Criando e usando SLAs no Zoho Desk
Um Contrato de Nível de Serviço, ou SLA, é o padrão de serviço que você concordou em oferecer aos seus clientes. O contrato de serviço representará os tempos de resposta e os tempos de resolução oferecidos por seus agentes. Normalmente, um SLA conterá os critérios de execução e um conjunto de condições ou destinos predefinidos. Embora os critérios de execução definam, quando um SLA deve ser acionado, o destino incluirá as ações que serão executadas no acionador. Você pode configurar ações como tempo de resposta, tempo de resolução, envio de escalações, reatribuição de tickets e atualização de prioridade.
Para começar, o Zoho Desk permite seguir dois modelos de acordos de nível de serviço:
- Você pode criar SLAs para contas individuais no Zoho Desk ou
- Você pode criar vários SLAs (como Suporte padrão e Suporte prioritário etc.) e compartilhá-los em várias contas.
Por exemplo, digamos que a Zylker Inc. ofereça dois níveis de serviço: Suporte Padrão, com um SLA de 12 horas, e Suporte Prioritário, com um SLA de 3 horas. Esses níveis de serviço serão acionados independentemente das contas, com base nas condições de destino. Enquanto isso, outra empresa chamada ABC Corp pode oferecer SLAs para cada uma de suas contas com metas específicas. Esses dois modelos também podem existir lado a lado.
Nota:
- Os acordos de nível de serviço são aplicáveis apenas ao módulo Tickets.
- Somente usuários com permissão de perfil para gerenciar a automação de suporte técnico podem acessar esse recurso.
- Os SLAs estão disponíveis em todas as edições do Zoho Desk. No entanto, a edição gratuita terá apenas os SLAs baseados em prioridade e não permite SLAs personalizados.
- Uma organização da edição Standard pode adicionar até 4 SLAs, enquanto Professional e Enterprise permitem 10 e 20 SLAs por departamento, respectivamente.
- Cada SLA pode ser associado a um máximo de 10 destinos.
Configurando SLAs
Os SLAs são muito simples de configurar. Você deve primeiro criar uma política de SLA, vincular-se a uma conta ou compartilhá-la em várias contas. Os SLAs podem ser acionados quando:
- O ticket é criado
- O ticket é atualizado
- Campos de ticket específicos são atualizados
- O ticket recebe uma resposta do cliente
- O agente envia uma resposta de ticket
- O segmento de email privado é enviado e recebido
- O comentário do ticket é adicionado [Público, Privado e Cliente]
Para criar uma nova política de SLA para uma conta:
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior.
- Na página Setup Landing , clique em Escalate (SLA) em Automação .
- Na página Contratos de nível de serviço , selecione o departamento no menu suspenso.
- Clique em Novo SLA na área superior direita.
Na página Criar SLA , faça o seguinte:
- Digite o nome do SLA .
- Opcionalmente, insira uma descrição no campo Descrição .
- Especifique quando deseja que os gatilhos sejam acionados automaticamente.
Você pode escolher - Ticket Criar , Atualização Ticket , campo Atualização , Cliente Responder , Agente Response , private Thread , e comentário . - Ao selecionar a opção Atualização de campo , faça o seguinte:
- Escolha o nome do campo nas listas suspensas.
- Escolha um dos seguintes?
- Execute a regra quando qualquer campo selecionado for atualizado.
- Execute a regra quando todos os campos selecionados forem atualizados.
- Ao selecionar a opção Segmento Privado , escolha se deseja acionar o SLA para respostas recebidas ou respostas enviadas ou ambas.
- Quando você seleciona a opção Comentário , escolha se deseja acionar o SLA para comentários particulares , comentários públicos , comentários de clientes ou para todos os tipos de comentários.
- Você pode marcar a opção ' Calcular o tempo de resolução do horário de criação do ticket '.
