Processo de Revisão no Zoho CRM
Por que o processo de revisão é necessário nos negócios?
A melhor prática é sempre analisar e, mais importante, verificar as informações que entram no banco de dados da organização. A longo prazo, ajuda a manter um banco de dados limpo e, também, economiza muito tempo e esforço. Aqui está um exemplo para explicar:
Digamos que uma empresa receba centenas de pedidos de empréstimo todos os dias por meio de envios manuais e online.
Os agentes inserem os dados do pedido em um CRM, de onde cada solicitação passa por vários processos e segue para diferentes departamentos da empresa. Quando os pedidos atingem um determinado estágio no processo de aprovação do empréstimo, alguns deles são rejeitados por motivos como documentos inválidos, informações incorretas e menor número de anos empregados, entre outros exemplos. Isso poderia ser evitado se eles fossem revisados e aprovados previamente por uma equipe de revisores e depois liberados para entrar nos processos de vendas subsequentes.
Novamente, revisar manualmente os dados quanto à precisão, validade e adequação pela equipe de revisores não é viável. Será difícil manter o ritmo e a precisão quando houver centenas de registros a serem verificados, principalmente aqueles que entram automaticamente no sistema de CRM por meio de formulários ou portais da web. O processo de revisão do Zoho CRM pode funcionar como um ponto de verificação e impedir que dados incorretos entrem no sistema. Os registros em processo de revisão não são exibidos na exibição de lista de um módulo e são considerados bloqueados, impedindo qualquer processo de automação sobre eles, como workflows, aprovações ou blueprints.
Adicionalmente, durante o período de revisão, os utilizadores do CRM podem sempre enviar e-mails aos requerentes ou inscritos para os comunicar sobre a aprovação das suas submissões e, em caso de rejeição, o motivo da mesma.
Observação
Você pode criar um processo de revisão para registros que entram em sua conta CRM por meio de formulário da web, API, portal e integração com outros aplicativos.
Compreendendo o processo de revisão no Zoho CRM
Você pode configurar o processo de revisão para módulos padrão e personalizados no Zoho CRM, e um único módulo pode ter vários processos associados a ele. Alguns campos selecionados de um registro podem ser atribuídos à revisão e o revisor precisa aprovar ou rejeitar os valores do campo e, por sua vez, o registro como um todo.
Abaixo está um fluxograma representando o fluxo do processo de revisão:
Configurar processo de revisão: semelhante às regras de fluxo de trabalho, primeiro você precisa configurar um processo de revisão. Os registros que atenderem aos critérios mencionados nas regras de um processo de revisão ficarão aguardando aprovação no módulo Meus Trabalhos.
Registros de revisão: o revisor analisa e verifica as informações nos campos marcados para revisão. Em cada campo, o revisor pode aprovar ou rejeitar. Em caso de rejeições, o usuário pode selecionar adicionalmente o motivo dela.
Etapas envolvidas na configuração de um processo de revisão.
Insira os detalhes do processo
Você pode configurar vários processos de revisão para um único módulo criando um para cada um dos layouts do módulo. Na primeira etapa, você terá que especificar informações básicas como nome do processo, descrição, módulo desejado e layout. Vamos pegar o exemplo de um processo de verificação de empréstimo para entender esse recurso.
Definir condição para iniciar a regra
Nesta etapa, você deve especificar os registros que precisam ser revisados. Você pode permitir que todos os registros sejam revisados ou definir um critério para que apenas os registros selecionados sejam enviados para revisão. Em nosso exemplo, o processo de revisão será iniciado apenas para os candidatos que estiverem entrando no sistema CRM por meio de formulários da web e anúncios.
Escolha o conjunto de campos para revisão
Na terceira etapa, você pode selecionar os campos que deseja que o revisor verifique. Neste exemplo, podemos selecionar a renda anual, número de dependentes, outros detalhes do seguro (se houver) e detalhes de empréstimos anteriores a serem revisados antes de sancionar um empréstimo.
Criar regras/condições
Nesta etapa, você pode adicionar várias regras. Cada regra incluirá dois elementos: critérios adicionais para filtrar ainda mais os registros e os usuários aos quais os registros que atendem a esses subcritérios serão atribuídos para revisão. Por exemplo, em nosso exemplo, duas regras são adicionadas.
- Regra 1 - Se o país for o Canadá e a província for Quebec, atribua Mike como revisor;
- Regra 2 - Se a solicitação for para seguro médico pessoal, designe David como revisor;
- Outros - Todos os outros registros que não atenderem aos critérios das duas regras acima serão atribuídos a Rachel.
Da mesma forma, você pode criar até cinco regras em um processo de revisão.
Observação
- Você pode selecionar os revisores de qualquer uma das categorias: usuários, funções, grupos ou proprietários de registros. Você pode selecionar até 5 revisores;
- A opção Outros garante que todos os registros que não atendam aos critérios serão atribuídos ao usuário selecionado, para que todos os registros sejam revisados.
