Criando e usando SLAs no Zoho Desk
Um Contrato de Nível de Serviço, ou SLA, é o padrão de serviço que você concordou em oferecer aos seus clientes. O contrato de serviço representará os tempos de resposta e os tempos de resolução oferecidos por seus agentes. Normalmente, um SLA conterá os critérios de execução e um conjunto de condições ou destinos predefinidos. Embora os critérios de execução definam, quando um SLA deve ser acionado, o destino incluirá as ações que serão executadas no acionador. Você pode configurar ações como tempo de resposta, tempo de resolução, envio de escalações, reatribuição de tickets e atualização de prioridade.
Para começar, o Zoho Desk permite seguir dois modelos de acordos de nível de serviço:
- Você pode criar SLAs para contas individuais no Zoho Desk ou
- Você pode criar vários SLAs (como Suporte padrão e Suporte prioritário etc.) e compartilhá-los em várias contas.
Por exemplo, digamos que a Zylker Inc. ofereça dois níveis de serviço: Suporte Padrão, com um SLA de 12 horas, e Suporte Prioritário, com um SLA de 3 horas. Esses níveis de serviço serão acionados independentemente das contas, com base nas condições de destino. Enquanto isso, outra empresa chamada ABC Corp pode oferecer SLAs para cada uma de suas contas com metas específicas. Esses dois modelos também podem existir lado a lado.
Nota:
- Os acordos de nível de serviço são aplicáveis apenas ao módulo Tickets.
- Somente usuários com permissão de perfil para gerenciar a automação de suporte técnico podem acessar esse recurso.
- Os SLAs estão disponíveis em todas as edições do Zoho Desk. No entanto, a edição gratuita terá apenas os SLAs baseados em prioridade e não permite SLAs personalizados.
- Uma organização da edição Standard pode adicionar até 4 SLAs, enquanto Professional e Enterprise permitem 10 e 20 SLAs por departamento, respectivamente.
- Cada SLA pode ser associado a um máximo de 10 destinos.
Configurando SLAs
Os SLAs são muito simples de configurar. Você deve primeiro criar uma política de SLA, vincular-se a uma conta ou compartilhá-la em várias contas. Os SLAs podem ser acionados quando:
- O ticket é criado
- O ticket é atualizado
- Campos de ticket específicos são atualizados
- O ticket recebe uma resposta do cliente
- O agente envia uma resposta de ticket
- O segmento de email privado é enviado e recebido
- O comentário do ticket é adicionado [Público, Privado e Cliente]
Para criar uma nova política de SLA para uma conta:
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior.
- Na página Setup Landing , clique em Escalate (SLA) em Automação .
- Na página Contratos de nível de serviço , selecione o departamento no menu suspenso.
- Clique em Novo SLA na área superior direita.
Na página Criar SLA , faça o seguinte:
- Digite o nome do SLA .
- Opcionalmente, insira uma descrição no campo Descrição .
- Especifique quando deseja que os gatilhos sejam acionados automaticamente.
Você pode escolher - Ticket Criar , Atualização Ticket , campo Atualização , Cliente Responder , Agente Response , private Thread , e comentário . - Ao selecionar a opção Atualização de campo , faça o seguinte:
- Escolha o nome do campo nas listas suspensas.
- Escolha um dos seguintes?
- Execute a regra quando qualquer campo selecionado for atualizado.
- Execute a regra quando todos os campos selecionados forem atualizados.
- Ao selecionar a opção Segmento Privado , escolha se deseja acionar o SLA para respostas recebidas ou respostas enviadas ou ambas.
- Quando você seleciona a opção Comentário , escolha se deseja acionar o SLA para comentários particulares , comentários públicos , comentários de clientes ou para todos os tipos de comentários.
- Você pode marcar a opção ' Calcular o tempo de resolução do horário de criação do ticket '.
Quando você seleciona esta opção, o SLA considera a hora de criação de um ticket em vez da hora modificada para calcular o tempo de resolução. - Além disso, marque a opção ' Executar apenas quando associado a uma conta '.
- Clique em Avançar .
- Clique em Adicionar destino .
