Definição de horário comercial e feriados no Zoho Desk
As organizações que atendem a clientes de diferentes países ou têm funcionários operando globalmente em escritórios regionais geralmente observam vários conjuntos de horas de trabalho. Isso permite que eles façam negócios no exterior e marquem sua presença globalmente com um alcance mais amplo. Essas organizações geralmente têm equipes de suporte ao cliente operando em diferentes fusos horários e mudando para fornecer assistência oportuna a seus clientes. Para garantir que os tickets do cliente não sejam deixados sem atendimento, escalados ou atrasados devido à indisponibilidade dos agentes de suporte, é essencial organizar o horário de trabalho com cuidado.
O Zoho Desk permite que as organizações definam vários conjuntos de horários comerciais, o que lhes permite atribuir e atender às consultas dos clientes de forma proativa.
Disponibilidade
Permissão Necessária
Os usuários com privilégios administrativos podem definir o horário comercial e os feriados.
Criando Horário Comercial
O horário comercial ou operacional ajuda a gerenciar as atividades com limite de tempo na organização. Por exemplo, certas empresas seguem políticas de SLA que exigem que a equipe de suporte ao cliente resolva os tickets dentro de um prazo estipulado. Por exemplo, uma política de SLA determina que os tickets devem ser resolvidos em até 24 horas após o envio, portanto, a data de vencimento do ticket será calculada com base no horário comercial definido para a organização.
Da mesma forma, várias ações automatizadas, como aprovações, fluxos de trabalho e projetos, que são vinculados ao horário comercial, usam o horário comercial para calcular escalações e datas de vencimento.
No Zoho Desk, o horário comercial pode ser definido para um fuso horário específico de três maneiras:
- 24x7 (sempre) - Para organizações que trabalham 24 horas por dia, todos os dias;
- Horário específico - Adequado para organizações que trabalham em horários específicos por um determinado número de dias da semana. Por exemplo, de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h;
- Horário personalizado - Funciona para organizações que operam em horários diferentes para os dias da semana. Por exemplo, segunda-feira das 9h às 14h, terça-feira das 10h às 17h e assim por diante.
Para criar horário comercial e feriados
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior;
- Em Geral, clique em Horário Comercial;
- Na página Horário comercial, clique em Adicionar horário comercial.
Se você já criou um horário comercial, clique em Novo horário comercial na área superior direita;
4. Na seção Detalhes do novo horário comercial, faça o seguinte:
5. Alternar lista de feriados associados;
6. Criar nova lista de feriados.
Se você já criou uma lista de feriados, clique em Associar lista de feriados existente;
7. Na janela de feriados, faça o seguinte:
Você pode selecionar várias datas como um intervalo para adicionar feriados prolongados.
Clique em uma data novamente para adicionar mais feriados a esta lista;
8. Clique em Salvar.
Você pode editar ou excluir um horário comercial na página Lista de horários comerciais. Antes de excluir um horário comercial, você deve dissociar os SLAs e as regras baseadas em tempo associadas a ele.
Criando lista de feriados
Crie uma programação de feriados para adicionar exceções ao horário comercial configurado em sua central de atendimento. Os feriados que você adicionar serão considerados fora do horário comercial e os SLAs, Blueprint e regras baseadas em tempo irão ignorá-los ao definir datas de vencimento e acionar escalações. Você pode criar programações de feriados para várias regiões ou fusos horários que podem ser associados aos respectivos horários comerciais. Por exemplo, feriados americanos, feriados britânicos e feriados australianos.
Notas
- Você não pode criar duas listas de feriados com o mesmo nome;
- Você não pode definir um dia parcial como feriado, por exemplo, meio dia;
- Você não pode clonar um feriado.
Para criar sua lista de feriados
- Clique no ícone Configuração (
- Em Geral, clique em Horário comercial;
- No submenu Horário comercial, clique em Listas de feriados;
- Na página Listas de Feriados, clique em Nova Lista de Feriados;
5. Na página Nova lista de feriados, faça o seguinte:
Você pode selecionar várias datas como um intervalo para adicionar feriados prolongados;
6. Clique em Salvar.
Associando uma lista de feriados ao horário comercial
O horário comercial pode ser associado a listas de feriados para garantir que tickets, SLAs ou atividades pendentes sejam escalados apenas durante o horário operacional, o que pode evitar atrasos devido à indisponibilidade dos agentes de suporte. Os dias marcados como feriados serão excluídos ao definir datas de vencimento e acionar escalações para SLAs, Blueprint e regras baseadas em tempo. Você pode criar programações de feriados para várias regiões ou fusos horários, por exemplo, lista de feriados nos EUA, lista de feriados no Reino Unido, lista de feriados na Austrália etc., que podem ser associados ao respectivo horário comercial.
