Maximize o Suporte Técnico: Como Usar Equipes em Automações no Zoho Desk
Você pode incluir equipes em automações de suporte técnico, como fluxos de trabalho, regras de atribuição (diretas e alternadas), regras baseadas em tempo etc. Dessa forma, você pode enviar notificações, atribuir tickets automaticamente e enviar e-mails de escalonamento às equipes. Vejamos como cada uma dessas funções de automação pode ser usada com alguns exemplos.
Equipe como critério de filtro
As regras de automação usam critérios para filtrar registros correspondentes aos quais aplicar ações. Você pode adicionar equipes aos critérios ao configurar uma função de automação. Isso pode ser feito selecionando "Equipe" no campo Critérios da regra. Você pode adicionar mais filtros usando as condições E ou OU na seção de critérios.
Regras/gatilhos de notificação
As notificações da equipe permitem que você envie um e-mail às equipes sempre que ocorrer um evento predefinido. Por exemplo, um novo ticket ou tarefa é atribuído, a resposta do cliente é recebida, um comentário foi deixado etc. Por padrão, todos os agentes de uma equipe receberão essas notificações. O Zoho Desk inclui um conjunto de notificações pré-criadas para os eventos de equipe mais comuns.
Observe que as notificações pré-criadas não podem ser editadas. Você pode criar uma regra de fluxo de trabalho se quiser criar uma regra de notificação personalizada.
Regras de Atribuição Direta
Encaminhe seus tickets recebidos para a equipe mais bem equipada para atender os clientes ou oferecer suporte especializado. Você pode criar uma regra de atribuição que atribua tickets automaticamente à sua equipe e, em seguida, aos agentes dentro da equipe com base nos critérios que você definir. Por exemplo, consideremos que você fornece suporte para vários produtos e possui equipes dedicadas para cada produto. Ao usar filtros que procuram nomes de produtos específicos, você pode atribuir tickets automaticamente às respectivas equipes, independentemente do departamento recebido.
Regras de atribuição round-robin
Atribua tickets a agentes em uma equipe automaticamente no estilo round-robin. A regra de atribuição round-robin ajuda você a distribuir tickets igualmente entre os membros de uma equipe. Por exemplo, um centro de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode colocar os agentes que trabalham em horário EMEA em uma equipe e aqueles que trabalham em horário APAC em outra. Os tickets podem ser filtrados com base em sua região (campo personalizado) ou endereço de e-mail de suporte (domínio) para atribuir tickets à equipe apropriada.
Fluxos de trabalho
Automatize suas atividades diárias e processos de suporte criando fluxos de trabalho para equipes. Você pode enviar alertas, criar: tarefas, chamadas ou eventos e campos de atualizações. Aqui estão alguns cenários para os quais os fluxos de trabalho podem ser úteis:
- Atribua tickets a uma equipe por canal ou com base em palavras-chave específicas;
- Encaminhe tickets de seus clientes pagos ou prioritários para uma equipe especializada;
- Envie uma notificação por e-mail para uma equipe quando o ticket atingir um número predefinido de interações;
- Adicione e atribua uma tarefa a uma equipe com base nos critérios da regra.
Regras baseadas no tempo
As regras baseadas em tempo são uma combinação de alertas, tarefas e atualizações de campo que são acionadas quando ocorre um evento cronometrado. Você pode usar equipes como critério nas regras baseadas em tempo. Como as regras são processadas uma vez a cada hora, você pode usá-las para monitorar irregularidades conforme sugerido abaixo:
- Notifique os gerentes quando os tickets foram atribuídos a uma equipe, mas não foram escolhidos por um agente após x horas;
- Atribua tickets a uma equipe diferente x horas antes do vencimento;
- Notifique os gerentes quando os agentes reatribuírem seus tickets dentro de sua equipe.
Definir níveis de serviço para equipes
Defina os tempos de resposta e resolução para as equipes para que você possa acompanhar seu desempenho e entregar o serviço acordado aos clientes. Você pode adicionar equipes às metas de SLA para que seus tickets sejam atribuídos com períodos de vencimento predefinidos. Além disso, se você configurou uma estrutura de equipe em camadas (ou seja, Nível 1, Nível 2 e assim por diante), pode encaminhar tickets para equipes diferentes quando violarem um SLA.
Macros
As macros são um conjunto de ações que podem ser aplicadas aos tickets manualmente. As ações podem incluir enviar e-mails, criar tarefas e atualizar um campo nos tickets com um valor especificado. Você pode usar equipes como critério ao criar uma macro. Por exemplo, você pode adicionar uma macro para encaminhar tickets para a equipe de nível 2 e definir sua prioridade como alta com um clique.
Para consultoria especializada Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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