Adicionar ações para o processo
Você pode selecionar as ações que devem ser executadas assim que os registros forem enviados, revisados ou rejeitados. As ações incluem:
- Enviar notificação no envio (o revisor receberá uma notificação por e-mail);
- Enviar notificação na conclusão da revisão;
- Enviar notificação de rejeição;
- Escalonamento de SLA (acordo de nível de serviço) - SLA é o período de espera de um registro na fase de revisão após o envio ou reenvio. O usuário do CRM selecionado receberá uma notificação sobre o escalonamento.
Observe que a notificação após o envio, a conclusão da revisão e a rejeição são enviadas ao revisor e aos administradores do CRM.
Configurar motivos de rejeição
Os seguintes motivos para rejeição estão disponíveis por padrão: Entrada inválida, Dados insuficientes e Dados não correspondentes. Quando um campo é rejeitado pelos revisores, eles podem escolher os motivos da rejeição do registro. Você pode adicionar mais motivos e ter até 10 motivos para rejeitar um campo.
Configurando o processo de revisão
Para configurar o processo de revisão
- Vá para Configuração > Gerenciamento de processos > Processo de revisão;
- Na página Processo de revisão, clique em Criar regra;
3. Na página Novo processo de revisão, insira os seguintes detalhes:
- Nome do processo - Digite o nome do processo;
- Descrição - Insira uma descrição para o processo;
- Escolher Módulo - Selecione o módulo na lista suspensa;
- Escolher Layout - Selecione um layout na lista suspensa;
4. Em Escolha uma condição para iniciar a regra, especifique os critérios e clique em Avançar.
Clique no ícone Adicionar para inserir mais critérios;
5. No conjunto Campo, escolha os campos que precisam ser revisados;
6. Clique em Continuar;
7. Na Regra 1, mencione os subcritérios para os usuários revisarem e escolha os revisores:
- Clique em Baseado em critérios para especificar os critérios para os registros;
- Clique em Todos os registros se não quiser especificar um critério;
- Clique em Continuar;
- Em Quem deve revisar, clique em Escolher revisores;
- Selecione usuários, grupos, funções ou proprietários de registro na lista suspensa;
- Selecione o usuário e clique em Adicionar;
- Clique em Salvar;
8. Clique em Ações instantâneas e marque a(s) caixa(s) de seleção necessária(s) e clique em Salvar;
9. Clique no link Configurar Motivos para Rejeição de Registro para adicionar ou editar motivos para rejeição:
- Clique no ícone ( + ) para adicionar mais motivos;
- Clique no ícone ( - ) para remover os motivos;
10. Clique em Salvar, para salvar todo o processo de revisão.
Pontos para lembrar
- Os tipos de campos que podem ser enviados para revisão são:
- Linha única e multilinha;
- E-mail;
- Telefone;
- Data e Data/hora;
- Número;
- Moeda;
- Decimal;
- Percentagem;
- Inteiro longo;
- URL;
- Lista de escolhas;
- Seleção múltipla;
- Caixa de seleção;
- Carregar arquivo.
- Os campos mencionados acima se presentes em um Subformulário também podem ser enviados para revisão;
- Quando um dos campos for rejeitado, estará disponível a opção de rejeitar todo o registro;
- Você pode criar um processo de revisão para diferentes layouts. Se você excluir um layout que contém registros que precisam ser revisados, será solicitado que você escolha um layout alternativo para continuar com a revisão dos registros. Caso o novo layout não possua nenhum processo de revisão, então o registro será adicionado aos respectivos módulos para posterior processamento;
- Se você ativou a opção de aprovação do formulário da web, os registros entrarão no processo de revisão após a conclusão da aprovação do formulário da web;
- Antes de entrar em um processo de revisão, um registro sempre passará por outras validações e aprovações de dados no CRM: regra de validação, aprovação de formulário web, regra de layout;
- A sincronização de informações de um aplicativo Zoho para CRM e vice-versa (como Zoho Desk para CRM, Zoho Creator para CRM) ocorrerá somente depois que o registro concluir o processo de revisão;
- No caso de integrações, o processo de revisão será executado apenas se a API v2.1 estiver sendo usada para criar um registro. Por exemplo, se um registro for criado no CRM via Zoho Forms ou Zoho Creator, você deve garantir que a versão da API seja v2.1. Se a API v2 for usada, você deverá passar "process":["review_process"];
- O processo de revisão não será executado se a API v1 estiver sendo usada.
Aprovando ou rejeitando registros e valores de campo
Os registros que estão pendentes para revisão são exibidos na guia Meus Trabalhos, de onde os revisores podem acessá-los. Como alternativa, os registros podem ser encontrados em uma visualização personalizada no módulo Leads chamada "Leads in review", esta visualização ficará visível para os revisores e administradores.
Exibição de lista de registros em processo de revisão
Os seguintes detalhes sobre o registro serão exibidos na exibição de lista:
- Nome do registro;
- Número de campos nesse registro que estão em revisão;
- Status da revisão como rejeitado, revisão em andamento, pendente para revisão;
- Nome dos usuários que criaram o processo de revisão;
- A data em que o registro foi enviado para revisão;
- O processo ao qual o registro pertence;
- O módulo ao qual o registro pertence;
- O layout ao qual o registro pertence.