Observação
- Um horário comercial pode ser associado a apenas uma lista de feriados;
- Uma lista de feriados pode ser associada a mais de um horário comercial.
Para associar horário comercial a feriados
- Vá para Configuração > Geral > Horário comercial > Listas de feriados;
- Clique no ícone Editar (
) correspondente à lista de feriados que deseja associar ao horário comercial;
- Na página Editar Lista de Feriados, alterne o Horário Comercial do Associado;
- Selecione o horário comercial que deseja associar no menu suspenso;
- Clique em Salvar.
Comportamento dos SLAs com Horário Comercial
Você pode criar acordos de nível de serviço que estejam de acordo com seu horário comercial no Zoho Desk. Ao criar um SLA, você deve inserir o tempo de resolução. Sequencialmente, o tempo de resolução definirá a data de vencimento dos tickets. O comportamento do horário comercial e a lógica por trás da definição das datas de vencimento dos tickets são explicados abaixo:
Tomemos, por exemplo, o seguinte horário comercial:
Segunda a Sexta-feira: 9h às 18h;Sábado: 9h às 13h &;Domingo: Feriado.
Tempo de resolução definido em horas
Por exemplo, você configura um SLA com o tempo de resolução de 50 horas. Neste caso, um ticket chegando às 10h em uma segunda-feira será devido na segunda-feira seguinte às 11h. Aqui está como é calculado:
Horário restante na segunda-feira: 8 horas (10h às 18h);Horário de Funcionamento na terça, quarta, quinta e sexta-feira; (9horas*4dias): 36 horas;Horário comercial no sábado: 4 horas (9h às 13h);Segunda-feira: 2 horas (9h às 11h);Prazo para: segunda-feira às 11h ao final de 50 horas.
Tempo de resolução definido em dias
Por exemplo, você configura um SLA com o tempo de resolução de 1 dia. Neste caso, a data de vencimento será definida com base nos dias úteis exatos, não considerando o horário de trabalho. Observe que o cálculo dos dias úteis incluirá os sábados, embora tenha apenas 4 horas úteis.
Aqui estão alguns exemplos de casos, quando você configura o tempo de resolução como 1 dia:
Ingressos criados:
- Às 10h na segunda-feira, será devido às 10h na terça-feira se não for feriado;
- Às 22h na segunda-feira, será devido às 18h na terça-feira se não for feriado;
- Às 22h na sexta-feira, será devido às 13h no sábado se não for feriado;
- Durante o horário noturno de sábado ou domingo, o vencimento será às 18h na segunda-feira seguinte.
Desativando o horário comercial
Para desativar um horário comercial
- Clique no ícone Configuração (
- Clique em Horário Comercial no menu Geral;
- Na página Horário comercial, mova o ponteiro do mouse sobre o horário comercial que deseja desativar;
- Clique no botão Ativar para Desativar no horário comercial;
- Clique em Salvar.
O horário comercial será desativado e movido para a lista de Inativos.
Exclusão de feriados
Às vezes, um feriado não é garantido no ano seguinte ou cai em um dia de folga. Você pode excluir esses feriados da lista.
Para excluir um feriado
- Vá para Configuração > Horário comercial > Listas de feriados;
- Clique no ícone Editar (
- Clique no feriado que deseja excluir do calendário;
4. Clique no ícone Excluir ( 
) na janela de férias;
5. Clique em Salvar.
Desativando Lista de Feriados
Você pode desativar uma lista de feriados se precisar. Ao fazê-lo, o horário comercial associado não é suspenso durante os feriados aos quais eles estão afiliados.
Para desativar uma lista de feriados
- Clique no ícone Configuração (
- Clique em Horário Comercial no menu Geral;
- Clique em Listas de feriados no submenu Horário comercial;
- Na página Listas de feriados, mova o ponteiro do mouse sobre a lista de feriados que deseja desativar;
5. Desative a lista de feriados;
6. Clique em Salvar.
Para consultoria especializada Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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