Regra de pontuação múltipla do Zoho CRM

Regra de pontuação múltipla do Zoho CRM

O que são regras de pontuação?

As regras de pontuação ajudam a qualificar os clientes em potencial com base em vários parâmetros, como seu comportamento, demografia ou outros detalhes importantes. Quanto maior a pontuação, maior a probabilidade de o cliente em potencial se tornar um cliente. A pontuação ajuda as empresas a melhorarem seu alcance de marketing, concentrando seus esforços nos clientes que têm o maior potencial de conversão.


Por que precisamos de várias regras de pontuação?

Os modelos de pontuação de leads variam de uma empresa para outra. Por exemplo, um varejista de roupas pode se beneficiar classificando os clientes por geografia (por exemplo, os clientes em lugares mais frios comprarão mais roupas de inverno) e demografia (por exemplo, a geração mais jovem é mais propensa a comprar as últimas modas). Uma companhia de seguros usará dados demográficos, como sexo, idade e estado civil, para determinar quais tipos de seguro seus clientes provavelmente comprarão (por exemplo, clientes casados podem estar mais interessados em seguros de vida).

Outro critério importante que pode dar às empresas uma visão mais profunda de suas perspectivas são os dados comportamentais. Detalhes como a frequência com que os clientes abrem seus e-mails, quando foi a última compra, quantos de seus webinars eles participam e quanto eles negociam antes de assinar um contrato estão diretamente relacionados aos interesses de um cliente e podem ser um fator-chave para ajudar as empresas a traçar uma estratégia de marketing melhor.

Dependendo do modelo de negócios, da base de clientes, da linha de produtos ou da estratégia de marketing, a metodologia de pontuação de leads pode variar de empresa para empresa e de um departamento para outro. Por exemplo:
  1. Algumas empresas podem exigir que cada equipe use seus próprios critérios separados para qualificar um contato para obter uma melhor compreensão geral de seu comportamento;
  2. Algumas empresas podem querer pontuar seu lead separadamente para cada produto em que demonstram interesse, para que possam alinhar seu alcance de marketing de acordo com o interesse do lead em todas as etapas do processo de vendas.

Benefícios de várias regras de pontuação

Várias regras de pontuação permitem que as equipes de vendas, marketing, suporte e outras avaliem um cliente individualmente com base em parâmetros que fazem sentido para seu processo. Isso lhes dá uma melhor compreensão do comportamento geral do cliente em cada ponto de contato.

Um cliente em potencial pode ser classificado em diferentes atributos por cada equipe:

  1. A equipe de vendas usará o lead scoring para identificar leads interessados:
    1. 6 pontos por abrir um e-mail;
    2. 10 pontos por menções no Twitter;
    3. 10 pontos por responder a um e-mail;

  2. A equipe de Marketing pontuará os leads com base em seu interesse, comportamento e capacidade de resposta:
    1. 5 pontos por mostrar interesse para um webinar;
    2. 6 pontos por se inscrever no webinar;
    3. 10 pontos por clicar em uma promoção;
    4. - 6 pontos por não responder a follow-ups por e-mail;
    5. 10 pontos por baixar um e-book;

  3. A equipe de suporte pontuará o lead com base no tipo de problema, prioridade, setor, solução proposta e feedback:
    1. 8 pontos para dados apagados;
    2. 7 pontos por estar na indústria de TI, 4 pontos por estar na indústria de Manufatura (isso pode ser determinado pela análise de tickets anteriores);
    3. 9 pontos para problemas de showstopper;
    4. 5 pontos para feedback positivo.

Esse método de pontuação dá a cada equipe a oportunidade de avaliar os clientes em diferentes pontos de contato e entender como eles estão se movendo pelo processo que a equipe manipula. Com o tempo, essas análises ajudarão os usuários de CRM a identificar os leads quentes e buscá-los mais rapidamente, alinhar as estratégias de marketing para melhor segmentar e direcionar os clientes, aumentar as vendas alcançando clientes sazonais no momento certo e fornecer suporte mais eficaz e dedicado aos clientes premium.


Disponibilidade
Permissão necessária
Os usuários com permissão Gerenciar automação em seus perfis podem acessar esse recurso.


