diferentes produtos;
- Interromper proativamente a rotatividade de clientes ou desistências que acontecem durante a jornada.
Disponibilidade
O PathFinder está disponível apenas para as edições Enterprise e Ultimate.
Limites no número de novos registros que o PathFinder pode capturar com base apenas na edição.
- Enterprise: até 50.000 registros por dia em todos os processos;
- Ultimate: até 1.00.000 registros por dia em todos os processos.
Limites no número de transições realizadas com base na edição:
- Enterprise: até 1.00.000 transições por dia em todos os processos;
- Ultimate: até 2.00.000 transições por dia em todos os processos.
Permissão necessária
Os usuários com o perfil Administrativo podem acessar esse recurso.
Vamos explorar diferentes cenários que o PathFinder pode ser usado:
Cenários de negócios
Descubra os caminhos percorridos no seu negócio e orquestre uma jornada favorável
Escopo: examine, otimize e simplifique um processo existente com o PathFinder
A Zylker & Co. é um banco nacional que oferece uma ampla gama de produtos, serviços e ferramentas para seus consumidores bancários pessoais. Para reduzir os esforços manuais em suas operações, eles gostariam de automatizar e orquestrar o processo de geração, qualificação e conversão de leads com o mesmo foco no CX. No entanto, para simplificar um processo que seja relevante para os consumidores e os negócios, eles precisam identificar como seus consumidores em potencial são integrados em primeiro lugar. Você pode entender pelo caso que a empresa está tentando simplificar um processo existente. Embora possa variar caso a caso, o PathFinder pode ajudar a encontrar a "imagem real" média do processo e conectar todos os pontos de dados de forma que eles possam orquestrar um processo robusto usando o Journey Builder.
Descubra a jornada para otimizar a colocação de produtos para uma loja de varejo
Escopo: acompanhe a jornada do cliente, crie estratégias de vendas cruzadas com o PathFinder
Zylker.com é uma loja eletrônica online que vende uma variedade de produtos para atender a várias necessidades de tecnologia doméstica. Para facilitar a conveniência, eles categorizaram seus produtos em diferentes seções - armazenamento, dispositivos móveis, dispositivos de computação, rede e acessórios. Como você pode ver, esses produtos são adequados para comprar como um combo.
No entanto, eles estão lutando para descobrir qual combinação deve ser acoplada para melhor tração. Embora eles sempre possam rastrear seu produto mais vendido, uma coisa de que precisam é saber como seus clientes em potencial estão escolhendo esse produto específico. É importante entender qual era o objetivo original quando eles entraram no site, de qual produto eles acessaram o restante dos produtos no carrinho, o que iniciou a navegação e assim por diante. O PathFinder pode ajudá-los a identificar essa jornada dos visitantes entre diferentes produtos.
O objetivo do Zylker.com é identificar caminhos populares e recomendar os produtos mais vendidos como um combo.
- Inferência: o laptop é o produto mais procurado e os visitantes procuram um mouse em muitas de suas jornadas depois de olharem para um laptop. Acoplar ou sugerir esses dois produtos será uma venda cruzada estratégica. O mesmo acontece com um mouse e fones de ouvido.
- Há também uma observação: os visitantes que procuram um telefone fixo estão considerando o dispositivo móvel e os acessórios.
Avaliar o comportamento do usuário em uma loja de varejo
Escopo: Entenda e decifre o comportamento do cliente.
Zylker.com é uma nova loja eletrônica on-line, tentando entender o comportamento dos visitantes em seu site. Eles gostariam de entender como os visitantes se movem pelo site, a fim de decidir sobre estratégias de UX, vendas direcionadas, como alocar gastos de marketing e muito mais.
Como plataforma, eles têm vários pontos de contato que os usuários acessam em nenhuma ordem específica, incluindo:
- Inscreva-se no site;
- Cadastre-se na newsletter;
- Explore os produtos;
- E-mail com uma consulta;
- Iniciar uma conversa de chatbot;
- Verificar a elegibilidade;
- Use ferramentas no site para verificar as dimensões do produto virtualmente;
- Adicionar produtos às listas de desejos;
- Remover produtos das listas de desejos;
- Adicionar produtos ao carrinho;
- Explore o blog;
- Faça um teste;
- Escolha entre diferentes agregadores de pagamento;
- Escolha o método de pagamento desejado.
O PathFinder pode analisar todos os tipos de jornadas feitas em seu site e relatá-las usando interpretações gráficas. A qualquer momento, se houver um ponto de contato improdutivo ou estagnado, eles podem removê-lo ou corrigi-lo antes que cause prejuízos aos negócios.
Assim, o algoritmo básico do PathFinder é capturar sinais e conectá-los para formar um caminho. Ele pode identificar quaisquer caminhos ou processos observados em seu negócio. O que faz a diferença é o seu objetivo e a configuração que você faz.
Para consultoria especializada Zoho CRM, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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