Observação:
- Os registros podem ser excluídos em massa APENAS pelos administradores do CRM;
- Os registros que aguardam revisão por mais de 3 meses serão excluídos automaticamente do sistema CRM.
Aprovar ou rejeitar campos
O revisor pode selecionar o registro que precisa ser revisado na exibição Meus trabalhos ou na exibição personalizada no módulo de leads "Leads em revisão" para aprovar ou rejeitar os campos. O número de campos que precisam ser revisados no registro selecionado é exibido na página de detalhes dos registros. O revisor pode navegar pelos campos usando a seta de navegação.
- Vá para o módulo Meus trabalhos (My Jobs) e selecione Review Process na lista suspensa;
- Selecione um registro com status Pendente para revisão.
Na página de detalhes do registro, os campos que precisam ser revisados mostrarão um ícone de visto. - Clique no ícone para Aprovar ou Rejeitar;
Observe que um registro é considerado rejeitado se um campo for rejeitado pelo revisor. O revisor pode rejeitar um registro mesmo sem revisar alguns campos.
Visualizando o Histórico de Revisão
Assim que um registro for revisado e aprovado, ele será adicionado à exibição de lista do módulo como um registro. A partir daí você pode visualizar o histórico de revisão de um registro que listará informações como: data em que o registro entrou no processo, campos que foram revisados ou reavaliados, campos que foram aprovados e a data em que o registro foi revisado. Outros detalhes sobre a jornada do registro no processo de revisão serão armazenados na Linha do tempo.
Para ver o histórico de revisões
- Selecione um módulo e escolha um registro;
- Clique no ícone Mais e selecione Histórico de revisão.
Como visualizar o uso do processo de revisão
Na análise de revisão, fornecemos quatro relatórios predefinidos que fornecerão uma visão sobre os diferentes processos de revisão e o ajudarão a avaliar seu desempenho.
| Tipo de relatório | Descrição |
| Tempo médio de espera no processo de revisão. | Identifique atrasos ou estagnações no processo de revisão observando o tempo médio de espera de um registro no processo de revisão. |
| Revise o status por contagem de registros. | Número total de registros em diferentes status de revisão:
|
| Status do campo por contagem de registros. | Lista de campos que passaram pelo processo de revisão e a quantidade de campos que foram aprovados ou rejeitados no processo. |
| Motivo rejeitado por contagem de registros. | Os registros são categorizados com base no motivo da rejeição. |
Para visualizar análises de avaliações
- Vá para Configuração > Gerenciamento de processos > Processos de revisão > Analítica de revisão;
- Na página Review Process Usage, selecione o relatório desejado;
- Filtre o relatório por módulo, layout e nome do processo de revisão.
Reordenando os Processos
Os processos de revisão que você criou serão exibidos na guia Meus trabalhos no processo de revisão. Esses processos são listados na ordem de criação, ou seja, o processo mais recente será listado primeiro. Sempre que um registro corresponder aos critérios de revisão de mais de um processo, ele entrará no processo de revisão na ordem em que forem listados. No entanto, se você deseja que os registros sigam uma determinada ordem durante a entrada, você pode reordenar os processos.
Para reordenar os processos
- Vá para Configuração > Gerenciamento de processos > Processo de revisão;
- Na página Processo de revisão, clique em Reordenar processos;
- Arraste e solte os processos;
- Clique em Salvar.
Observação
Você pode pesquisar os processos pelo nome do processo.
Desativando ou Excluindo um Processo
Você pode excluir ou desativar um processo que deseja descontinuar. Antes de excluir ou desativar qualquer processo de revisão, você deve considerar os seguintes pontos:
Para excluir um processo
- Você pode mover o ponteiro do mouse em um processo que deseja excluir e clicar no ícone Excluir.;
- Você não poderá excluir um processo, se os registros estiverem alinhados para revisão ou em revisão;
- Se os registros rejeitados de um processo excluído forem reenviados para revisão, ele entrará no processo existente com base nos critérios e subcritérios satisfeitos. Além disso, os processos serão selecionados com base na ordem em que aparecem na lista de processos de revisão.
Para desativar um processo
- Você pode alternar um processo para desativar. Se o processo tiver registros pendentes, você será solicitado a executar uma das seguintes ações:
- Rejeite o(s) registro(s);
- Mova os registros para o sistema;
- Saia dos registros do processo e execute outros processos ativos.
- Nas duas últimas ações, há chances de um registro ser adicionado como "Não revisado" no sistema. Você pode visualizar esses registros na guia Meus trabalhos e aprová-los, delegá-los ou rejeitá-los.
- Se um processo for desativado, então os reenviados e novos registros entrarão em um dos processos ativos com base nos critérios e subcritérios mencionados nos demais processos.
Para consultoria especializada Zoho CRM, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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