Cenários de negócios

Pontuação em um modelo de negócios B2B

Em um modelo B2B, a decisão de fazer uma compra raramente é feita por apenas um indivíduo. Muitas vezes, há vários tomadores de decisão em diferentes níveis na organização do cliente que decidem se compram, negociam ou recusam sua oferta. O ciclo de vendas nos modelos de negócios B2B é longo, por isso é importante que cada ponto de contato com o cliente seja classificado para ajudá-lo a identificar os negócios com o maior potencial de conversão e movê-los rapidamente para o fundo do funil.

As equipes de vendas e sucesso do cliente devem avaliar os clientes em potencial em diferentes parâmetros para descobrir a probabilidade de se tornarem clientes. Aqui estão alguns exemplos de como os clientes em potencial podem ser pontuados em situações B2B:

Pontuação de leads: A equipe de vendas pontua leads com base em quão bem eles respondem em cada ponto de contato.
  1. 3 pontos por abrir um e-mail;
  2. 5 pontos por se inscrever em um webinar;
  3. 5 pontos por menções no Twitter;
  4. 5 por não responder após 5 acompanhamentos por e-mail;
  5. 10 pontos por participar de um treinamento.

Pontuação da conta: O setor ao qual a organização do cliente pertence, sua quantidade de compra, localização da empresa, faturamento anual e crescimento trimestral são critérios de qualificação importantes em um modelo B2B.

Por exemplo, um fabricante têxtil pode canalizar fundos de marketing na direção certa, identificando as melhores ofertas usando este modelo de pontuação:
  1. 10 pontos por trabalhar na indústria do vestuário;
  2. 5 pontos por trabalhar na indústria de calçados e acessórios;
  3. 10 pontos por ser uma marca internacional;
  4. 8 pontos por fazer uma compra a granel de matéria-prima todos os meses;
  5. 6 pontos por um faturamento anual de mais de US$ 100 milhões.

Pontuação de contatos: Quando vários tomadores de decisão estão envolvidos, quem é o seu ponto de contato pode se tornar um fator decisivo para ganhar um negócio.

Por exemplo, se você estiver diretamente em contato com o Vice-Presidente de Vendas, estará em uma posição melhor para fechar o negócio rapidamente do que se estiver apenas trabalhando com um Gerente de Vendas. Seus contatos podem ser pontuados com base em seu papel na organização:
  1. 10 pontos para Vice-Presidente;
  2. 5 pontos para Manager;
  3. 3 pontos para Analista.

Pontuação em empresas de multiprodutos e vendas cruzadas

O alcance de vendas e o comportamento do cliente geralmente variam de produto para produto, por exemplo, um cliente pode comprar um laptop logo após adicioná-lo ao carrinho, mas leva algumas semanas para decidir se deseja comprar um ar-condicionado.

Agora, pontuar o lead com base apenas na compra de laptops não dará aos representantes de vendas uma visão precisa de seu comportamento e pode fazer com que eles usem estratégias de engajamento malsucedidas.

O comportamento do cliente dependerá de muitos fatores e sua equipe deve estar equipada para modificar suas interações de acordo e pontuar o lead com base em cada produto para obter a imagem real.

O mesmo se aplica ao cross-selling. A equipe de vendas deve avaliar seus clientes em potencial com base em seus perfis de clientes e nos produtos em que demonstraram interesse para determinar se é provável que eles comprem o produto de venda cruzada sugerido. Aqui está um padrão de pontuação recomendado:

Pontuação de contatos: para compras repetidas, o cliente já é conhecido pela equipe de vendas, o que lhes dá melhor alavancagem e perfil de cliente mais preciso. Isso os ajudará a personalizar sua estratégia de marketing de acordo.
  1. 10 pontos para compras frequentes de alto valor;
  2. 6 pontos para compras pouco frequentes de alto valor;
  3. 8 pontos para compras frequentes de baixo valor;
  4. 3 pontos para compras pouco frequentes de baixo valor.

Pontuação da conta: a preferência e o interesse dos clientes pelo produto serão diferentes nos modelos de negócios B2B e B2C. Por exemplo, as compras em massa são mais prováveis em B2B do que em B2C.

Da mesma forma, em um modelo B2B, os clientes de um setor específico terão mais interesse em alguns produtos do que os clientes de outros setores. Por exemplo, uma empresa de TI estará mais interessada em comprar computadores, software e hardware em comparação com uma empresa do ramo mobiliário.
  1. 8 pontos para B2B;
  2. 5 pontos para B2C;
  3. 9 pontos se o tipo de indústria for TI;
  4. 2 pontos se o tipo de indústria for Mobiliário.

