Atribuindo tickets na ordem round-robin no Zoho Desk

Atribuindo tickets na ordem round-robin no Zoho Desk

Simplificando, Round Robin é uma rotação através de um grupo. Na linguagem do Zoho Desk, Round Robin é um método de atribuir tickets a agentes. A regra de rodízio distribuirá e atribuirá os tíckts recebidos igualmente entre um grupo de agentes. Por exemplo, você pode ter quatro agentes e, como administrador, deseja atribuir todos os novos tickets igualmente entre eles. Portanto, quando você recebe 20 novos tickets, os agentes são atribuídos com cinco tickets cada.
Uma regra de atribuição Round Robin atribuirá tickets automaticamente sem nenhuma intervenção manual. 


Atribuição aleatória

A regra Round Robin garante que o equilíbrio a carga de tickets de seus agentes no Zoho Desk. Ou seja, os tickets são atribuídos ao agente menos sobrecarregado primeiro. O balanceamento continuará até que todos os seus agentes sejam atribuídos com um número igual de tickets. Depois disso, os ingressos são distribuídos aos agentes da maneira Round Robin.


Nota:
  • Usuários com permissão de perfil para gerenciar a automação do suporte técnico podem acessar esse recurso.
  • As regras de atribuição Round Robin estão disponíveis apenas nas edições Professional e Enterprise do Zoho Desk.


A criação de uma regra Round Robin envolve duas etapas simples:
  1. Criar uma regra Round Robin
  2. Especifique o destino
    • Critérios de regra 
    • Grupo de agentes

Glossário Round Robin

  1. Alvo : Um alvo Round Robin especificará quando a regra deve ser acionada (critério) e as ações (atribuição) que  serão executadas imediatamente quando a regra for acionada. Você deve listar os critérios para filtrar os tickets que atendem aos critérios. A regra Round Robin é acionada para esses tickets. Além dos critérios, você também deve especificar um grupo de agentes para atribuir tickets.

  2. Limite de tickets por agente : os agentes podem fechar apenas um determinado número de tickets por um período. Para não atolá-los em um monte de tickets, você pode especificar o número máximo de tickets que serão atribuídos aos seus agentes.

  3. Atribuir atrasos : Quando você define o limite acima, qualquer ticket excedente recebido em seu Zoho Desk é adicionado a uma fila (atraso). Você pode optar por atribuir esses tickets em massa. Você pode desativar esta opção e atribuir os tickets acumulados novamente manualmente.

  4. Limite de lista de pendências: os tickets da lista de pendências podem ser atribuídos com base no tempo criado ou no período de vencimento. Simplificando, os tickets que foram criados primeiro podem ser atribuídos primeiro e nessa ordem. Você também pode atribuir tickets começando com os períodos de vencimento mais curtos, seguidos pelos mais longos.


Criando regras de Round Robin

Os usuários com permissão de perfil para gerenciar a Automação do Suporte Técnico podem criar regras de Round Robin no Zoho Desk.
Para criar uma nova regra:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Clique em  Regras de Atribuição  em  Automação .
  3. Na  página Regras de atribuição  , clique em Round Robin no painel esquerdo.
  4. Na página Round Robin , clique em  Nova atribuição de Round Robin  na área superior direita.
  5. Na página Nova Regra de Robin Rodada ,  especifique um Nome e Descrição para a regra.
  6. Clique em Adicionar destino .


Na página Adicionar Destino , faça o seguinte:
  • Especifique os critérios para a regra.
    Você pode usar os operadores E / OU para adicionar mais de uma condição.
  • Especifique a lista de agentes aos quais devem ser atribuídos tickets. Você pode selecionar um dos seguintes:
    • Agentes : selecione os responsáveis no menu suspenso.
      Você pode clicar na        opção Selecionar todos os agentes para adicionar rapidamente todos os agentes do departamento.
    • Equipe: selecione uma equipe no menu suspenso para adicionar todos os seus agentes.
      Você pode excluir agentes dentro de uma equipe marcando a opção Excluir agentes desta atribuição .
Clique em Salvar.
Uma nova regra de atribuição Round-Robin foi criada. Você pode clicar na silhueta dos agentes  (X) para removê-los do alvo. Além disso, você pode excluir um destino clicando no ícone  Excluir (  ) correspondente a ele.


