O Service Level Agreement (SLA) define o nível de serviço que pode ser esperado do provedor de serviços para o cliente. O Zoho Projects suporta SLA e é definido pelo usuário. Você pode criar procedimentos de escalonamento em termos de quais problemas estão sujeitos a escalonamento, os critérios de escalonamento a serem aplicados e a ação a ser executada em um nível de escalonamento específico. Os SLAs são aplicados automaticamente a tickets que correspondem aos parâmetros ou critérios definidos. Você também pode enviar alertas para recursos selecionados quando houver uma potencial violação de SLA.

Crie um SLA

Você pode criar quantas regras de SLA forem necessárias.

1. Clique  em no painel de navegação superior.
2. Navegue até Issue Tracker > SLA e clique em Criar SLA.
   
3. Insira um nome.
   
4. Selecione a opção desejada para a regra Executar em e clique em Adicionar alvos para este SLA.
   
5. Selecione os critérios de quando o SLA deve ser executado para o problema. 
   
   

   Observação: Você pode escolher seu critério entre as várias opções exibidas. Você pode definir metas para visualizar apenas problemas com base na Data de modificação, Última data de fechamento, Marco, Gravidade e assim por diante.
   
6. Selecione a data de vencimento ou o tempo-alvo para o SLA.
   
   

   • Em Ação de destino , você pode escolher Fechar antes ou Resolver antes e definir seus respectivos campos de destino e tempo de destino com base no calendário ou no horário comercial. 
     
   • Se você escolher Resolver Antes , o campo de data personalizado também será exibido no Campo Alvo. Isso ajuda a escalar o problema se ele não for resolvido dentro do tempo alvo definido.
     
   • Se você escolher Fechar Antes , isso ajudará a escalar o problema caso ele não seja fechado dentro do tempo-alvo definido.
     
7. Especifique Escalate on para quando escalar o problema. Você pode especificar no máximo quatro níveis se o ticket exceder o tempo alvo.
   
8. Especifique Escalate to para quem escalar o problema. Você pode escolher Assignee, Project Owner ou qualquer um dos usuários do projeto da seção Users , ou qualquer um dos usuários da seção User PickList. 
   
9. Selecione um Email Template existente no menu suspenso ou crie um novo Email template.
   
10. Configure a ação a ser tomada para a escalada. Você pode especificar no máximo 10 ações.
    
11.  Clique em Salvar.
    

Os níveis de escalonamento são destacados em códigos de cores ao lado de cada problema na visualização de lista e na visualização de detalhes do problema.

Notificações de SLA

Qualquer atualização de um problema será notificada a todos os usuários envolvidos.

• Se houver uma violação no SLA, o escalonamento aparecerá nos Feeds. 
  
• As atualizações também podem ser encontradas na aba Notificações.
  
  

Validações para escalonamento

Um SLA é construído para atingir a saída ou meta esperada dentro de um período de tempo definido. Então, qualquer SLA terá tempo e uma meta para o tempo, construídos com vários critérios. Um SLA garante que os problemas serão fechados dentro de um período de tempo definido.

• Você pode ter mais de um critério para o mesmo problema. No entanto, um problema é rastreado com base no primeiro critério que ele corresponde na lista de SLA existente. 
  
• Você pode criar seu fluxo de trabalho de escalonamento para transições de problemas com base nos valores do seu negócio e definir diferentes cronogramas de escalonamento para problemas críticos e não críticos.
  
• Qualquer combinação de critérios é possível.
  
• Você pode configurar e-mails de notificação para serem encaminhados para quaisquer problemas após o tempo estipulado, para o membro do projeto necessário, para o proprietário do problema ou para o cessionário.
  

Exemplo :
se um problema não for resolvido dentro do prazo definido, o SLA correspondente ao problema acionará as ações de escalonamento.

Editar SLA

1. Clique  em no painel de navegação superior.
2. Navegue em Issue Tracker > SLA.
   
3. Clique  e selecione Editar para modificar o SLA.
   
4. Clique em Salvar.
   

1. Clique  em no painel de navegação superior.
2. Navegue em Issue Tracker > SLA.
   
3. Clique  e selecione Excluir.
   
4. Confirme sua ação.
   

Reordenar SLAs

1. Clique  em no painel de navegação superior.
   
2. Navegue até Issue Tracker > SLA.
   
3. Passe o mouse sobre o SLA que você gostaria de reordenar e clique em .
   
4. Arraste e troque os SLAs. Você pode reordená-los quantas vezes quiser até obter a ordem desejada.
   
5. Clique em Salvar pedido.
   

Mais sobre SLAs

• Diminua o tempo de espera do cliente para quaisquer problemas definindo SLAs apropriados.
  
• Construa SLAs bem definidos para aumentar a satisfação do cliente. Um bom SLA deve ser baseado em um parâmetro constante que não varie durante o ciclo de vida do problema, como Título, Relator, Módulo, Data de Envio, etc. Parâmetros como Status, Severidade, É Reproduzível, etc. estão sujeitos a alterações.
  
• Atribua automaticamente SLAs aos tickets com base em vários parâmetros definidos.
  
• Gerencie o SLA com escalonamentos multinível, caso o ticket não seja fechado dentro do prazo definido.
  
• Ative ou desative os SLAs que você criou.
  
• Envie um e-mail de alerta para recursos selecionados quando houver uma possível violação de SLA.