Usando a visão geral de relatórios no Zoho Desk
A Visão Geral de Relatórios fornece um recorte instantâneo em tempo real das principais métricas de sua central de suporte. Além disso, ajuda você a visualizar os padrões e tendências de tickets recebidos, canais de suporte, tempos de resposta e resolução, e índices de satisfação.
Por exemplo, você pode visualizar os tickets pendentes da última semana, conhecer os canais com os quais seus clientes mais se envolvem, comparar a resposta e o tempo de resolução ao longo de um período ou visualizar as avaliações de satisfação geral e individual de seus clientes.
Acessando a guia Visão Geral
A Visão Geral de relatórios é a página inicial padrão quando você acessa o módulo Relatórios no Zoho Desk.
Para acessar a visão geral dos relatórios:
- Clique no módulo Analytics.
A visão geral é aberta por padrão; - Selecione um período de relatório no menu suspenso no canto superior direito.
Você pode selecionar um dos 9 intervalos de datas predefinidos ou personalizados: - Últimas 24 horas;
- Hoje;
- Ontem;
- Últimos 7 dias;
- Últimos 30 dias;
- Semana atual;
- Semana passada;
- Mês atual;
- Mês passado;
- Personalizado;
- Examine as informações que aparecem nos widgets da guia Visão Geral.
Estatísticas de ingressos atuais
O primeiro widget da Visão Geral de Relatórios fornece o status atual de seus tickets no Zoho Desk. Eles são:
- Aberto: o número de tickets que estão abertos no momento e sendo trabalhados por seus agentes;
- Vencido: o número de tickets que estão abertos e ultrapassaram o prazo de vencimento;
- Não atribuídos: o número de tickets que ainda não foram retirados pelos agentes ou atribuídos a eles automaticamente.
Ao clicar em uma das estatísticas de ticket acima, você será direcionado para a fila de ticket apropriada, ou seja, fila de atraso, fila de espera etc.
Você também pode visualizar o número de tickets novos, fechados e pendentes para o período escolhido. O recurso exclusivo é que essas métricas são apresentadas em um gráfico dinâmico para fornecer uma perspectiva maior do desempenho do seu centro de suporte.
- Novos tickets: o número de novos tickets criados durante o período do relatório;
- Tickets fechados: o número de tickets fechados durante o período do relatório. Os tickets fechados podem não ser necessariamente criados durante o período do relatório;
- Tickets pendentes: o número médio de tickets não resolvidos durante o período do relatório. Backlog refere-se aos tickets deixados em aberto no final de cada dia. Os tickets pendentes podem não ser necessariamente criados durante o período do relatório.
Para comparar as métricas de tickets:
- Selecione um período de relatório no menu suspenso no canto superior direito;
- Clique no bloco de estatísticas individuais para visualizar seus dados no gráfico.
Selecione dois ou mais blocos de estatísticas para comparar suas métricas; - Você pode passar o mouse e clicar nos pontos de dados para ver os números diários da métrica.
Análise de Tráfego
A análise de tráfego exibirá a porcentagem de tickets que foram criados por cada um de seus canais de suporte ativos no Zoho Desk. O gráfico de rosquinha também mostrará a contagem de tickets ao lado de cada canal. Assim, monitorar o tráfego de tickets ajudará você a saber se sua empresa possui agentes suficientes para cobrir a demanda por canal.
Tempo médio de resposta do ticket
Quando seu cliente tem uma pergunta, ele quer uma resposta. E a maioria não quer esperar um ou dois dias para você voltar para eles. Portanto, você deve observar quanto tempo leva para seus agentes responderem e resolverem os tickets. As seguintes métricas fazem mais sentido quando monitoradas em seu Zoho Desk:
Primeiro tempo de resposta
É o número de minutos (ou horas) decorridos entre o momento em que um cliente envia um ticket e o tempo em que um agente responde ao cliente. Só será considerado o tempo que leva para uma resposta após a primeira abertura de um ticket. Idealmente, seu tempo de primeira resposta deve diminuir com o tempo, pois tem um impacto direto nos índices de satisfação do cliente.
Tempo de resposta
O tempo de resposta é o tempo médio que levou para cada resposta do agente, em vez de para cada ticket. Serão considerados apenas os tickets cujas respostas foram enviadas no período escolhido. Ele ajuda você a descobrir quanto tempo seus clientes esperam por uma resposta para todas as suas consultas e não para a primeira consulta.
Tempo de resolução
Essa métrica mostra o tempo médio que seus agentes levam para resolver um ticket depois que ele é aberto. O tempo de resolução é contado a partir do momento em que o ticket é criado até o momento em que o ticket é marcado como fechado.
Avaliações de Felicidade
Este widget exibirá a porcentagem de satisfação do cliente alcançada por sua equipe de suporte ao cliente. Ele também exibirá a porcentagem de cada avaliação (positiva, neutra e negativa) junto com o total de avaliações recebidas. Você pode acompanhar o desempenho de sua equipe de suporte ao selecionar diferentes períodos de relatório no menu suspenso.
Para consultoria especializada Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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