Trabalhando com controle de anexos no Zoho Desk
A opção de controle de anexos no Zoho Desk desempenha um papel crucial no gerenciamento e supervisão de anexos, como arquivos, documentos e imagens, que clientes ou agentes carregam e associam a tickets de suporte dentro do sistema. Sua importância está em manter a segurança dos dados e garantir a operação geral segura do help desk.
Imagine um ambiente de suporte movimentado onde os agentes lidam com vários problemas relatados pelos clientes. Esses problemas podem variar de bugs de software e erros do usuário a problemas de desempenho e solicitações de recursos. Os clientes geralmente anexam arquivos, como capturas de tela, arquivos de log e documentos, ao enviar ticket de suporte para fornecer uma visão geral completa de seus problemas. Em tal cenário, a necessidade de um sistema de controle de anexos robusto no Zoho Desk se torna evidente.
Da mesma forma, durante a solução de problemas, os agentes podem precisar anexar capturas de tela, documentos de solução ou logs para fornecer explicações detalhadas ou solicitar mais informações do cliente. Reconhecendo a importância de regular os tipos de arquivos que agentes e clientes podem anexar aos tickets de suporte, os administradores podem aproveitar as configurações de controle de anexos do Zoho Desk.
Ao configurar essas configurações, os administradores podem restringir tipos de arquivo específicos para tickets de suporte de saída e de entrada. Essa configuração garante uma abordagem consistente e segura para anexos de arquivo em todo o sistema de help desk, alinhando-se com as políticas de segurança da organização.
Cenário de ticket de saída e entrada
Considere um cenário de ticket de saída em que um agente, encarregado de resolver um problema relacionado a software, tenta anexar um arquivo executável (.exe) ao ticket. Digamos que a conta do Desk esteja configurada para restringir certos tipos de arquivo, incluindo arquivos executáveis (.exe), por motivos de segurança.
Em uma tentativa de compartilhar informações adicionais, o agente anexa um arquivo executável ao ticket de saída. No entanto, o controle de anexos do Zoho Desk identifica prontamente o tipo de arquivo restrito e dispara um alerta. O sistema impede que o agente anexe o arquivo executável. Uma notificação é exibida, informando explicitamente ao agente que o anexo de arquivos executáveis é restrito.
Em seguida, mude o foco para um cenário de ticket recebido. Um usuário envia um ticket de suporte relatando um problema de aplicativo de software, anexando capturas de tela e arquivos de log cruciais para fornecer uma visão geral completa do problema .
Conforme o ticket recebido chega à fila do agente, exibindo as capturas de tela e os arquivos de log anexados, o controle de anexos configurado no sistema garante a adesão às políticas de segurança predefinidas.
Por exemplo, em uma empresa de serviços financeiros, essas políticas de segurança podem incluir restrições de tipo de arquivo para impedir o upload de arquivos executáveis que podem conter código malicioso. Se os arquivos anexados incluírem quaisquer tipos de arquivo restritos, os agentes não poderão abri-los ou baixá-los. No entanto, eles ainda podem visualizar os nomes e tipos de arquivos anexados, permitindo um gerenciamento eficiente de ticket, mantendo medidas de segurança rigorosas.
Configurando o controle de anexos
Os administradores podem configurar as configurações de controle de anexos para gerenciar anexos de arquivos com segurança. Por padrão, o Zoho tem um conjunto de tipos de arquivo restritos pelo sistema . Além desses, no Desk, os administradores podem restringir mais tipos de arquivo e personalizar as permissões de anexos com base em suas preferências.
Há três opções disponíveis para controle de anexos:
- Permitir todos os tipos de arquivo, exceto os restritos do sistema :
Quando esta opção é selecionada, os agentes podem anexar arquivos de qualquer tipo, exceto os restritos do sistema. Isso fornece flexibilidade em anexos de arquivo, mantendo um nível básico de segurança. - Permitir apenas tipos de arquivo especificados :
Esta opção permite anexos de tipos de arquivo especificados pelo administrador. É importante notar que ela limita os anexos aos tipos de arquivo restritos do sistema, oferecendo uma abordagem mais personalizada para permissões de arquivo. - Restringir mais tipos de arquivo :
Esta opção permite a restrição de mais tipos de arquivo além dos tipos de arquivo restritos pelo sistema, fornecendo uma abordagem abrangente para a configuração de segurança. Os administradores podem escolher rapidamente em uma lista de tipos de arquivo recomendados que foram restringidos mais comumente.
Pontos a serem lembrados
- O controle de anexos só pode ser definido para o módulo Tickets .
- As configurações de controle de anexos não se aplicam aos anexos recebidos por meio dos canais Social , Chat e Instant Messaging (IM) . Por exemplo, se uma mensagem direta de um identificador social contiver um tipo de arquivo restrito e for convertido em um ticket, os agentes não poderão abrir o tipo de arquivo anexado no ticket. No entanto, o arquivo estará acessível de dentro do módulo Social.
- As alterações de configuração não serão aplicadas aos tipos de arquivo que foram usados no Desk antes da implementação das configurações de controle de anexos.
- Os clientes, sejam eles convidados ou usuários registrados, que tentarem enviar um tipo de arquivo restrito na central de ajuda encontrarão uma mensagem de erro, impedindo-os de enviar qualquer tipo de arquivo que se enquadre na categoria restrita.
Para configurar as definições de controle de anexos
- Navegue até Configuração > Privacidade e segurança > Controles de anexos .
- Selecione a opção de Controle de Anexos desejada .
- Clique em Atualizar .
Para consultoria especializada Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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