Como Personalizar o status de ticket no Zoho Desk
Normalmente, quando os clientes enviam tickets de suporte, você atribui a eles um status que foi configurado para o seu Zoho Desk. Isso ajudará você a saber o número de tickets que foram resolvidos e os que estão abertos no momento. Para começar, você recebe os 4 status a seguir:
- Abrir;
- Em espera;
- Escalado;
- Fechadas.
Cada um dos seus tickets em um departamento estará entre um dos status mencionados acima. Você também pode criar status personalizados específicos para seus departamentos para representar os estágios pelos quais um ticket pode passar durante seu processo de suporte. Quando os status estiverem em vigor, você poderá defini-los manualmente ou por meio de uma regra de automação como fluxo de trabalho, macro e similares.
Estado Aberto
Um ticket que acabou de ser criado ou recebido em sua central de suporte é atribuído com Open (aberto). Além disso, quando um cliente responde a um ticket, seu status volta para Aberto, embora esse comportamento possa ser personalizado.
Em espera
Às vezes, um ticket pode ser definido como Em espera se estiver aguardando uma resolução de terceiros. Ou melhor, quando você solicitou mais informações a um cliente. O cronômetro do SLA congelará e os escalonamentos não ocorrerão quando o status de um ticket for definido como Em espera.
Escalado
Quando um ticket não é fechado dentro de um período de vencimento predefinido, ele pode ser escalado. É bastante comum que um ticket seja escalado por meio de gatilhos de SLA. No entanto, seus agentes podem escalar tickets manualmente alterando seu status.
Fechadas
Quando um ticket é fornecido com uma resolução razoável, um agente pode definir seu status como Fechado. Um ticket voltará para Aberto (personalizável pelo usuário) quando seu solicitante enviar uma nova resposta.
Personalizando status de ticket
Você pode adicionar um status de ticket personalizado para acomodar melhor seus fluxos de trabalho de helpdesk em um departamento. Vamos considerar que um cliente apresenta um bug e seu agente não consegue reproduzir o mesmo. Não é incomum o agente solicitar informações adicionais sobre o bug e mover o ticket para um status mais descritivo, como Aguardando o cliente. Isso significa que o ticket volta a funcionar somente quando o cliente responde a ele.
Veja como você pode adicionar um status personalizado:
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior;
- Na página inicial de configuração, clique em Status do ticket e em Personalização;
- Na página Lista de status, selecione o departamento ao qual deseja adicionar o novo status;
- Clique em Adicionar status na área superior direita;
- Na página Adicionar novo status de ticket, faça o seguinte:
- Insira o Nome do status;
- Selecione o tipo de status. Você pode escolher entre Aberto, Em espera ou Fechado;
- Marque a caixa de seleção Fall-back to default, se necessário;
- Clique em Salvar para atualizar as configurações.
O novo status será adicionado ao menu. Você pode arrastar e soltar os status na ordem de sua preferência para serem exibidos no campo Status. Caso contrário, marque a opção 'Ordenar Valores Alfabeticamente', para listar os status AZ e não na ordem em que foram inseridos.
Observação:
- Embora você possa adicionar novos status específicos aos departamentos, seus estados (ou seja, Aberto, Fechado etc.) se aplicam à organização. Isso significa que você não pode ter um status mapeado como Aberto em um departamento e Fechado em outro.
Definindo o status padrão
Por padrão, o ticket que acabou de ser criado ou recebido em sua central de suporte é atribuído com o status Aberto. No entanto, você pode definir o status padrão de acordo com suas necessidades.
Para definir um status como padrão:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página inicial de configuração, clique em Status do ticket em Personalização;
- Na página Lista de status, selecione o departamento desejado (quando houver mais de um) no menu suspenso;
- Passe o ponteiro do mouse sobre o status que deseja definir como padrão, clique no ícone Mais ( ) e selecione a opção Definir como padrão (
);
- Suas configurações serão salvas instantaneamente.
Observação:
- Todos os tickets recebidos serão atribuídos com o status marcado como padrão;
- A opção Definir como padrão está disponível apenas para status no estado Aberto;
- O status padrão será preenchido automaticamente ao adicionar um ticket por meio do formulário Adicionar ticket;
- Um ticket fechado assume o status padrão quando recebe uma nova resposta do cliente.
Status de agrupamento
O Zoho Desk classifica seus status de ticket em 3 grupos: os status abertos, os status em espera e os status fechados. Dessa forma, você pode consultar facilmente os tickets que ainda precisam ser trabalhados (abertos), aguardando alguém (em espera) e os resolvidos (fechados).
Ao agrupar os status dos tickets, você também determina quais dos seus tickets serão exibidos nas visualizações personalizadas. Por exemplo, você pode visualizar os tickets que pertencem ao grupo de status Aberto (Aberto e Escalado), fornecendo os critérios de visualização conforme abaixo:
Os critérios de filtro acima também afetarão seus resultados em Automação e Relatórios.
Para atribuir um status a um grupo:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página inicial de configuração, clique em Status do ticket em Personalização;
- Na página Lista de status, selecione o departamento desejado (quando houver mais de um) no menu suspenso;
- Passe o ponteiro do mouse sobre o status que deseja agrupar, clique no ícone Mais ( ) e selecione a opção Alterar tipo (
- Especifique o status a ser considerado como Aberto, Em espera ou Fechado no menu suspenso;
- Clique em Salvar para atualizar as configurações.
Observação:
- Por padrão, os status Aberto e Escalado são agrupados como Aberto. Da mesma forma, o status Em espera é agrupado como Em espera e o status Fechado é agrupado como Fechado;
- Idealmente, você adicionará um status personalizado como 'Aguardando o cliente' ao grupo Em espera.
Configurando status fixos
Normalmente, quando um cliente responde a um ticket, seu status será definido como Aberto, independentemente de seu status atual. No entanto, você pode configurar um status como permanente mesmo depois que um cliente enviar uma nova resposta. Por exemplo, um ticket com o status 'Escalado' pode ser impedido de ser padronizado como 'Aberto'.
Para tornar o status fixo:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página inicial de configuração, clique em Status do ticket em Personalização;
- Na página Lista de status, selecione o departamento desejado (quando houver mais de um) no menu suspenso;
- Desmarque a opção Fall-back to default para os status que pertencem ao grupo Aberto ou Fechado;
- Suas configurações serão salvas instantaneamente.
Para consultoria especializada Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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