Como funciona o Relatório de Desempenho do Agente no Zoho Desk

Como funciona o Relatório de Desempenho do Agente no Zoho Desk

Um dos relatórios mais úteis para monitorar o desempenho diário de seus agentes é o relatório de desempenho do agente. Este relatório oferece estatísticas detalhadas sobre várias métricas de desempenho do agente e pode ser configurado para mostrar dados de um ou mais agentes durante vários períodos de tempo (de um dia a 30 dias).

Para cada agente, o relatório inclui informações de desempenho organizadas em quatro grandes categorias, a saber:
  1. Métricas de resposta;
  2. Métricas de resolução;
  3. Métricas de SLA;
  4. Métricas de Felicidade do Cliente.




Essas métricas incluirão uma variedade de indicadores - tudo, desde medições de 'primeiro tempo de resposta' e 'tempo médio de resolução' até níveis de conformidade de contrato de serviço e índices de satisfação do cliente. Vejamos as várias estatísticas de desempenho do agente categorizadas pelas quatro construções acima.


 Métrica
 Definição
 Como é calculado
 Métricas de resposta


 Extrovertido
Número total de respostas públicas em tickets, independentemente dos tópicos recebidos.
A soma das respostas do ticket.
 Respostas
Número total de respostas públicas correspondentes a um thread de ticket recebido.
A soma das respostas do ticket para cada thread de entrada.
 Primeiras Respostas
Número total de primeiras respostas públicas em tickets.
A soma das primeiras respostas do ticket pelo agente.
 Reabrir tickets
Número total de reaberturas de tickets durante o período de tempo escolhido.
A soma dos tickets que foram fechados pelo menos uma vez e depois reabertos.
 Tempo da primeira resposta [Média]
O tempo médio entre a criação do ticket e a primeira resposta pública enviada a esse ticket.
Média da diferença entre o timestamp de resposta e o timestamp de criação dos tickets.
 Tempo de resposta [Média]
O tempo médio entre um cliente enviar um ticket e receber uma resposta até que o ticket seja fechado.
Média da diferença entre o timestamp de cada conversa de entrada e saída de um ticket.



 Métricas de resolução


 Ingressos FCR
Número total de tickets fechados na primeira resposta do agente.
A soma dos tickets em que o status do ticket é Fechado e contém uma resposta pública do agente.
 Ingressos Fechados
O número de tickets fechados.
A soma de tickets em que o status do ticket é Fechado.
 Tempo de resolução [Avg]
O tempo médio que seu agente leva para resolver com sucesso o problema do cliente e fechar o ticket.
Média da diferença entre o timestamp de fechamento e o timestamp de criação dos tickets.



 Métricas de SLA


 Violação de primeira resposta
Número de tickets cujas primeiras respostas foram enviadas além de suas metas de SLA.
A soma dos tickets cujo status da métrica SLA de primeira resposta foi violado.
 Sucesso da primeira resposta
Número de tickets cujas primeiras respostas foram enviadas dentro de suas metas de SLA.
A soma dos tickets cujo status da métrica SLA de primeira resposta é atendido.
 Violação de resposta
Número de tickets cujas respostas foram enviadas além de suas metas de SLA.
A soma dos tickets cujo status da métrica do SLA de resposta foi violado.
 Sucesso da resposta
Número de tickets cujas respostas foram enviadas dentro de suas metas de SLA.
A soma dos tickets cujo status da métrica do SLA de resposta é atendido.
 Violação de resolução
Número de tickets que foram resolvidos além de suas metas de SLA.
A soma dos tickets cujo status da métrica de SLA de resolução foi violado.
 Sucesso da resolução
Número de tickets que foram resolvidos dentro de suas metas de SLA.
A soma dos tickets cuja métrica de SLA de resolução é atendida.
 Tempo de violação da primeira resposta [Média]
A quantidade média de tempo pela qual o prazo do SLA para enviar a primeira resposta pública é violado, por exemplo, se o alvo da primeira resposta (A) for 3 horas e o alvo foi alcançado (B) em 4 horas, então o tempo de violação (C ) será de 1 hora [BA=C].
Média da diferença entre o tempo real de resposta e o tempo de vencimento original da primeira resposta dos tickets.
 Tempo de violação de resposta [Média]
O tempo médio pelo qual o tempo de destino do SLA para enviar cada resposta pública é violado.
Média da diferença entre o tempo real de resposta e o tempo de resposta original dos tickets.
 Tempo de violação de resolução [Média]
O tempo médio pelo qual o tempo alvo do SLA para resolver um ticket é violado, por exemplo, se o alvo de resolução (A) for 3 horas e o ticket foi resolvido (B) em 4 horas, então o tempo de violação (C) será ser 1 hora [BA=C].
Média da diferença entre o tempo real resolvido e o tempo de resolução original dos tickets.
 Tempo Residual da Primeira Resposta [Média]
O tempo médio restante para cumprir a meta do SLA de enviar a primeira resposta do público após atingi-la,  por exemplo, se a meta da primeira resposta (A) for 3 horas e o ticket foi respondido (B) em 2 horas, então o tempo residual (C) será de 1 hora [AB=C].
Média da diferença entre o tempo de vencimento da primeira resposta original e o tempo real de resposta dos tickets.
 Tempo Residual de Resposta [Média]
O tempo médio restante para cumprir a meta do SLA de enviar cada resposta pública após alcançá-la.
Média da diferença entre o tempo de resposta original e o tempo real de resposta dos tickets.
 Tempo Residual de Resolução [Média]
A quantidade média de tempo restante para cumprir a meta do SLA de resolver um ticket após alcançá-la, por exemplo, se a meta de resolução (A) for 3 horas e o ticket foi resolvido (B) em 2 horas, então o tempo residual (C) será de 1 hora [AB=C].
Média da diferença entre o tempo de resolução original e o tempo de fechamento dos tickets.



