Permissão necessária

Os usuários com permissão de escalonamento de caso de configuração em seu perfil podem acessar esse recurso.

Nota

Por vez, você pode ativar apenas uma regra de escalonamento.

Se uma regra recém-criada for definida como ativa, a regra ativa existente será desativada.

Para definir a regra de escalonamento de casos, você deve:

1. Habilitar o Agendador de Escalonamento;
2. Configurar a Regra de Escalonamento de Casos;
3. Criar entrada de regra;
4. Definir ação de escalonamento para a entrada de regra.
   

Parte 1 - Habilitar o Agendador de Escalonamento

1. Vá para Configurar > Automação > Regras de Escalonamento de Casos;
2. Na página Regras de Escalonamento de Casos, clique em Habilitar Agendador de Escalonamento.
   Para desabilitar o Agendador de Escalonamento de Casos, clique em Desabilitar Agendador de Escalonamento.

Parte 2 - Criar regra de escalonamento de casos

1. Vá para Configurar > Regras de Escalonamento de Casos de > de Automação;
2. Na página Nome da Regra de Escalonamento de Caso, clique em Nova Regra de Escalonamento de Caso;
3. Na página Criar Nome da Regra de Escalonamento de Caso, insira o Nome da Regra de Escalonamento de Caso;
   
   
   
   
   
   
   
   
4. Marque a caixa de seleção Ativo;
5. Clique em Salvar.

Nota

1. Ativando qualquer Regra, desativa automaticamente a Regra ativa existente;
2. Depois de criar a regra de escalonamento de casos, você precisa criar a entrada da regra.
   

Parte 3 - Criar entrada de regra

1. Vá para Configurar > Regras de Escalonamento de Casos de > de Automação;
   
2. Na página Nome da Regra de Escalonamento de Caso, selecione o nome da regra de escalonamento de caso na lista;
   
1. Clique em Renomear ou Deletar para renomear ou excluir a regra correspondente, respectivamente;
   
3. Clique em Criar Entrada de Regra;
   
4. Na página Entrada de Regra, especifique os critérios para a regra;
   
5. Selecione o Horário comercial da sua organização. Observe que você já precisa ter definido anteriormente o modelo de horário comercial que sua empresa opera (relação de horas por dia);
   

Nota

1. Depois que as Entradas de Regra forem criadas, você poderá clicar em Reordenar e especificar a ordem de escalonamento das regras.
   

Parte 4 - Definir ação de escalonamento para a entrada de regra

1. Vá para Configurar > Automação > Regras de Escalonamento de Casos;
2. Clique no Nome da Regra ativa;
3. Na página Regra de Escalonamento de Casos, clique nos critérios de Entradas de Regra na lista;
   
   
   
   
   
   
4. Na página Entrada de Regra, os detalhes da entrada de regra são exibidos;
5. Clique em Nova Ação de Escalonamento;
6. Na página Nova Ação de Escalonamento, faça o seguinte:
1. Selecione o Tempo das Ações de Escalonamento na lista;
   
   
   
   
   
   
2. Selecione a pessoa para a qual o caso precisa ser escalado na lista Escalar para;
3. Selecione o Modelo de Escalonamento na lista;
4. Selecione o proprietário para o caso de escalonamento na lista de seleção;
5. Selecione o modelo de e-mail na lista usada para Notificar o Cessionário;
6. Insira os e-mails adicionais, se houver;
7. Clique em Salvar.