Fluxo de Trabalho para Chamadas no Zoho CRM
As regras de fluxo de trabalho para chamadas permitem que você execute determinadas ações automaticamente sempre que uma chamada é recebida, feita, perdida ou agendada. Reduz significativamente o esforço manual de atualizar ou adicionar detalhes sobre a chamada individual.
Por exemplo, você pode enviar uma notificação ao supervisor sempre que uma chamada for perdida para que ele possa atendê-la rapidamente. Em algumas empresas, os agentes fazem várias chamadas não solicitadas em um dia e, para evitar sobreposições, agendam as chamadas em intervalos regulares. Você pode criar um fluxo de trabalho para atualizar o status da chamada como concluído assim que a chamada terminar ou logo que a chamada for atendida pelo destinatário. Este último ajudará a evitar chamadas repetitivas para o cliente devido a supervisão.
Da mesma forma, para as organizações que configuraram uma escalação para chamadas atrasadas em 30 minutos, podem se beneficiar de alertas falsos se atualizarem o status da chamada enquanto estiver tocando. Assim que o agente fizer uma chamada, o status da chamada será atualizado para "contatado" para evitar falsos alarmes.
Criando Regras de Fluxo de Trabalho
A criação e configuração de uma regra de fluxo de trabalho consiste nas seguintes partes:
- Parte 1 | Detalhes básicos - Detalhes sobre o tipo de registro ao qual a regra se aplica, nome da regra e descrição;
- Parte 2 | Gatilho de regra - Especifica quando a regra deve ser acionada com base no tipo de chamada;
- Chamada recebida e efetuada - Dispara quando uma chamada recebida é concluída, tocando, atendida, modificada e registrada ou modificada;
- Chamada agendada - Dispara apenas para chamadas agendadas no Zoho CRM. Você pode especificar quando a regra deve ser acionada quando:
- Uma chamada agendada é criada ou modificada;
- Uma chamada agendada é modificada;
- Uma chamada agendada está atrasada;
- Uma chamada agendada é reagendada;
- Uma chamada agendada é reatribuída;
- Uma chamada agendada é excluída;
- Uma chamada agendada é criada ou modificada;
- Chamada excluída - As regras podem ser acionadas quando um registro de chamada é excluído do Zoho CRM;
- Qualquer uma das regras acima pode ser acionada independentemente do tipo de chamada.
- Chamada recebida e efetuada - Dispara quando uma chamada recebida é concluída, tocando, atendida, modificada e registrada ou modificada;
Notas
- O gatilho modificado está disponível apenas para chamadas recebidas, chamadas realizadas e chamadas agendadas. Quando a opção modificada é selecionada, o fluxo de trabalho pode ser acionado sempre que o registro for editado ou quando um determinado campo for modificado. A modificação pode ser manual ou devido a uma atualização automática por integração telefônica. Por exemplo, uma adição de nota do serviço de chamada integrado, como o Zoho Voice, pode modificar o registro e acionar o fluxo de trabalho;
- Para chamadas de entrada e saída, as opções tocando e atendidas serão exibidas somente quando um provedor de telefonia estiver integrado. Ou seja, o fluxo de trabalho será acionado apenas se a chamada for feita via CRM.
- Parte 3 | Condições de fluxo de trabalho - Várias condições podem ser criadas em uma regra de fluxo de trabalho. As condições podem ser definidas com base em:
- Campos de chamada (duração da chamada, finalidade da chamada, resultado da chamada etc.);
- Chamador (Leads, Contatos, Contas, Desconhecido).
Você pode aplicar a regra de fluxo de trabalho para:
- Todos os módulos (leads, contatos, contas ou desconhecidos);
- Módulo selecionado;
- Registros em um módulo que correspondem às condições especificadas.
- Campos de chamada (duração da chamada, finalidade da chamada, resultado da chamada etc.);
- Parte 4 | Ações instantâneas - Especifique as ações a serem executadas para registros que atendem aos critérios especificados. Você pode automatizar notificações por e-mail, adições de tarefas, atualizações de campo, webhooks e funções personalizadas para que sejam acionadas imediatamente quando uma regra for executada.
Insira os detalhes básicos da regra
Para inserir detalhes básicos:
- Vá para Configuração > Automação > Regras de fluxo de trabalho;
- Na página Regras de Fluxo de Trabalho, clique em + Criar Regra;
- No pop-up Criar nova regra, selecione Chamadas na lista suspensa;
- Digite o nome da regra e a descrição de sua regra de fluxo de trabalho;
- Clique em Avançar.
Especifique o acionador da regra
Para especificar o gatilho de regra
- Selecione o tipo de chamada ao qual deseja aplicar a regra de fluxo de trabalho;
- Escolha quando a regra deve ser acionada na lista suspensa. Isso se aplica somente se Chamada de entrada, Chamada de saída ou Chamada agendada estiver selecionada;
3. Se você selecionar Modificado, escolha uma das seguintes opções:
Quaisquer campos são modificados;
Campo(s) específico(s) modificado(s) - Selecione esta opção para acionar o fluxo de trabalho quando um campo específico for modificado. Forneça as condições de acionamento do campo;
4. Marque Repetir sempre que uma chamada for modificada, se necessário;
5. Clique em Concluído.
Criar condições de fluxo de trabalho
Para criar condições de fluxo de trabalho
- Marque Sim se desejar definir condições para as propriedades da chamada;
- Especifique as condições com base nas quais o fluxo de trabalho será acionado.
Por exemplo, você pode aplicar uma regra de fluxo de trabalho para chamadas que são registradas manualmente do CRM e têm Demo como objetivo da chamada.
Você pode aplicar essa regra a registros que correspondam a todas ou a qualquer uma dessas condições;
3. Escolha o módulo ao qual deseja aplicar esta regra (Leads, Contatos, Contas ou Desconhecido).
Os chamadores cujas informações não estão disponíveis no CRM estarão na categoria Desconhecido;
4. Aplique a regra a todos os módulos, ou módulo selecionado, ou registros em um módulo que corresponda às condições especificadas. Por exemplo, se a condição for definida como "Leads na cidade de Boston", o fluxo de trabalho será acionado apenas para leads em Boston.
- No pop-up, selecione as ações listadas ou clique em Nova [Ação] para criar uma e depois associar;
- Clique em Associar se desejar associar uma ação que já existe;
- Clique em Salvar.
Para consultoria especializada Zoho CRM, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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