Gerencie regras e gatilhos de notificação no Zoho Desk: passo a passo
O Zoho Desk fornece um conjunto padrão de regras de notificação que podem ser usadas para notificar seus clientes e agentes. Você pode ativar ou desativar essas regras, se necessário. Além disso, as notificações podem ser enviadas por e-mail ou SMS/mensagem de texto.
Aqui estão as regras de notificação padrão que estão disponíveis em sua central de suporte:
Tipo | Nome | Descrição |
| Notificações de contato | Recebendo um novo ticket | Notifica o solicitante que seu ticket foi recebido. |
| Reconhecendo uma resposta de ticket | Confirma ao solicitante que a resposta do ticket foi recebida. | |
| Fechando um ticket | Notifica o solicitante que seu ticket foi fechado. | |
| Adicionando um comentário público | Notifica o solicitante de que um comentário público foi adicionado ao ticket. | |
| Editando um comentário público | Notifica o solicitante de que um comentário público foi editado em seu ticket. | |
| Excluindo um comentário público | Notifica o solicitante de que um comentário público foi excluído de seu ticket. | |
| # Recebendo uma resposta | Notifica o solicitante sobre uma nova resposta recebida em seu ticket. | |
| # Usuários em cópia ao receber um ticket | Notifica os usuários em cópia em um ticket que seu ticket foi recebido. | |
| Notificações CC | Recebendo um novo bilhete | Notifica os usuários em cópia em um ticket que seu ticket foi recebido. |
| Recebendo uma resposta | Notifica os usuários em cópia sobre uma nova resposta recebida em seu ticket. | |
| Reconhecendo uma resposta de ticket | Confirma ao usuário em cópia que a resposta do ticket foi recebida. | |
| Fechando um ticket | Notifica os usuários em cópia em um ticket que seu ticket foi fechado. | |
| Adicionando um comentário público | Notifica os usuários em cópia de que um comentário público foi adicionado ao ticket. | |
| Editando um comentário público | Notifica os usuários em cópia que um comentário público foi editado em seu ticket. | |
| Excluindo um comentário público | Notifica os usuários em cópia que um comentário público foi excluído de seu ticket. | |
| Adicionando CCs a um ticket existente | Notifica os usuários quando eles são adicionados como CC em um ticket existente. | |
| Notificações do agente | Atribuindo um ticket | Notifica o agente que foi atribuído a um ticket sobre a nova atribuição. |
| Recebendo uma resposta de ticket | Notifica o agente que seu ticket recebeu uma nova resposta. | |
| Recebendo ticket para revisão | Notifica o revisor (aprovador) que um ticket está pendente de revisão. | |
| Adicionando um comentário | Notifica o agente quando um comentário é adicionado ao ticket. | |
| Editando um comentário | Notifica o agente quando um comentário é editado em seu ticket. | |
| Excluindo um comentário | Notifica o agente quando um comentário é excluído de seu ticket. | |
| Mencionando em um ticket | Notifica o agente que foi mencionado em um ticket. | |
| Atribuir uma chamada | Notifica o agente que foi atribuído a uma chamada sobre a nova atribuição. | |
| Concluindo uma chamada | Notifica o agente quando a chamada criada para o ticket é concluída. | |
| Menção em uma chamada | Notifica o agente que foi mencionado em uma chamada. | |
| Atribuindo uma tarefa | Notifica o agente que foi atribuído a uma tarefa sobre a nova atribuição. | |
| Concluindo uma tarefa | Notifica o agente quando a tarefa criada para o ticket é concluída. | |
| Mencionando em uma tarefa | Notifica o agente que foi mencionado em uma tarefa. | |
| Atribuir um evento | Notifica o agente que foi atribuído a um evento da nova atribuição. | |
| Concluindo um evento | Notifica o agente quando o evento criado para o ticket é concluído. | |
| Menção em um evento | Notifica o agente que foi mencionado em um evento. | |
Atribuindo uma transição de blueprint | Notifica o agente que foi designado para realizar uma transição em um blueprint. | |
Notificações do Departamento | Recebendo um ticket movido | Notifica todos os agentes quando um ticket é movido para seu departamento. |
Criando um novo ticket | Notifica todos os agentes quando é criado um ticket que não foi atribuído automaticamente. | |
Recebendo um ticket compartilhado | Notifica todos os agentes quando um ticket é compartilhado com seu departamento. | |
Notificações da equipe | Atribuindo um ticket | Notifica os membros da equipe quando um ticket é atribuído à sua equipe. |
Recebendo uma resposta de ticket | Notifica os membros da equipe quando um ticket atribuído à sua equipe recebeu uma nova resposta. | |
Adicionando um comentário | Notifica os membros da equipe quando um comentário é adicionado a um ticket atribuído à sua equipe. | |
| Editando um comentário | Notifica os membros da equipe quando um comentário é editado em um ticket atribuído à sua equipe. | |
Excluindo um comentário | Notifica os membros da equipe quando um comentário é excluído de um ticket atribuído à sua equipe. | |
Mencionando em um ticket | Notifica os membros da equipe quando sua equipe é mencionada em um ticket. | |
Atribuir uma chamada | Notifica os membros da equipe quando uma chamada é atribuída à sua equipe. | |
Concluindo uma chamada | Notifica os membros da equipe quando uma chamada atribuída à sua equipe é concluída. | |
Menção em uma chamada | Notifica os membros da equipe quando sua equipe é mencionada em uma chamada. | |
Atribuindo uma tarefa | Notifica os membros da equipe quando uma tarefa é atribuída à sua equipe. | |
| Concluindo uma tarefa | Notifica os membros da equipe quando uma tarefa atribuída à sua equipe é concluída. | |
Mencionando em uma tarefa | Notifica os membros da equipe quando sua equipe é mencionada em uma tarefa. | |
Atribuir um evento | Notifica os membros da equipe quando um evento é atribuído à sua equipe. | |
Concluindo um evento | Notifica os membros da equipe quando um evento atribuído à sua equipe é concluído. | |
Menção em um evento | Notifica os membros da equipe quando sua equipe é mencionada em um evento. |
Notas:
- As regras de notificação têm seu modelo predefinido. O modelo pode ser personalizado para e-mail e SMS, conforme necessário;
- As notificações CC estão disponíveis apenas ao ativar o recurso Permitir CCs em tickets em Configuração > Configurações gerais > Tickets.
Habilitando Regras de Notificação
Por padrão, as regras de notificação estão desativadas em sua central de suporte. Você pode habilitar as regras de acordo com seus requisitos.
Para ativar a regra de notificação:
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior;
- Na página inicial de configuração, clique em Notificar em Automação;
- Na página Regras de notificação, selecione um departamento no menu suspenso;
- Clique no botão para habilitar as regras necessárias para clientes e agentes.
As regras serão ativadas instantaneamente.
Modelos de personalização
Você pode personalizar os modelos predefinidos de e-mail e SMS fornecidos para as notificações no Zoho Desk.
Para personalizar modelos:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página inicial de configuração, clique em Notificar em Automação;
- Na página Regras de notificação, selecione um departamento no menu suspenso;
- Passe o ponteiro do mouse e clique no ícone Editar modelo (
) correspondente à regra de notificação;
- Na página Editar modelo de e-mail/SMS, faça as alterações desejadas;
- Clique em Visualizar para ver o e-mail.
A opção de visualização não está disponível para notificações por SMS; - Clique em Salvar.
Observação:
- Para notificações por SMS, você deve comprar créditos da Screen Magic ou Clickatell (nossos parceiros de tecnologia) e configurar seu gateway de SMS no Zoho Desk.
Para consultoria especializada Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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