Permissões no Zoho Desk
No Zoho Desk, a função de perfil controla a permissão para módulos de suporte técnico, registros, campos em um registro e vários utilitários, como importação, exportação, envio de e-mail etc. Os agentes associados ao perfil podem acessar as funções atribuídas do Zoho Desk a eles.
O Zoho Desk oferece 6 perfis:
- Perfis padrão:
- Administrador de Suporte: Este perfil tem acesso a todos os recursos;
- Agente: Este perfil tem acesso limitado aos recursos;
- Agentes Light: Este perfil tem um conjunto muito limitado de permissões (ou seja, somente leitura).
- Perfis padrão personalizados
- Agente novato: Este perfil tem acesso limitado que é necessário para um agente novato;
- Supervisor: Este perfil tem acesso limitado que é necessário para usuários supervisores;
- Gerente de Suporte: Este perfil tem acesso limitado que é necessário para usuários gerenciais.
Principais características
O perfil controla as seguintes funções:
- Permissões do módulo: Controla o acesso a módulos individuais, como Tickets, Contas, Contatos, etc., com base no perfil do usuário. Você pode fornecer permissões granulares, como se os usuários podem visualizar, criar, editar, excluir ou moderar registros no módulo quando você concede acesso;
- Permissões de ticket: Define quais ações os agentes podem realizar em um ticket, por exemplo, quem tem uma resposta e acesso de proprietário de edição nos tickets;
- Permissões administrativas: Controla a capacidade de fazer alterações significativas em seu suporte técnico. Inclui permissões críticas, como gerenciamento de agentes/equipes, criação de automação, importação/exportação de dados, etc;
- Permissões para vários departamentos: Controle as ações que envolvem colaboração ou acesso a dados em vários departamentos criados em seu suporte técnico. Por exemplo, os usuários podem criar relatórios globais e compartilhar tickets entre departamentos.
Permissões do módulo
- Visibilidade da guia: Controle quais módulos devem ser visíveis para os agentes atribuídos a um perfil específico. Desativar a visibilidade da guia de um módulo significa que o agente não poderá visualizar esse módulo no produto;
- Exibir registros: Permitir ou impedir que os agentes visualizem um registro específico, como tickets ou contatos;
- Criar registros: Permitir ou impedir que os agentes criem um registro específico, como tickets ou contatos;
- Atualizar registros: Permitir ou impedir que os agentes modifiquem um registro específico, como tickets ou contatos;
- Excluir registros: Permitir ou impedir que agentes excluam um registro específico, como tickets ou contatos.
Permissões de ticket
- Enviar e-mail: Permitir ou impedir que os agentes enviem respostas por e-mail aos tickets do cliente;
- Alterar propriedade: Permitir ou impedir que os agentes alterem a propriedade de todos os tickets, somente tickets não atribuídos ou nenhum;
- Ver não atribuído: Permitir ou proibir que os agentes visualizem tickets não atribuídos. Quando ativado, os agentes podem visualizar apenas seus tickets atribuídos/próprios;
- Fechar tickets: Permitir ou impedir que os agentes fechem tickets de suporte;
- Revisar e-mails: Permitir ou proibir que os agentes sejam revisores que aprovarão as respostas de e-mail enviadas para revisão por outros agentes;
- Localizar e mesclar: Permitir ou impedir que os agentes mesclem até três tickets em um único ticket;
- Adicionar seguidores: Permitir ou impedir que agentes adicionem seguidores a tickets de suporte.
Permissões administrativas
- Permissões de comentários: Permitir ou impedir que os agentes editem ou excluam seus comentários. Quando desativado, os agentes não podem deixar comentários em nenhum registro;
- Gerenciar agentes: Permitir ou impedir que agentes gerenciem seus agentes de suporte técnico. Você pode escolher se eles podem visualizar, adicionar, atualizar e excluir agentes;
- Gerenciar equipes: Permitir ou impedir que os agentes adicionem e modifiquem suas equipes de suporte técnico.;
- Gerenciar permissões: Permitir ou impedir que agentes administrem permissões como funções, perfis e regras de compartilhamento de dados;
- Reposicionamento da Marca: Permitir ou proibir que os agentes alterem a marca de sua central de suporte, como gerenciar logotipos, domínios de mapeamento de host, lidar com centros de ajuda multimarcas etc;
- Gerenciar módulos: Permitir ou impedir que os agentes gerenciem os vários módulos, como Tickets, Contatos, Contas, etc. Quando ativados, os agentes podem renomear, selecionar e desmarcar módulos;
- Automação do Helpdesk: Permitir ou impedir que os agentes gerenciem as várias funções de automação, como Workflows, Blueprints, Macros etc;
- Gerenciar departamentos: Permita ou impeça que os agentes adicionem, modifiquem, ativem e desativem departamentos em seu suporte técnico;
- Classificações de satisfação do cliente: Permitir ou proibir que os agentes gerenciem o recurso Satisfação do Cliente em Configuração.;
- Modelos de e-mail e ticket: Permita ou impeça que os agentes adicionem, editem e excluam os modelos de e-mail e ticket usados em seu suporte técnico;
- Painel do administrador: Permitir ou impedir que os agentes visualizem o painel da Sede com informações de todos os agentes. Quando desativado, os agentes podem visualizar apenas seus dados;
- Visão geral do agente: Permitir ou impedir que agentes visualizem informações de Visão geral, tickets, entrada de tempo e classificação de felicidade de outros agentes em sua página de perfil;
- Gerenciar layouts e campos: Permitir ou impedir que os agentes gerenciem os layouts, campos e status do ticket em Configuração;
- Usuários finais: Permitir ou impedir que agentes executem ações como convidar, convidar novamente, ativar, desativar, editar e excluir usuários finais;
- Painel do Google Analytics: Permitir ou impedir que agentes acessem o painel do Google Analytics;
- Aprovar inscrições de usuários finais: Permitir ou impedir que agentes atuem como moderadores que aprovam ou negam inscrições de usuários finais na Central de Ajuda;
- Canais de suporte: Permitir ou impedir que os agentes gerenciem as configurações relativas aos canais de suporte, como e-mail, comunidade, chat, telefonia etc;
- Importar registros: Permitir ou impedir que os agentes importem registros para o seu suporte técnico. Você pode até especificar quais registros os agentes têm permissão para importar;
- Exportar registros: Permitir ou impedir que agentes exportem registros de seu suporte técnico. Você pode até especificar quais registros os agentes podem exportar;
- Gerenciar configurações gerais: Permitir ou impedir que os agentes gerenciem as configurações gerais de tickets, contatos e agentes em Configuração;
- Webhooks: Permita ou impeça que os agentes gerenciem os webhooks criados em sua central de suporte. Observe que essa permissão substitui as permissões de nível de módulo ou específicas de departamento;
- Jogoscópio: Permitir ou impedir que agentes gerenciem as configurações de gamificação do recurso Gamescope em Configuração.
Permissões de vários departamentos
- Relatórios e painéis globais: Permitir ou impedir que os agentes criem relatórios que incluam métricas em vários departamentos;
- Acessar dados entre departamentos: Permitir ou impedir que agentes acessem dados em vários departamentos;
- Mover tickets: Permitir ou impedir que os agentes movam tickets entre departamentos;
- Compartilhar tickets: Permita ou impeça que os agentes compartilhem tickets com outros departamentos de sua central de suporte.
Para consultoria especializada Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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