Pontuação para vários pontos de contato com o cliente

As empresas dependem de uma variedade de campanhas de marketing para se envolver com seus clientes, incluindo campanhas de e-mail, webinars, pesquisas, conferências, encontros, sessões de treinamento e muito mais. Como um cliente interage com você em cada um desses pontos de contato, eventualmente, ajuda você a determinar se eles provavelmente farão negócios com você ou não. Alguns clientes podem ser responsivos a campanhas de e-mail e sempre se registrar e participar de webinars, mas não mostrar interesse em participar de treinamentos.

Pontuar os clientes separadamente para cada ponto de contato fornece uma visão mais detalhada de seus interesses e ajuda a equipe de vendas a decidir a melhor estratégia de engajamento. Você pode usar insights de e-mail e outras estatísticas de ferramentas de integração, como Zoho Webinar, Backstage e Survey, para avaliar a capacidade de resposta de seus clientes em vários pontos de contato. Aqui está um exemplo de como você pode marcar cada ponto de contato:
  1. 10 pontos por clicar em uma promoção;
  2. 5 pontos por abrir um e-mail;
  3. - 10 por não participar de um webinar;
  4. 10 pontos por baixar um e-book;
  5. 5 pontos por participar da conferência;
  6. - 10 por não responder a e-mails de acompanhamento.

Configurando várias regras de pontuação

Você pode configurar regras de pontuação para Leads, Contas, Contatos, Ofertas e Módulos Personalizados. As regras são baseadas em layout e cada layout pode ter até 5 regras.

Por exemplo, se o módulo Leads for dividido em layouts regionais, como América do Norte, América do Sul e Oriente Médio, cada layout poderá ter até cinco regras, ou seja, cada um dos layouts regionais terá regras para vendas, marketing e suporte.


A configuração da regra de pontuação requer as seguintes etapas:
  1. Nomeie a regra;
  2. Escolha o módulo para o qual você deseja criar a regra;
  3. Selecione o layout ao qual a regra será aplicada. Você também pode optar por aplicar a regra a todos os layouts no módulo;
  4. Defina critérios para adicionar ou subtrair pontos. Por exemplo, um contato que é indicado por um de seus clientes confiáveis pode receber pontos adicionais;  
  5. Selecione os pontos de contato e dê pontuações para cada interação. Os seguintes campos serão exibidos:

    1. Insights de e-mail: abertos, clicados e devolvidos.
      E-mails enviados do CRM são considerados;



    1. Enquete: respondido e visitado;


    2. Bastidores: compra, check-in e cancelamento;


    3. Webinar: inscrições;


    4. Campanhas: e-mails abertos, clicados e devolvidos.
      Isso considera apenas os e-mails enviados do Zoho Campaigns;



  1. Configure e mapeie pontuações para campos que você deseja ver na página de detalhes do registro. Você pode adicionar todas as categorias de pontuação (pontuação positiva, pontuação positiva no ponto de contato, pontuação negativa, pontuação negativa do ponto de contato, pontuação total dos pontos de contato e pontuação total) como campos no registro ou adicionar apenas as desejadas.

Nota
  1. Os campos de outros serviços Zoho (Backstage, Survey, Webinar, Social e Campaigns, Desk), Telephony, Mailchimp serão exibidos somente se a conta do CRM estiver integrada a esses aplicativos. Por exemplo, você pode definir regras de pontuação com base em Chamadas somente se a integração de Telefonia estiver habilitada. Da mesma forma, você pode definir regras de pontuação para o Facebook ou o Twitter somente se a integração social estiver habilitada;

  2. Ao configurar uma nova regra de pontuação, você pode escolher se a nova configuração também deve se aplicar aos registros mais antigos;

  3. As pontuações de ponto de contato podem ser configuradas apenas para os módulos de leads e contatos, onde a interação com os clientes em potencial é possível;

  4. Para contas, negócios e módulos personalizados (incluindo módulos baseados em pessoas), não é possível configurar pontuações para pontos de contato.


Para configurar várias regras de pontuação
  1. Vá para Configurar > Automação > Regra de Pontuação;
  2. Clique em Nova Regra de Pontuação;
  3. Na página Criar Regras de Pontuação, insira o Nome da regra;
  4. Selecione um módulo para o qual a regra foi criada;
  5. Escolha um Layout na lista suspensa;
  6. Insira a descrição, se necessário;
  7. Clique em Avançar.





