Painel de métricas do SLA no Zoho Desk
Os SLAs (Service Level Agreements) são os meios para rastrear e gerenciar os tempos de resposta e resolução nos tickets de suporte. Por exemplo, sua empresa pode garantir uma resolução de 3 horas para um relatório de tempo de inatividade, mas até 3 dias para resolver um problema de baixa prioridade. Por enquanto, tudo bem. Mas como você sabe se está cumprindo suas políticas de SLA. Ser capaz de monitorar os resultados reais é tão importante quanto definir as políticas corretas. É aí que o painel do SLA no Zoho Desk é útil!
Nota:
- Lembre-se de que os resultados neste painel são calculados por ticket e por instância . Por exemplo, os tickets violados pelo SLA são calculados por ticket, enquanto as violações do SLA são calculadas por instância.
Componentes do painel SLA
O painel do SLA é composto pelos seguintes componentes:
- Visão geral do SLA
- Ingressos violados pelo SLA
- Tickets alcançados x violados
- Contagem alcançada x violada
- Violações por agente
- Violações por SLA
- Violações por tempo
- Violações por status
- Violações por canal
Relatório de visão geral do SLA
Este relatório fornece uma visão geral da integridade do SLA que resume as descobertas. Consiste nas seguintes métricas significativas que podem ajudá-lo a detectar problemas de conformidade desde o início.
- Tickets violados pelo SLA : este é o número de tickets que violaram o tempo de destino do SLA. Como gerente de suporte técnico, você deve manter uma verificação em tempo real desse número e intervir no momento certo, se necessário.
- Violações do SLA: Este é o número de instâncias em que o tempo de destino do SLA foi violado. Por exemplo, o ticket A viola o destino do SLA duas vezes e o ticket B o viola três vezes. Nesse caso, a ocorrência de violações do SLA é considerada como 5.
- Tempo residual: é o tempo médio restante para cumprir a meta de SLA após atingi-la. Vamos considerar um cenário em que um ticket aberto às 9h está definido para ser resolvido às 12h do mesmo dia. Se você atingir esse objetivo às 10h, o tempo residual será calculado em 2 horas (ou seja, 12h às 10h).
- Tempo de violação: esse é o tempo médio pelo qual o tempo de destino do SLA é violado. Vamos considerar um cenário em que um ticket aberto às 9h está definido para ser resolvido às 12h do mesmo dia. Se você atingir esse objetivo às 14h, o tempo de violação será calculado em duas horas.
Tickets violados pelo SLA
O widget Tickets Violados do SLA permite visualizar o número de tickets que violaram as metas do SLA no período escolhido. Isso deve ajudá-lo a lidar com tíquetes que abordam violações efetivamente, movendo-os para equipes diferentes, transferindo-os para um agente diferente ou redefinindo suas prioridades e prazos.
Tickets alcançados x violados
O widget Tickets alcançados x violados fornece a porcentagem de tickets que violaram o destino do SLA em relação ao número total de tickets processados por ele. Além da porcentagem, você também pode visualizar o número de tickets que atingiram a meta e aqueles que violaram.
Contagem alcançada x violada
O widget Conquista x Contagem violada fornece a porcentagem de instâncias violadas para o destino do SLA em relação ao número total de instâncias processadas por ele. Além da porcentagem, você também pode visualizar o número de instâncias alcançadas e violadas para o destino do SLA.
Violações por agente
O relatório Violação por agente exibe o número de instâncias em que o destino do SLA foi aplicado, violado e alcançado nos tickets por cada agente. Você pode usar este relatório para analisar como cada agente está cumprindo suas metas de SLA em comparação com outros.
Violações por SLA
O relatório Violação por SLA exibe o número de instâncias em que o destino do SLA foi aplicado, violado e alcançado nos tickets por cada política. Você pode usar este relatório para identificar quais políticas de SLA não estão sendo atendidas no seu suporte técnico.
Violações por tempo
O relatório Violações por tempo exibe um gráfico de linha de tendência mostrando o número de instâncias de violação a cada hora do dia durante um período de tempo escolhido. Este relatório permite identificar horas de operações nas quais pode ser necessário aumentar a eficiência ou a equipe.
O exemplo acima mostra um padrão de violação típico por um dia. Observando mais de perto a tendência, podemos ver que as violações acontecem entre as 11h e as 17h e atingem um pico às 17h.
Violações por status
O relatório Violações por status exibe o número de instâncias em que o destino do SLA foi violado em cada status. Você pode usar este relatório para identificar o status que contribui para o máximo de violações e verificar se você pode usar o estado Em espera para obter melhor conformidade.
Violações por canal
O relatório Violações por canal exibe o número de instâncias em que o destino do SLA foi violado por cada canal.
Usando o painel do SLA
Por padrão, o painel do SLA exibirá métricas para todas as políticas, violações e agentes do SLA. Você pode fazer uma busca detalhada para visualizar as violações subjacentes em cada política, selecionando-as na lista suspensa disponível na parte superior do painel. Além das políticas de SLA, você pode filtrar os dados do painel por tipo de violação (ou seja, resposta ou resolução), nome do agente e período.
Acessando o painel do SLA
O Painel do SLA pode ser acessado na guia Painéis da sua conta de suporte técnico.
Para acessar o painel:
- Clique no módulo Relatórios .
- Na página Visão geral dos relatórios , clique na guia Painéis no painel esquerdo.
- Na página Lista de painéis e na pasta Painéis populares , clique em Painel do SLA .
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