Painel de métricas do SLA no Zoho Desk
Os SLAs (Service Level Agreements) são os meios para rastrear e gerenciar os tempos de resposta e resolução nos tickets de suporte. Por exemplo, sua empresa pode garantir uma resolução de 3 horas para um relatório de tempo de inatividade, mas até 3 dias para resolver um problema de baixa prioridade. Por enquanto, tudo bem. Mas como você sabe se está cumprindo suas políticas de SLA. Ser capaz de monitorar os resultados reais é tão importante quanto definir as políticas corretas. É aí que o painel do SLA no Zoho Desk é útil!
Nota:
- Lembre-se de que os resultados neste painel são calculados por ticket e por instância . Por exemplo, os tickets violados pelo SLA são calculados por ticket, enquanto as violações do SLA são calculadas por instância.
Componentes do painel SLA
O painel do SLA é composto pelos seguintes componentes:
- Visão geral do SLA
- Ingressos violados pelo SLA
- Tickets alcançados x violados
- Contagem alcançada x violada
- Violações por agente
- Violações por SLA
- Violações por tempo
- Violações por status
- Violações por canal
Relatório de visão geral do SLA
Este relatório fornece uma visão geral da integridade do SLA que resume as descobertas. Consiste nas seguintes métricas significativas que podem ajudá-lo a detectar problemas de conformidade desde o início.
- Tickets violados pelo SLA : este é o número de tickets que violaram o tempo de destino do SLA. Como gerente de suporte técnico, você deve manter uma verificação em tempo real desse número e intervir no momento certo, se necessário.
- Violações do SLA: Este é o número de instâncias em que o tempo de destino do SLA foi violado. Por exemplo, o ticket A viola o destino do SLA duas vezes e o ticket B o viola três vezes. Nesse caso, a ocorrência de violações do SLA é considerada como 5.
- Tempo residual: é o tempo médio restante para cumprir a meta de SLA após atingi-la. Vamos considerar um cenário em que um ticket aberto às 9h está definido para ser resolvido às 12h do mesmo dia. Se você atingir esse objetivo às 10h, o tempo residual será calculado em 2 horas (ou seja, 12h às 10h).
- Tempo de violação: esse é o tempo médio pelo qual o tempo de destino do SLA é violado. Vamos considerar um cenário em que um ticket aberto às 9h está definido para ser resolvido às 12h do mesmo dia. Se você atingir esse objetivo às 14h, o tempo de violação será calculado em duas horas.
Tickets violados pelo SLA
O widget Tickets Violados do SLA permite visualizar o número de tickets que violaram as metas do SLA no período escolhido. Isso deve ajudá-lo a lidar com tíquetes que abordam violações efetivamente, movendo-os para equipes diferentes, transferindo-os para um agente diferente ou redefinindo suas prioridades e prazos.
Tickets alcançados x violados
O widget Tickets alcançados x violados fornece a porcentagem de tickets que violaram o destino do SLA em relação ao número total de tickets processados por ele. Além da porcentagem, você também pode visualizar o número de tickets que atingiram a meta e aqueles que violaram.
Contagem alcançada x violada
O widget Conquista x Contagem violada fornece a porcentagem de instâncias violadas para o destino do SLA em relação ao número total de instâncias processadas por ele. Além da porcentagem, você também pode visualizar o número de instâncias alcançadas e violadas para o destino do SLA.
Violações por agente
O relatório Violação por agente exibe o número de instâncias em que o destino do SLA foi aplicado, violado e alcançado nos tickets por cada agente. Você pode usar este relatório para analisar como cada agente está cumprindo suas metas de SLA em comparação com outros.
Violações por SLA
O relatório Violação por SLA exibe o número de instâncias em que o destino do SLA foi aplicado, violado e alcançado nos tickets por cada política. Você pode usar este relatório para identificar quais políticas de SLA não estão sendo atendidas no seu suporte técnico.
Violações por tempo
O relatório Violações por tempo exibe um gráfico de linha de tendência mostrando o número de instâncias de violação a cada hora do dia durante um período de tempo escolhido. Este relatório permite identificar horas de operações nas quais pode ser necessário aumentar a eficiência ou a equipe.
O exemplo acima mostra um padrão de violação típico por um dia. Observando mais de perto a tendência, podemos ver que as violações acontecem entre as 11h e as 17h e atingem um pico às 17h.
Violações por status
O relatório Violações por status exibe o número de instâncias em que o destino do SLA foi violado em cada status. Você pode usar este relatório para identificar o status que contribui para o máximo de violações e verificar se você pode usar o estado Em espera para obter melhor conformidade.
Violações por canal
O relatório Violações por canal exibe o número de instâncias em que o destino do SLA foi violado por cada canal.
Usando o painel do SLA
Por padrão, o painel do SLA exibirá métricas para todas as políticas, violações e agentes do SLA. Você pode fazer uma busca detalhada para visualizar as violações subjacentes em cada política, selecionando-as na lista suspensa disponível na parte superior do painel. Além das políticas de SLA, você pode filtrar os dados do painel por tipo de violação (ou seja, resposta ou resolução), nome do agente e período.