  8. Clique em Adicionar Critérios e selecione o campo e o valor.
    Esta é uma etapa opcional;
  9. Marque Adicionar ou Subtrair e insira os pontos;





  10. Clique em Concluído;
  11. Selecione os aplicativos na lista de integrações disponíveis (por exemplo, insights de e-mail, webinar, etc.);
  12. Verifique os campos obrigatórios, selecione Adicionar ou Subtrair e insira os pontos de pontuação;
  13. Clique em Salvar;




  14. Na seção Você gostaria de adicionar campos de pontuação aos registros? clique em Sim, botão Prosseguir para criar campos e mapeá-los com pontuações;




    1. Adicione o nome do campo desejado e selecione a pontuação na lista suspensa;




  15. Clique no ícone "+" para adicionar outro campo e clique em Salvar;
  16. No pop-up Atualizar Registro Antigo, escolha atualizar registros antigos ou continuar sem atualizar.
    Somente os registros que foram criados ou modificados nos últimos 6 meses serão atualizados.




Notas:
  1. A propriedade score, uma vez mapeada para um campo personalizado, não pode ser editada;




  1. Você pode adicionar até seis campos por regra;
  2. Os campos adicionados ao registro consumirão os limites de campos personalizados do tipo de campo numérico;
  3. Esses campos serão exibidos somente se esse layout ou módulo tiver uma regra configurada;
  4. As pontuações serão exibidas como listas relacionadas em todos os momentos, invariavelmente se você configurou campos personalizados ou não.

Visualizando pontuações de Leads, Contas, Contatos, Ofertas e Módulos Personalizados

As pontuações de cada registro podem ser visualizadas na página de detalhes do registro. As pontuações são categorizadas como:
  1. Pontuação Positiva;
  2. Pontuação Negativa;
  3. Pontuação de Ponto de Contato Positivo - A pontuação positiva total obtida de todos os pontos de contato;
  4. Pontuação de Ponto de Contato Negativo - A pontuação negativa total obtida de todos os pontos de contato;
  5. Pontuação total de pontos de contato - A diferença de pontuações de pontos de contato positivas e negativas;
  6. Pontuação total - Soma da pontuação geral.

Se a pontuação não puder ser calculada, ela será mostrada como zero.
As pontuações positivas, negativas e totais do ponto de contato podem ser visualizadas apenas nos registros dos módulos baseados em pessoas, como Leads e Contatos.




Uma representação gráfica da pontuação.




No entanto, as pontuações de ponto de contato não serão exibidas para Contas, Ofertas e Módulos Personalizados (incluindo módulos personalizados baseados em pessoas) porque os registros nesses módulos são informações sobre os leads ou contatos.




Uma representação gráfica da pontuação.




Filtrar e procurar uma regra

Insira o nome de uma regra na barra de pesquisa no modo de exibição de lista Regra de Pontuação para procurar uma regra específica. Você também pode filtrar as regras com base em seu status clicando no ícone de filtro ao lado de Todo o Status.




Clonagem ou exclusão de regras de pontuação

Você pode clonar uma regra existente e modificá-la conforme necessário, em vez de criar uma nova regra do zero. Você também pode excluir uma regra se ela não for mais necessária. Quando uma regra é excluída, todas as pontuações atribuídas aos registros pela regra serão excluídas junto com os campos usados para pontuação.

Para clonar ou excluir uma regra
  1. Vá para Configuração > Automação > Regra de Pontuação;
  2. Passe o mouse sobre a regra que você deseja clonar ou excluir no modo de exibição de lista Regra de Pontuação;
  3. Clique no ícone Mais e escolha Clone ou Delete.
    1. Clone: faça as edições necessárias na regra clonada e clique em Salvar;
    2. Excluir: confirme que você deseja excluir a regra.



Desativando uma regra de pontuação

Você pode desativar uma regra para impedi-la de ser usada. Quando uma regra é desativada, as pontuações atribuídas aos registros serão mantidas, mas nenhuma nova pontuação será calculada. Se você reativar a regra, a pontuação será retomada conforme configurado.

Você pode alterar o status de uma regra clicando em Ativa ou Inativa na regra no modo de exibição de lista Regra de pontuação.









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