Quando você seleciona esta opção, o SLA considera a hora de criação de um ticket em vez da hora modificada para calcular o tempo de resolução. - Além disso, marque a opção ' Executar apenas quando associado a uma conta '.
- Clique em Avançar .
- Clique em Adicionar destino .
3. Na tela Adicionar Destino , faça o seguinte:
- Especifique as condições que um ticket deve atender para que a política do SLA seja acionada.
Você pode usar os operadores E / OU para adicionar mais de uma condição. - Especifique a resposta dentro do prazo. Você deve inserir o tempo de resposta em horas e minutos.
Além disso, ative a opção Somente para primeira resposta. Quando desativado, o SLA mantém o comprometimento do tempo de resposta para cada resposta que segue uma resposta do cliente em um ticket. - Especifique a resolução dentro do prazo. [Obrigatório]
Você deve inserir o tempo de resolução em horas e minutos. - Especifique se o tempo de resolução será medido no horário comercial ou no calendário .
Dica: defina seu horário comercial e aplique-o ao SLA para que o cronômetro não funcione infinitamente quando seus agentes não estiverem por perto. - Habilite o procedimento de escalação quando o SLA violar o tempo de resposta definido ou / e o tempo de resolução . Selecione o usuário que seria notificado e em que período. Você pode optar por ser notificado antes, depois ou após o tempo de resolução.
- Selecione o modelo de notificação do agente .
O modelo escolhido será enviado como um email quando ocorrer uma escalação. - Especifique as ações no escalonamento .
Quando ocorre uma escalação, você pode optar por reatribuir tickets para um agente diferente e atualizar sua prioridade. - Clique em Salvar .
O novo destino será adicionado à política de SLA. Você pode adicionar mais 9 destinos a este SLA.
Nota:
- Desmarque a opção ' Executar apenas quando associado a uma conta ' se desejar compartilhar o SLA entre várias contas.
- O tempo de resolução de um SLA deve ser maior que o tempo de resposta se você estiver inserindo os dois juntos.
- Você pode configurar até 4 níveis de procedimento de escalação. Cada nível de escalação pode ter seu conjunto de ações.
- Quando um ticket é criado ou atualizado, ele executa todas as suas regras de atribuição e fluxo de trabalho antes de executá-lo pelo sistema SLA.
Adicionando SLAs às contas
Agora que você criou um SLA, adicione a política de SLA a uma conta.
Para adicionar um SLA:
- Clique no módulo Customers .
- Na página inicial de contatos , clique na guia Contas no canto inferior esquerdo.
- Na página inicial de contas , selecione uma conta para visualizar seus detalhes.
- Na página Detalhes da conta , clique no ícone SLA e contrato (
) nos widgets flutuantes à esquerda da tela .
- Na seção Informações sobre SLA e Contrato , clique em Adicionar SLA .
- Selecione o SLA no menu suspenso.
- Clique em Salvar .
O SLA será associado à conta.
Desativando SLAs
Você pode ativar ou desativar as políticas de SLA a qualquer momento. Quando você desativa um SLA, ele é rotulado como Inativo . Os SLAs podem ser reativados, quando necessário.
Para desativar um SLA:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página Setup Landing , clique em Escalate (SLA) em Automação .
- Na página Lista de SLAs , passe o ponteiro do mouse em um SLA e clique no ícone Desativar ( ) .
O SLA será desativado com sucesso. Você também pode clicar em Desativar encaminhamentos para desativar todos os SLAs de uma só vez.
Excluindo SLAs
As políticas de SLA podem ser excluídas quando não estiverem em uso. Quando você exclui um SLA, ele é removido permanentemente do suporte técnico e não pode ser recuperado.
Para excluir um SLA:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página Setup Landing , clique em Escalate (SLA) em Automação .
- Na página Lista de SLAs , passe o ponteiro do mouse em um SLA e clique no ícone Excluir (
) .
- Clique em Ok para confirmar.
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