Acessando o painel do SLA
O Painel do SLA pode ser acessado na guia Painéis da sua conta de suporte técnico.
Para acessar o painel:
- Clique no módulo Relatórios .
- Na página Visão geral dos relatórios , clique na guia Painéis no painel esquerdo.
- Na página Lista de painéis e na pasta Painéis populares , clique em Painel do SLA .
Fale com os Zoho Experts
Recent Articles
Como inserir ou alterar a foto da conta Zoho
Para inserir ou realizar a alteração da foto de perfil da sua conta Zoho basta seguir o passo a passo abaixo, é muito simples: 1 - Em seu navegador acesse o link https://accounts.zoho.com/home : 2 - Insira seus dados de login: 3 - Nessa etapa você ...Como utilizar painel de administrador do Zoho People
O painel de administração funciona como um console central de onde você pode realizar todas as funções pertencentes aos aplicativos do pacote People Plus. No painel de administração, você pode realizar as seguintes ações: Configurando a organização ...Como Integrar o Zoho CRM com WhatsApp Business
O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens de texto mais usados, que ganhou imensa popularidade entre as empresas devido aos seus serviços de mensagens rápidos e descomplicados. Uma vez que permite que os clientes iniciem a conversa com a empresa, ...Como utilizar filtro para localizar Leads não atendidos no Zoho CRM
Você é um gerente de vendas que conta com sua equipe para fornecer vários leads. Embora seus representantes de vendas se esforcem para gerar e converter o maior número possível de leads, alguns podem passar despercebidos. Digamos, por exemplo, que um ...Como Integrar Zia AI com o Zoho WorkDrive
Integração Zia AI + WorkDrive Transforme a forma como sua equipe trabalha! Melhore a comunicação e a colaboração da equipe, garanta a continuidade e crie conteúdo excepcional com a integração Zia AI + WorkDrive . Zia é a inteligência artificial da ...
Popular Articles
Como posso alterar ou redefinir a senha da Conta do Google?
Sua senha da Conta do Google é a mesma usada em outros produtos do Google, como Gmail e YouTube. Se esquecer sua senha e quiser redefini-la ou alterá-la por razões de segurança, siga as etapas abaixo. SENHA ESQUECIDA Caso não saiba a senha da sua ...Como alterar ou redefinir minha senha do Zoho?
Sua conta Zoho é a chave para acessar uma gama de ferramentas poderosas que podem impulsionar sua produtividade e o sucesso do seu negócio. No entanto, com grande poder vem uma grande responsabilidade – proteger sua conta com uma senha forte é ...Zoho Mail offline
Apesar da crescente popularidade dos aplicativos de mensagens, o email manteve seu trono como o principal modo de comunicação oficial. A verificação de e-mails tornou-se sinônimo de trabalho, e o trabalho não se limita mais ao escritório. ...Adicionando Alias (apelidos) no Zoho Mail
Quando um usuário tem vários endereços de e-mail para a mesma conta, o endereço de e-mail adicional pode ser configurado como um alias de e-mail para a conta. Os aliases de e-mail são particularmente úteis para administrar vários domínios. Quando uma ...Você conheçe o botão de Ítens Recentes no Zoho CRM?
ÍTENS RECENTES. Você conhece o ícone Ítens Recentes no canto inferior direito, da tela do CRM Zoho ? Este botão é muito usado no CRM Zoho e serve para visualizar os últimos 20 ítens acessados. Seja ele, um “Cliente”, um “Negócio”, um “Evento”, ...
Related Articles
O que é o software de suporte técnico?
O Help Desk é um departamento de uma organização que lida com as interações dos clientes em um produto ou serviço. Os clientes entram em contato com o suporte técnico quando tiverem uma pergunta ou um problema e um especialista do produto a resolver ...Painel de status do ticket no Zoho Desk
O Painel de status do ticket foi projetado para fornecer uma visão fácil de entender sobre o status de todos os tickets recebidos em seu suporte técnico. Ele exibe o número de tickets em cada status e estados, a quantidade média de tempo que um ...Use o Zoho CRM para o atendimento ao cliente
O Zoho CRM fornece os recursos de suporte ao cliente e gerenciamento de serviços (Help Desk), com casos (tickets de problemas) e soluções (base de conhecimento). Além disso, você também pode sincronizar mensagens de email específicas do cliente com ...Zoho Desk para o suporte ao cliente na sua empresa.
Zoho Desk O Zoho Desk é um software projetado para ajudá-lo no suporte de atendimento e garantir a satisfação de seus clientes. Aumente a produtividade da sua equipe no momento em que eles fizerem o login, com base nos critérios escolhidos pelos seus ...Painel de Informações e Exibições da Comunidade no Zoho Desk
O Zoho Desk fornece um Painel interativo para sua comunidade, com base nas métricas importantes. A Página inicial do painel exibirá as métricas de todos os tipos de tópicos em sua comunidade, bem como as estatísticas de tipos de tópicos individuais, ...