Nota:
  • Você pode associar até 5 alvos por regra de Round Robin.
  • Você pode criar no máximo 10 regras e 15 regras por departamento nas edições Professional e Enterprise , respectivamente .
  • A regra Round Robin atribuirá tickets assim que eles forem recebidos em seu suporte técnico.
  • A regra não reatribuirá tickets atribuídos por outra automação.
  • Por padrão, os tickets são atribuídos a agentes que estão online no canal Mail . No entanto, você pode optar por incluir agentes offline em Preferências de Round Robin .
  • Uma entrada será adicionada ao histórico do ticket quando ele for atribuído por meio de uma regra Round Robin.


Preferências Round Robin

Você pode definir suas preferências para as regras de Round Robin, como limite de tickets por agente, atribuição de pendências, etc.
Para definir as preferências de Round Robin:
  1. Clique no ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Clique em Regras de Atribuição  em  Automação .
  3. Na  página Regras de atribuição  , clique em  Round Robin  no painel esquerdo.
  4. Na página Round Robin  , clique no ícone Mais (  ) no canto superior direito.
  5. No menu Preferências Round Robin , faça o seguinte:
    • Habilite a opção Incluir agentes offline
    • Especifique o limite por agente
    • Habilite a opção Atribuir Backlogs
    • Especifique o limite de lista de pendências por agente
    • Selecione a base para atribuir os tickets da lista de pendências.
      Você pode optar por atribuir em massa por Hora de criação ou Data de vencimento .
  6. Clique em Aplicar .
    7. As preferências de Round Robin serão salvas com sucesso.
Preferências Round Robin Preferências Round Robin

Reordenando regras e metas

Quando existem várias regras Round Robin, o sistema verifica se um ticket corresponde aos critérios de uma regra na mesma ordem em que está listado. Por padrão, as Regras de Robin redondas são listadas em ordem cronológica com a primeira regra criada, no topo da lista. Se um ticket atender aos critérios de mais de uma entrada de regra, acionará a atribuição com base na primeira entrada de regra correspondente. Portanto, com base em seus requisitos, você pode reordenar as regras de Round Robin. O mesmo acontece com os alvos dentro de uma regra Round Robin.

Para reordenar as regras de Round Robin:

  • Na página  Round Robin  , as regras do departamento serão listadas.
  • Mova o ponteiro do mouse sobre uma regra e clique no ícone Reordenar (   ) correspondente a ela.
  • Arraste e solte as regras na ordem desejada.
  • Clique em Salvar pedido .
  • Da mesma forma, você pode arrastar e soltar os destinos dentro de uma regra

    • Desativando regras de round robin

    1. Você pode desativar as regras de Round Robin com base nas suas necessidades de suporte técnico. Se você ativar a regra novamente, os destinos permanecerão inalterados.
      Para desativar uma regra individual:
      1. Na  página Regras de atribuição, clique em  Round Robin  no painel esquerdo.
      2. Na página  Round Robin, passe o ponteiro do mouse e clique no   ícone Desativar (   ) correspondente à regra.
        A regra será desativada instantaneamente.
      Além disso, a regra desativada será adicionada à lista Inativo. Você pode clicar no ícone Ativar (   ) para reativar uma regra inativa.

      Para desativar todas as regras:
      1. Na  página Regras de atribuição, clique em  Round Robin  no painel esquerdo.
      2. Na página  Round Robin, clique em  alternar  para  OFF  na parte superior da página.
        Todas as regras serão desativadas instantaneamente.