3. Na tela Adicionar Destino , faça o seguinte:
- Especifique as condições que um ticket deve atender para que a política do SLA seja acionada.
Você pode usar os operadores E / OU para adicionar mais de uma condição. - Especifique a resposta dentro do prazo. Você deve inserir o tempo de resposta em horas e minutos.
Além disso, ative a opção Somente para primeira resposta. Quando desativado, o SLA mantém o comprometimento do tempo de resposta para cada resposta que segue uma resposta do cliente em um ticket. - Especifique a resolução dentro do prazo. [Obrigatório]
Você deve inserir o tempo de resolução em horas e minutos. - Especifique se o tempo de resolução será medido no horário comercial ou no calendário .
Dica: defina seu horário comercial e aplique-o ao SLA para que o cronômetro não funcione infinitamente quando seus agentes não estiverem por perto. - Habilite o procedimento de escalação quando o SLA violar o tempo de resposta definido ou / e o tempo de resolução . Selecione o usuário que seria notificado e em que período. Você pode optar por ser notificado antes, depois ou após o tempo de resolução.
- Selecione o modelo de notificação do agente .
O modelo escolhido será enviado como um email quando ocorrer uma escalação. - Especifique as ações no escalonamento .
Quando ocorre uma escalação, você pode optar por reatribuir tickets para um agente diferente e atualizar sua prioridade. - Clique em Salvar .
O novo destino será adicionado à política de SLA. Você pode adicionar mais 9 destinos a este SLA.
Nota:
- Desmarque a opção ' Executar apenas quando associado a uma conta ' se desejar compartilhar o SLA entre várias contas.
- O tempo de resolução de um SLA deve ser maior que o tempo de resposta se você estiver inserindo os dois juntos.
- Você pode configurar até 4 níveis de procedimento de escalação. Cada nível de escalação pode ter seu conjunto de ações.
- Quando um ticket é criado ou atualizado, ele executa todas as suas regras de atribuição e fluxo de trabalho antes de executá-lo pelo sistema SLA.
Adicionando SLAs às contas
Agora que você criou um SLA, adicione a política de SLA a uma conta.
Para adicionar um SLA:
- Clique no módulo Customers .
- Na página inicial de contatos , clique na guia Contas no canto inferior esquerdo.
- Na página inicial de contas , selecione uma conta para visualizar seus detalhes.
- Na página Detalhes da conta , clique no ícone SLA e contrato (
) nos widgets flutuantes à esquerda da tela .
- Na seção Informações sobre SLA e Contrato , clique em Adicionar SLA .
- Selecione o SLA no menu suspenso.
- Clique em Salvar .
O SLA será associado à conta.
Desativando SLAs
Você pode ativar ou desativar as políticas de SLA a qualquer momento. Quando você desativa um SLA, ele é rotulado como Inativo . Os SLAs podem ser reativados, quando necessário.
Para desativar um SLA:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página Setup Landing , clique em Escalate (SLA) em Automação .
- Na página Lista de SLAs , passe o ponteiro do mouse em um SLA e clique no ícone Desativar ( ) .
O SLA será desativado com sucesso. Você também pode clicar em Desativar encaminhamentos para desativar todos os SLAs de uma só vez.
Excluindo SLAs
As políticas de SLA podem ser excluídas quando não estiverem em uso. Quando você exclui um SLA, ele é removido permanentemente do suporte técnico e não pode ser recuperado.
Para excluir um SLA:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página Setup Landing , clique em Escalate (SLA) em Automação .
- Na página Lista de SLAs , passe o ponteiro do mouse em um SLA e clique no ícone Excluir (
) .
- Clique em Ok para confirmar.
