Gerenciando seus contratos de suporte no Zoho Desk
É bastante comum que os centros de suporte mantenham um nível acordado de suporte com seus clientes. É definido pelos contratos de nível de serviço criados para contas individuais. Essas políticas de SLA entre você e seus clientes podem ser aplicadas por um período, criando contratos em seu suporte técnico.
O Zoho Desk permite que você crie contratos com uma data personalizável para início e vencimento, juntamente com alertas que o manterão notificado sobre o vencimento. Ajuda você a atender diferentes clientes de maneira diferente e, assim, melhorar a satisfação do cliente. Vários contratos podem ser associados a uma única conta, desde que não tenham períodos de tempo sobrepostos para o mesmo SLA.
Nota:
- O gerenciamento de contratos está disponível apenas na edição Enterprise do Zoho Desk.
- Somente usuários com permissão de perfil para gerenciar a automação de suporte técnico podem acessar esse recurso.
- Um SLA não pode ser vinculado a mais de um contrato quando eles têm períodos de validade sobrepostos.
- Você não pode criar contratos de suporte com base em incidentes ou horas de serviço.
Adicionando contratos
Você pode adicionar um contato na página de exibição de detalhes de uma conta. Como as políticas de SLA definem contratos, você deve primeiro criar um SLA antes de adicionar um contrato.
Para adicionar um contrato:
- Clique no módulo Cliente .
- Na página inicial de contatos , clique na guia Contas no canto inferior esquerdo.
- Na página inicial de contas , selecione uma conta para visualizar seus detalhes.
- Na página Detalhes da conta , clique no ícone SLA e contrato (
) nos widgets flutuantes à esquerda da tela.
- Na seção Informações do SLA e Contrato , clique em Novo SLA / Contrato .
- Na página Novo SLA , selecione o SLA no menu suspenso.
- Clique em Criar contrato e faça o seguinte:
- Escolha o Proprietário do contrato no menu suspenso.
- Digite um nome para o contrato.
- Digite o número do contrato .
- Especifique o nome do produto a ser associado ao contrato.
- Selecione o período do contrato . Você pode escolher entre as seguintes opções: Anual, Semestral, Trimestral, Mensal e Personalizada.
- Ao selecionar Personalizado , você deve especificar a Data de início e Data de término do contrato.
- Opcionalmente, insira uma descrição no campo Descrição .
- Selecione os usuários a serem notificados no campo Notificação de expiração . Os usuários selecionados receberão um email de notificação antes que o contrato esteja prestes a expirar.
- Especifique o número de dias antes da data de vencimento do contrato, caso a notificação seja enviada.
- Clique em Salvar .
Repita as etapas acima para adicionar vários contratos à conta com diferentes SLAs e períodos.
Edição de contratos
Quando você adiciona um contrato a uma conta, ela pode ser acessada em Contratos de Suporte, em Configuração. Aqui, você pode optar por editar os detalhes do contrato, como o SLA, a data de início, a data de término etc.,
Para editar um contrato:
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior.
- Na página Setup Landing , clique em Support Contracts em Automação .
- Na página Lista de contratos , selecione o ícone Editar (
) correspondente a um contrato.
- Faça as alterações necessárias no contrato.
- Clique em Salvar .
Classificar e filtrar contratos
Dependendo da ordem em que você deseja visualizar os contratos, foi fornecida uma opção para classificá-los na Visualização da lista de contratos.
Você pode classificar os contratos por:
- Nome da conta
- Nome do contrato
- Data final
- Data de início
- Hora de criação
- Hora modificada
Você também pode clicar no
ícone para classificar os contratos por noroeste para o mais antigo ou pelo mais antigo para o mais novo. Além disso, você pode estar interessado em visualizar os contratos por seus proprietários. Nesses casos, clique no filtro Proprietário do contrato e selecione um agente para visualizar os contratos que pertencem a eles. Excluir contratos
Os contratos podem ser excluídos quando não estiverem em uso. Quando você exclui um contrato, ele é removido permanentemente do suporte técnico e não pode ser recuperado.
Para excluir um contrato:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página Setup Landing , clique em Support Contracts em Automação .
- Na página Lista de contratos , passe o ponteiro do mouse e clique no ícone Excluir (
) correspondente a um contrato.
- Clique em Ok para confirmar.
Nota:
- A exclusão de um contrato não excluirá a política de SLA associada a ele.
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