Status de Artigos e Visualização de Lista no Zoho Desk

Status de Artigos e Visualização de Lista no Zoho Desk


O módulo Base de Conhecimento funciona como um centro de informações com artigos centrados no usuário, perguntas frequentes, e-books, vídeos e muito mais.
Esses recursos oferecem explicações detalhadas de produtos e serviços, capacitando os usuários a aprender sobre os produtos e solucionar seus problemas.
À medida que a KB se expande, haverá artigos em diferentes estágios, como expirados, não publicados, rascunhos, etc.
Para encontrar esses artigos rapidamente, os usuários podem utilizar as opções fornecidas na visualização de lista de módulos. 





Exibição de lista baseada no status do artigo
Os artigos criados na base de conhecimento são agrupados em quatro status. 
  1. Publicado - Todos ou meus artigos
  2. Rascunhos - Todos ou meus rascunhos
  3. Expirado - Todos ou Meu expirado
  4. Não publicado - Todos ou Meu expirado


kb


Ao clicar em cada um desses status, o usuário pode encontrar todos os artigos expirados, artigos publicados e assim por diante. Por padrão, o artigo publicado será exibido.

Nota: Dependendo do status do artigo, as opções serão exibidas. Por exemplo, se não houver artigos não publicados, a opção não será exibida.

Artigos publicados

Os artigos que concluem o processo de revisão e aprovação são publicados e disponibilizados ao público. Esses artigos podem ser visualizados pelos agentes e pelo cliente na central de ajuda.
Você pode editar um artigo publicado sempre que necessário.  Ele inclui artigos que são publicados para todos os usuários, somente agentes e somente usuários registrados. 


artigos publicados






Rascunhos

Um documento passa por várias fases antes que a versão inicial seja redigida. As entradas coletadas de várias equipes podem ser compiladas e organizadas para moldar o conteúdo de forma eficaz.

Antes de finalizar, o documento pode ser salvo como rascunho, permitindo revisões antes da publicação.
Os escritores podem selecionar Salvar como rascunho ao editar ou redigir um artigo para visualizá-lo posteriormente na página Meus rascunhos e trabalhar nele mais tarde. 


salvar rascunhos


 Somente administradores podem visualizar as opções All draft. Outros podem visualizar somente os rascunhos que eles criaram.


All draft


Notes
Observação:
por padrão, todos os artigos são salvos automaticamente como rascunhos quando o escritor está editando para evitar perda de dados.

Você pode visualizar o histórico no painel lateral direito, na aba Versões .








Artigos expirados

Os escritores podem definir uma data de expiração para os artigos para garantir que o artigo permaneça relevante e preciso. Por exemplo, um documento técnico criado dois anos atrás pode estar desatualizado. Definir uma data de expiração ajudará os escritores a revisitar o conteúdo e mantê-lo atualizado.
Quando o artigo atingir a data de validade, ele não estará mais disponível na central de ajuda. 
O agente tem que revisar o conteúdo e republicar o artigo. Todos os artigos publicados que expiraram podem ser visualizados e rastreados sob esta visualização de lista. 

visualização da lista

Para definir uma data de validade para um artigo

  1. Navegue até o módulo Base de conhecimento e clique em um artigo. 
  2. Clique no ícone Editar.


    editar


  3. Selecione a data e a hora de expiração na seção Expiração do artigo e clique em Publicar.


selecione a data e hora





Notificações para artigos expirados

O Zoho Desk envia notificações por e-mail ao proprietário do artigo antes da data de expiração nas seguintes instâncias:
  1. vai expirar nos próximos 7 dias
  2. vai expirar amanhã
  3. tinha acabado de expirar
A notificação pode ser personalizada em: Configuração > Modelos > Modelos de e-mail.

Artigos não publicados

Se um artigo publicado se tornar desatualizado ou obsoleto, ele pode ser removido da central de ajuda por meio do cancelamento da publicação. Um artigo não publicado pode ser republicado, se necessário.

Para cancelar a publicação de um artigo
  1. Navegue até o módulo Base de conhecimento e vá para a aba Publicado. 
  2. Passe o mouse sobre o artigo desejado e clique no ícone Mais. 
  3. Clique em Cancelar publicação e continuar.







Filtrando artigos por visibilidade e expiração

Além das visualizações de lista acima, que segregam artigos com base em seu status, os usuários podem filtrar artigos com base na visibilidade e expiração.

Filtrar por visibilidade 

Os artigos podem ser publicados para usuários registrados, todos os usuários ou apenas agentes. Esta opção permite localizar artigos da categoria acima rapidamente. 

Filtrar por expiração

Se a data de expiração for definida, os artigos poderão ser filtrados com base no status de expiração: expirando hoje, nos próximos 7 dias e nos próximos 30 dias.


filtrar por data de expiração





Definir preferência de exibição para artigos
A preferência de exibição permite que os agentes definam a visualização preferida para os artigos. 
  1. Ordenar por - Os artigos podem ser visualizados na ordem em que foram publicados, com o artigo mais recente ou mais antigo no topo.
  2. Classificar por - Os artigos podem ser classificados com base no tempo de criação, tempo de modificação e ordem personalizada.
    Se uma ordem personalizada for escolhida, o administrador pode arrastar e soltar os artigos publicados para uma ordem preferida. 
  3. Contagem de registros - Os usuários podem definir o número de artigos que podem ser visualizados por vez na visualização de lista.
    Por padrão, 20 artigos serão exibidos. Um máximo de 50 artigos podem ser visualizados por página. 


contagem de registros


Ações em massa em visualizações de listas de artigos

Os usuários podem executar ações em massa na visualização da lista de artigos. 


ações em massa





  1. Atualizar - Atualize em massa as tags do artigo, o proprietário do artigo e o status para publicado. 


    atualizar


  2. Excluir - Exclua vários artigos de uma só vez. 


    excluir





  3. Mover para - Mover artigos em massa para outra categoria, seção e subseção.


mover


Notes
Observação:
  1. Transferir artigos para uma categoria diferente pode levar de alguns segundos a alguns minutos, dependendo do número de artigos envolvidos.
    Evite repetir a ação várias vezes.
  2. Os administradores podem mover artigos entre categorias, independentemente da propriedade, enquanto outros usuários só podem mover artigos que sejam de sua propriedade.
  3. Somente os usuários que têm permissão para Gerenciar Base de conhecimento podem executar ações em massa.





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