Como criar funções de usuário no Zoho Desk
Cada organização tem uma hierarquia de funções que pode ser replicada em sua conta do Zoho Desk para estender as permissões relevantes para os agentes acessarem os dados e as informações do cliente. Por exemplo, um gerente de suporte precisa acessar todos os tickets com os quais os agentes de sua equipe trabalham, enquanto os representantes de suporte precisam acessar apenas seus tickets e, às vezes, os tickets de seus colegas.
Configurar a hierarquia de toda a organização usando funções é fácil e útil para garantir que os usuários superiores na hierarquia sempre tenham acesso a todos os registros pertencentes aos usuários abaixo na hierarquia. Como você precisa atribuir uma função e um perfil a cada agente em sua conta do Desk, é recomendável planejar e criar a hierarquia de funções antes de começar a convidar usuários.
Características principais
- Os usuários com função de CEO têm acesso a todo o banco de dados da sua organização;
- Os usuários em uma função superior podem acessar os dados de outros usuários abaixo de sua hierarquia. Por exemplo, um gerente de suporte pode acessar os dados de seus subordinados;
- Os gerentes na hierarquia de funções não podem exibir ou editar os registros de seus subordinados se não tiverem as permissões de perfil Ler ou Editar para esse tipo de registro. Por exemplo, se o Gerente não tiver a permissão de perfil relevante para Tickets, ele não poderá acessar os tickets de seus subordinados;
- Por padrão, os usuários da mesma função não podem acessar os dados uns dos outros. Por exemplo, o gerente de sucesso do cliente não pode acessar os dados do gerente de operações do cliente e vice-versa, embora estejam na mesma hierarquia. Você pode usar a opção Compartilhar dados com pares para permitir o compartilhamento de dados entre usuários da mesma função;
- Os usuários devem ter acesso de leitura/gravação ao registro principal para usar a opção de adicionar comentários, fazer upload de anexos ou enviar e-mail.
Criando funções
Por padrão, as funções de CEO e gerente estão habilitadas para sua conta do Zoho Desk. Você pode começar a construir a hierarquia a partir daí e adicionar funções de acordo com as necessidades de sua organização.
Para criar uma nova função
- Clique em Configuração > Usuários e Controle > Permissões;
Por padrão, a página Funções será exibida; - Na página Funções, clique em Nova função;
- Na página Nova função, faça o seguinte:
- Digite o Nome da Função;
- Selecione a função do superior imediato na pesquisa Relatórios Para pesquisa.
Se você não selecionar a função do superior, a nova função será criada sob a função de CEO; - Ative a opção Compartilhar dados com pares se os usuários no mesmo nível na hierarquia de papéis precisarem acessar os dados uns dos outros;
d. Especifique a Descrição para a função;e. Clique em Salvar.
Atribuindo Funções
Depois de criar as funções, você estará pronto para atribuí-las aos agentes ao adicioná-las à conta do Desk da sua organização.
Para editar e atribuir uma nova função ao usuário
- Navegue até Configuração > Usuários e Controle > Agentes;
- Na página Lista de agentes, clique no nome do agente;
- Na página Detalhes do agente, clique no ícone Editar (
);
- Na página Editar informações do agente e em Funções e permissões, selecione a Função específica na caixa de pesquisa;
- Clique em Salvar.
Funções de edição
Você pode modificar as funções do usuário de acordo com as mudanças em sua hierarquia organizacional. Você pode realizar as seguintes modificações:
- Renomeie a função;
- Alterar o papel superior;
- Alterar a configuração de compartilhamento de dados com colegas.
Ao alterar os nomes das funções, todas as regras de compartilhamento de dados serão atualizadas automaticamente.
Para editar uma função
- Navegue até Configuração > Usuários e Controle > Permissões.
Por padrão, a página Funções será exibida; - Selecione uma função na Lista de Funções;
- Na página Detalhes da função, clique no ícone Editar (
Como alternativa, passe o mouse sobre o nome da função e clique no ícone Editar; - Na página Editar função, atualize as novas propriedades da função;
- Clique em Salvar.
Excluindo funções
Como há uma restrição ao número de funções que você pode criar, é sempre recomendável excluir as funções que você não usa mais e atribuir aos agentes em sua organização. Observe que, se você estiver excluindo uma função atribuída a agentes, primeiro será solicitado que você transfira os usuários para uma nova função.
Para excluir uma função
- Navegue até Configuração > Usuários e Controle > Permissões.
Por padrão, a página Funções será exibida; - Na lista de funções, clique em uma função;
- Na página Detalhes da função, clique no ícone Excluir (
).
Como alternativa, passe o mouse sobre um nome de função e clique no ícone Excluir; - Na página Excluir função, clique em uma função existente para transferir as funções filhas para a função selecionada;
- Clique em Transferir e Excluir.
Para consultoria especializada Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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