Crie regras de atribuição no Zoho Desk
As regras de atribuição ajudam a atribuir automaticamente os tíckets recebidos em seu Zoho Desk. A regra baseada em determinadas condições especificadas pode atribuir tickets para o departamento apropriado e atribuir ele ao agente correto. Embora isso faça sentido para novos tickets, você também pode acionar uma regra de atribuição quando os tickets forem atualizados em seu suporte técnico.
Fluxo de trabalho de atribuição de ticket
- Crie uma regra de atribuição direta ou round-robin.
- Adicione destinos à regra.
- Defina os critérios da regra e os valores de atribuição.
- Salve a regra.
Notas:
- As regras de atribuição são aplicáveis apenas ao módulo Tickets.
- Somente usuários com permissão de perfil para gerenciar a automação de suporte técnico podem acessar esse recurso.
- As regras de atribuição estão disponíveis apenas nos planos pagos do Zoho Desk.
- Você pode criar no máximo 5 regras, 15 regras e 30 regras por departamento nas edições Standard, Professional e Enterprise, respectivamente.
- Cada regra pode ser associada a um máximo de 5 destinos.
- Você pode associar até 25 critérios diferentes em cada entrada de regra.
Para configurar uma regra de atribuição:
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior.
- Clique em Regras de Atribuição em Automação .
- Na página Lista de regras de atribuição direta , clique em Nova atribuição direta na área superior direita.
- Na página Nova regra de atribuição direta , faça o seguinte:
- Digite o nome da regra .
- Especifique os Critérios de Execução para a regra.
Você pode escolher qualquer Criação Ticket ou Ticket Updation ou ambos. - Clique em Adicionar destino .
6. Na página Adicionar Destino , faça o seguinte:
- Novo Ticket : selecione o departamento em que você receberá os ingressos.
- Critérios : insira critérios para a regra.
- Você pode associar até 25 critérios usando operadores E / OU .
- Mover ticket para : selecione o departamento para o qual você deseja que os tickets sejam movidos.
- Atribuir ticket a : selecione o agente que deve ser atribuído como o proprietário dos tickets.
7. Clique em Salvar .
Regras de fluxo de trabalho x regras de atribuição
Embora as regras do fluxo de trabalho e as regras de atribuição possam ser usadas para atribuir tickets, aqui estão as duas principais diferenças entre elas:
- Diferentemente das regras de fluxo de trabalho, as regras de atribuição podem ser usadas para rotear os tickets de suporte para o departamento apropriado.
- Embora mais de uma regra de fluxo de trabalho possa ser acionada para um ticket, é apenas o primeiro destino (critério de correspondência) que é executado em uma regra de atribuição. Todos os outros alvos deixarão de ser acionados.
Desativando regras de atribuição
Você pode ativar ou desativar as regras de atribuição a qualquer momento. Quando você desativa uma regra, ela é rotulada como Inativa . As regras de atribuição podem ser reativadas, quando necessário.
Para desativar as regras de atribuição:
- Clique no ícone Configuração (
- Clique em Regras de Atribuição em Automação .
- Na página Lista de Regras de Atribuição Direta , clique para abrir uma regra.
- Na página Detalhes da regra , desmarque a opção Ativo .
- Clique em Salvar .
Você também pode clicar na alternância para ativar ou desativar todas as regras de atribuição de uma só vez.
Exclusão de regras de atribuição
As regras de atribuição podem ser excluídas quando não estiverem em uso. Quando você exclui uma regra, ela é removida permanentemente do suporte técnico e não pode ser recuperada.
- Clique no ícone Configuração (
- Clique em Regras de Atribuição em Automação .
- Na página Lista de regras de atribuição direta, clique no ícone Excluir (
) da regra correspondente.
- Clique em OK para confirmar.
Notas:
- A opção de rotear tickets entre departamentos é visível apenas quando você possui mais de um departamento.
- O campo 'Atribuir ticket a' listará apenas os agentes ativos e confirmados na sua Zoho Desk.
- As regras de atribuição serão acionadas mesmo quando um ticket for dividido (criar) ou mesclado (atualização).
- Você pode desativar um departamento apenas quando ele é removido dos destinos da regra.
- Desativar um agente também desativará as regras associadas a esse agente.
- As regras de atribuição são as primeiras a serem executadas, seguidas pelos fluxos de trabalho, SLAs e regras de notificação nessa ordem.
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