Fale com os Zoho Experts
Recent Articles
Integração do WhatsApp Business no Zoho CRM
Integração do WhatsApp Business O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens de texto mais usados que ganhou imensa popularidade entre as empresas devido aos seus serviços de mensagens rápidas e sem complicações. Uma vez que permite que os clientes ...Organizando suas notas no Zoho CRM
As notas formam uma parte integral dos registros e desempenham um papel vital no uso do Zoho CRM. Você pode acompanhar o status de seus registros individuais usando notas. Uma rápida olhada nas notas, e qualquer um que queira colaborar e trabalhar no ...Como trabalhar de forma eficiente com o Zoho CRM Calendar
Para cada profissional de vendas ocupado ou proprietário de negócios, o gerenciamento de calendário é uma missão crítica. Um único compromisso perdido pode quebrar uma oportunidade de negócio que você trabalhou tanto para conseguir. Dado que seu ...Atalhos de teclado no Zoho CRM
Atalhos de teclado são combinações de pressionamentos de teclas que realizam ações ou funções específicas dentro de um sistema, permitindo que você execute comandos de forma rápida e eficiente. Em vez de usar um mouse para navegar pelos menus e ...Sincronize seu calendário do Zoho Mail com o calendário do Zoho CRM
Se você estiver usando vários produtos Zoho, você pode estar mantendo seu calendário em cada produto. Por exemplo, você atualiza seus eventos pessoais no Zoho Mail, enquanto mantém seus eventos de vendas no Zoho CRM. No entanto, observe que esses ...
Popular Articles
Como posso alterar ou redefinir a senha da Conta do Google?
Sua senha da Conta do Google é a mesma usada em outros produtos do Google, como Gmail e YouTube. Se esquecer sua senha e quiser redefini-la ou alterá-la por razões de segurança, siga as etapas abaixo. SENHA ESQUECIDA Caso não saiba a senha da sua ...Como alterar ou redefinir minha senha do Zoho?
Sua conta Zoho é a chave para acessar uma gama de ferramentas poderosas que podem impulsionar sua produtividade e o sucesso do seu negócio. No entanto, com grande poder vem uma grande responsabilidade – proteger sua conta com uma senha forte é ...Zoho Mail offline
Apesar da crescente popularidade dos aplicativos de mensagens, o email manteve seu trono como o principal modo de comunicação oficial. A verificação de e-mails tornou-se sinônimo de trabalho, e o trabalho não se limita mais ao escritório. ...Adicionando Alias (apelidos) no Zoho Mail
Quando um usuário tem vários endereços de e-mail para a mesma conta, o endereço de e-mail adicional pode ser configurado como um alias de e-mail para a conta. Os aliases de e-mail são particularmente úteis para administrar vários domínios. Quando uma ...Você conheçe o botão de Ítens Recentes no Zoho CRM?
ÍTENS RECENTES. Você conhece o ícone Ítens Recentes no canto inferior direito, da tela do CRM Zoho ? Este botão é muito usado no CRM Zoho e serve para visualizar os últimos 20 ítens acessados. Seja ele, um “Cliente”, um “Negócio”, um “Evento”, ...
Related Articles
Gerenciando seus contratos de suporte no Zoho Desk
É bastante comum que os centros de suporte mantenham um nível acordado de suporte com seus clientes. É definido pelos contratos de nível de serviço criados para contas individuais. Essas políticas de SLA entre você e seus clientes podem ser aplicadas ...Use o Zoho CRM para o atendimento ao cliente
O Zoho CRM fornece os recursos de suporte ao cliente e gerenciamento de serviços (Help Desk), com casos (tickets de problemas) e soluções (base de conhecimento). Além disso, você também pode sincronizar mensagens de email específicas do cliente com ...Painel de métricas do SLA no Zoho Desk
Os SLAs (Service Level Agreements) são os meios para rastrear e gerenciar os tempos de resposta e resolução nos tickets de suporte. Por exemplo, sua empresa pode garantir uma resolução de 3 horas para um relatório de tempo de inatividade, mas até 3 ...Zoho Desk para o suporte ao cliente na sua empresa.
Zoho Desk O Zoho Desk é um software projetado para ajudá-lo no suporte de atendimento e garantir a satisfação de seus clientes. Aumente a produtividade da sua equipe no momento em que eles fizerem o login, com base nos critérios escolhidos pelos seus ...Configure seu canal de e-mail no Zoho Desk
Os e-mails são o meio de comunicação mais usado para que seus clientes enviem tickets ao seu Zoho Desk. Os e-mails recebidos de seus clientes são convertidos em tickets e recebem um ID de ticket exclusivo. Tudo o que você precisa fazer é encaminhar ...