 Métricas de Felicidade do Cliente


 Classificações OK
O número de respostas de agentes públicos que receberam uma classificação OK.
O número de respostas do ticket em que a classificação de felicidade é OK.
 Avaliações ruins
O número de respostas do agente público que receberam uma classificação Ruim.
O número de respostas do ticket em que a classificação de felicidade é Ruim.
 Boas classificações
O número de respostas do agente público que receberam uma classificação Boa.
O número de respostas do ticket em que a classificação de satisfação é Boa.






Acessando o Relatório de Desempenho do Agente

O relatório de desempenho do agente pode ser acessado na guia Relatórios em sua conta de suporte técnico.

Para acessar o relatório:
  1. Clique no módulo Analytics na barra superior.
    A visão geral é aberta por padrão;
  2. Clique em Relatórios novamente no painel esquerdo;
  3. Selecione Desempenho do agente na pasta Relatórios estáticos.

Nota:
  1. Os dados no relatório serão atualizados automaticamente uma vez a cada hora;
  2. Somente usuários com permissão de Perfil para visualizar o Painel do Administrador podem visualizar dados de outros agentes;
  3. Tickets excluídos, mesclados e spam não são excluídos do relatório.

Definindo Prazos

Por padrão, o relatório exibirá as métricas de desempenho das últimas 24 horas. No entanto, você pode personalizar o relatório para avaliar o desempenho do agente em diferentes períodos de tempo.

Selecione um dos seguintes períodos de relatório predefinidos:
  • Últimas 24 horas [padrão];
  • Hoje;
  • Ontem;
  • Últimos 7 dias;
  • Últimos 30 dias;
  • Semana atual;
  • Semana passada;
  • Mês atual;
  • Mês passado;
    • Personalizado  - Selecione uma data de início e término não superior a 30 dias.

Para definir o período de tempo:
  1. Abra o relatório de desempenho do agente;
  2. Selecione o filtro Últimas 24 horas na área superior direita;
  3. No menu suspenso, siga um destes procedimentos:
    • Selecione um  período de tempo predefinido na lista suspensa;
    • Selecione Personalizado e especifique uma data personalizada ou um intervalo de datas;
      Observação: especifique um intervalo de datas personalizado que não exceda 30 dias;
  4. Os dados do relatório serão atualizados para refletir as alterações.





Agrupamento por data

Você pode determinar como as métricas de desempenho são agrupadas e exibidas. Você pode visualizar cada agente em seu período de tempo selecionado como um registro individual ou pode agrupar por data para ver informações cumulativas para o período de tempo selecionado. Quando você agrupa por data, as métricas do agente são exibidas para cada data.

Para agrupar dados por data:
  1. Abra o relatório de desempenho do agente;
  2. Clique no ícone Mais (  ) no canto superior direito da página;
  3. Selecione Data em Agrupar por.
    As métricas do agente serão exibidas para cada data.

Exportando dados de desempenho

Você pode exportar as métricas de desempenho do agente nos formatos - XLS (formato de grade), PDF, CSV e CSV Max Records. Observe que você pode exportar no máximo 2.000 registros por instância em todos os formatos, exceto CSV Max Records, que permite exportar 20.000 registros.

Para exportar dados de relatório:
  1. Abra o relatório de desempenho do agente;
  2. Clique no ícone Mais (  ) no canto superior direito da página;
  3. Selecione o formato para exportar em Exportar como.
    O relatório será exportado instantaneamente e salvo em sua pasta de downloads.





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