Previna Colisões de Agentes no Zoho Desk com Gerenciamento Inteligente de Tickets
É bem comum que um agente comece a responder a um ticket sem saber que outro agente já está trabalhando nele. Isso acaba fazendo com que os clientes recebam mais de uma resposta ao seu ticket de suporte. Esse tipo de caos pode ocorrer não apenas com as respostas, mas também com outras ações relacionadas, como salvar um rascunho, atualizar um campo, deixar um comentário e coisas do tipo. Com tantas chances de sobreposição, é essencial saber como cada agente está interagindo com os tickets, para interromper esforços duplicados e aumentar a produtividade do agente.
É aqui que entra o sistema de detecção de colisão de agentes no Zoho Desk. Esta função não só exibe notificações para a presença do usuário, mas também fornece informações sobre as atividades mais recentes realizadas em um ticket a partir do momento em que você começa a visualizá-lo. O alerta de colisão exibirá um balão de notificação mostrando o número de agentes ativos quando você e outra pessoa estiverem visualizando um ticket simultaneamente. O balão de notificação ficará vermelho ( 
) quando o sistema reconhecer a presença de outro agente em um ticket. Normalmente, há três tipos de alertas de colisão: monitor de presença do usuário, rastreador de atividade e alertas flutuantes.
Observação: os alertas de colisão estão disponíveis apenas no Professional e no Enterprise.
Monitor de Presença do Usuário
O monitor de presença do usuário exibirá imagens dos agentes que estão ativos e inativos em um ticket. Os agentes ativos são aqueles que estão visualizando ou respondendo ao ticket, enquanto os inativos são aqueles que visualizaram o ticket, mas navegaram para longe dele. Você pode passar o mouse sobre as imagens para ver o nome de usuário e o status deles.
Além da notificação, certas dicas visuais dirão a você como seus agentes interagiram com um ticket. Por exemplo, os agentes sob visualizadores ativos estão visualizando o ticket no momento, enquanto aqueles com imagens desbotadas visualizaram o ticket recentemente, mas navegaram para longe dele. Para o último, o horário em que o agente deixou o ticket também será exibido.
Atividades de Colisão
Embora você possa saber da presença de outros agentes visualizando o mesmo ticket que você, pode ser difícil determinar quais ações eles tomaram para aquele ticket. Essa falta de informação sobre como os agentes estão interagindo com o ticket resultará em duplicação de esforços ou simplesmente nenhum trabalho se um agente presumir que outro agente estará trabalhando no ticket.
Com atividades de colisão, você pode visualizar um feed ao vivo das ações realizadas por agentes que estão interagindo com o mesmo ticket que você. Quando o sistema detecta uma colisão em um ticket, você receberá alertas para qualquer coisa que seja alterada até que você navegue para longe desse ticket. Você deve clicar no sinalizador de colisão do agente para visualizar as atividades recentes em um ticket. As atividades não lidas aparecerão destacadas em um fundo azul claro, enquanto as atividades lidas serão exibidas em um fundo branco.
Alertas flutuantes
Há certas ações que precisam de atenção imediata dos agentes quando eles esbarram em seus pares em um ticket. Esses tipos de ações são transmitidas por meio de alertas flutuantes. Essas pequenas mensagens flutuantes aparecem no menu esquerdo dentro da visualização de detalhes do ticket e permitirão que você veja e aja facilmente sobre todas as atividades mais recentes em um ticket. Esses alertas desaparecerão após alguns segundos.
Você receberá alertas de flutuação quando um agente:
- Visualiza o bilhete
- Esboça uma resposta
- Respostas ao ticket
- Deixa o bilhete
- Deixa um comentário
- Edita um comentário
Há alguns outros alertas de colisão que aparecerão como uma caixa de prompt. Por exemplo, você pode responder a um ticket ignorando um agente que já está elaborando um. Agora, quando você clicar em Responder, o sistema avisará que um agente já está preparando uma resposta e se você gostaria de continuar. Ao mesmo tempo, o outro agente também será avisado de que você acabou de começar a responder ao ticket e se ele gostaria de continuar com o rascunho.
Além da situação acima, alertas de caixa de prompt também são exibidos quando um agente:
- excluiu o ticket, perguntando se você deseja restaurar e permanecer no ticket.
- moveu o tíquete para um departamento diferente, perguntando se você gostaria de acessá-lo no novo departamento.
Essas atualizações em tempo real ajudarão você a ficar por dentro dos tickets atualizados e nunca perder o ritmo. Com alertas de flutuação, você pode fazer tudo isso sem perder as alterações que fez ou precisar atualizar uma página.
Bate-papos de colisão
O chat em grupo dentro dos tickets oferece uma maneira rápida e fácil de se comunicar com os agentes que estão colidindo com você em um ticket. Você pode rapidamente contatá-los sobre quem vai responder ao ticket ou o que eles acham que será a melhor solução para ele. Você pode fazer tudo isso sem sair da sua mesa. Você também pode iniciar um chat individual ou um chat em grupo com os agentes que estão colidindo em um ticket.
Para iniciar um bate-papo individual
- Abra um ticket na visualização de detalhes.
- Na página Detalhes do Ticket, clique no ícone Bandeira para abrir a janela Colisão de Agente.
- Passe o mouse sobre um agente e clique no ícone Chat. Uma janela de chat intitulada com o nome do ID do Ticket será aberta.
Para iniciar um bate-papo em grupo
- Abra um ticket na visualização de detalhes.
- Na página Detalhes do Ticket, clique no ícone Bandeira para abrir a janela Colisão de Agente.
- Na janela Agent Collision, clique em Group Chart.
Uma janela de chat em grupo intitulada com o nome do Ticket ID será aberta.
Observação: você pode clicar em Sair para sair de um bate-papo de colisão a qualquer momento.
Para consultoria especializada Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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