Como evitar que vários agentes trabalhem no mesmo ticket no Zoho Desk

Como evitar que vários agentes trabalhem no mesmo ticket no Zoho Desk

É bastante comum que um agente comece a responder a um ticket sem saber que outro agente já está trabalhando nele. Eventualmente, os clientes recebem mais de uma resposta ao ticket de suporte. Esse tipo de caos pode ocorrer não apenas com as respostas, mas também com outras ações relacionadas, como salvar um rascunho, atualizar um campo, deixar um comentário e assim por diante. Com tantas chances de sobreposição, é fundamental saber como cada agente está interagindo com os tickets, para interromper esforços duplicados e aumentar a produtividade do agente.

É aqui que entra o sistema de detecção de colisão de agente no Zoho Desk. Essa função não apenas exibe notificações para a presença do usuário, mas também fornece informações sobre as atividades mais recentes realizadas em um ticket desde o momento em que você começa a vê-lo.

O alerta de colisão exibirá um balão de notificação mostrando o número de agentes ativos quando você e outra pessoa estiverem visualizando um ticket simultaneamente. O balão de notificação ficará vermelho (   ) quando o sistema reconhecer a presença de outro agente em um ticket. Depois de clicar para ver a notificação, ela ficará azul (   ). Normalmente, existem três tipos de alertas de colisão: monitor de presença do usuário, rastreador de atividade e alertas flutuantes.

Observação:
  1. Os alertas de colisão estão disponíveis apenas nas versões Professional e Enterprise.





Monitor de Presença do Usuário

O monitor de presença do usuário exibirá fotos dos agentes que estão ativos e inativos em um ticket. Os agentes ativos são aqueles que estão visualizando ou respondendo ao ticket, enquanto os inativos são aqueles que visualizaram o ticket, mas saíram dele. Você pode passar o mouse sobre as fotos para ver seu nome de usuário e status.


      


Além da notificação, algumas dicas visuais informam como seus agentes interagiram com um ticket. Por exemplo, os agentes destacados em azul estão visualizando o ticket no momento, enquanto aqueles com fotos desbotadas visualizaram o ticket recentemente, mas navegaram para longe dele. Para este último, também será exibido o horário em que o agente deixou o ticket.




Rastreador de atividades

Embora você possa saber a presença de outros agentes visualizando o mesmo ticket que você, pode ser difícil determinar quais ações eles executaram para aquele ticket. Essa falta de informação sobre como os agentes estão interagindo com o ticket resultará em duplicação de esforços ou simplesmente nenhum trabalho se um agente presumir que outro agente estará trabalhando no ticket.


      


Com o rastreador de atividades, você pode visualizar um feed ao vivo das ações executadas por agentes que estão interagindo com o mesmo ticket que você. Quando o sistema detectar uma colisão em um ticket, você receberá alertas sobre qualquer alteração até que você saia desse ticket. Você deve clicar no sinalizador de colisão do agente para visualizar as atividades recentes em um ticket. As atividades não lidas aparecerão destacadas em um fundo azul claro, enquanto as atividades lidas serão exibidas em um fundo branco. 




Alertas flutuantes

Existem certas ações que requerem atenção imediata dos agentes quando eles esbarram com seus colegas por causa de um ticket. Esses tipos de ações são transmitidos por meio de alertas flutuantes. Essas pequenas mensagens flutuantes aparecem no painel esquerdo na exibição de detalhes do ticket e permitem que você veja e aja com facilidade em todas as atividades mais recentes em um ticket. Esses alertas desaparecerão após alguns segundos. 


      


Você receberá alertas flutuantes quando um agente:
  • Olhar o ticket;
  • Rascunhar uma resposta;
  • Responder ao ticket;
  • Deixar o ticket;
  • Deixar um comentário;
  • Editar um comentário.
Existem alguns outros alertas de colisão que aparecerão como uma caixa de prompt. Por exemplo, você pode responder a um ticket ignorando um agente que já está redigindo um. Agora, ao clicar em Responder, o sistema avisará que um agente já está preparando uma resposta e se deseja continuar. Ao mesmo tempo, o outro agente também será avisado de que você acabou de começar a responder ao ticket e se ele gostaria de continuar com o rascunho. 

Além da situação acima, alertas de caixa de prompt também são exibidos quando um agente:
  • Excluiu o ticket, perguntando se deseja restaurar e permanecer no ticket;
  • Mudou o ticket para um departamento diferente, perguntando se você gostaria de acessá-lo no novo departamento.

Essas atualizações em tempo real ajudarão você a ficar por dentro dos tickets atualizados e nunca perder uma batida. Com alertas flutuantes, você pode fazer tudo isso sem perder as alterações feitas ou precisar atualizar uma página.




Colisão de bate-papos

O bate-papo em grupo nos tickets oferece uma maneira rápida e fácil de se comunicar com os agentes que estão colidindo com você em um ticket. Você pode rapidamente mencioná-los para decidir quem vai responder ao ticket ou o que eles acham que será a melhor solução para isso. Você pode fazer tudo isso sem se levantar de sua mesa. Você também pode iniciar um bate-papo individual ou um bate-papo em grupo com os agentes colidindo com um ticket.

Para iniciar um bate-papo individual:

  1. Abra um ticket para ver seus detalhes;
  2. Na página Detalhes do Ticket, clique no ícone Flag (  ) para abrir a janela Colisão de Agentes;
  3. Passe o ponteiro do mouse sobre um agente e clique no ícone Bate-papo (  );
    Uma janela de bate-papo intitulada com o nome do ID do ticket será aberta.

Para iniciar um bate-papo em grupo:

  1. Abra um ticket para ver seus detalhes;
  2. Na página Detalhes do Ticket, clique no ícone Flag (  ) para abrir a janela Colisão de Agente;
  3. Na janela Colisão de agentes, clique em  Gráfico de grupo.
    Uma janela de bate-papo em grupo intitulada com o nome do ID do ticket será aberta.
Você pode clicar em Sair para sair de um chat de colisão a qualquer momento.





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