Permissão Necessária

Os usuários com permissão de integração com o Zoho Desk em seu perfil podem acessar esse recurso.

Configurando a Integração

• Você pode criar novos tickets ou visualizar um ticket de suporte;
  
• Você pode comentar, responder e atualizar o campo, fechar ou deletar um ticket;
  
• Definir detalhes no ticket como prioridade, status, atribuir um proprietário do ticket, definir uma data de vencimento e atualizar todos os outros campos do ticket do Desk;
  
• Você pode optar por priorizar um ticket vinculando-o a um negócio;
  
• Busque detalhes sobre contas e contatos de sua conta do Desk.
  

A) Se você for um administrador no Zoho Desk, siga estas etapas:

1. Vá para Configurações > Configuração > Marketplace > Zoho;
   
2. Selecione Zoho Desk e clique em Configurar agora;
   
3. Na página inicial do Desk, clique em Começar;
   
4. Escolha um Portal na lista suspensa;
   
5. Clique em Avançar.

B) Se você ainda não possui uma conta Desk, siga estas etapas:

1. Vá para Configurações > Configuração > Marketplace > Zoho > Zoho Desk;
   
2. Na  página Integração do Zoho Desk  , insira um  nome de Portal.
   Uma conta Desk será criada com os detalhes do Portal selecionados acima;
3. Clique em Avançar;
   
4. Faça login na sua conta Desk usando os detalhes do Portal.
   

C) Se você não possui um portal nem deseja criar um, siga estas etapas:

1. Na página Zoho Desk Integration, clique em Configure other user's portal;
   
2. Na página pop-up Configurar portal, insira o endereço de e-mail dos administradores do portal;
   
3. Insira o valor da chave ZSC;
   
4. Clique em Avançar.
   

Convidar usuários para o Desk a partir do Zoho CRM

Convide usuários de sua conta CRM e atribua a eles funções e permissões no Desk, com base nas quais eles realizam ações nos tickets de suporte. Os usuários já adicionados à sua conta CRM e que também fazem parte de um portal serão listados em Usuários mútuos.

Para convidar um usuário e atribuir uma função

1. Na página Integração do Zoho Desk, clique em Convidar usuários;
   
2. Selecione o usuário na lista disponível.
   Os usuários receberão um convite por e-mail do Desk para ativar suas contas;
3. Escolha a função em Funções e Permissões.
   Existem três tipos de funções com base na ação que os usuários podem realizar nos tickets.
   Agentes - podem responder, comentar e encaminhar um ticket;
   LightAgent - só pode comentar em um ticket;
   Admin - pode atribuir o ticket a outros usuários e responder, comentar ou encaminhar um ticket.

Sincronize os módulos de CRM com o Desk

1. Sincronização Unidirecional - A transferência de dados ocorrerá apenas do CRM para o Desk. Ou seja, qualquer alteração feita nos registros no CRM será refletida no Desk;
   
2. Sincronização Bidirecional - A transferência de dados ocorrerá do CRM para o Desk e vice-versa.
   

Nota:

1. Após a correspondência usando o e-mail secundário, o endereço principal (e-mail) no Zoho Desk será substituído pelo e-mail principal do CRM;
   
2. O campo E-mail secundário no CRM e no Desk será mapeado automaticamente.  

1. Na página Integração do Zoho Desk, em Configurações de sincronização, clique em Configurar agora para os módulos desejados;
   

Observação

Depois que a sincronização entre as contas do Desk e do CRM é ativada, você só pode pausar uma sincronização.

Listas relacionadas de CRM

O Zoho CRM permite selecionar módulos que exibirão os tickets de suporte na lista relacionada do módulo. Assim, a equipe de suporte poderá gerenciar os tickets diretamente de suas contas de CRM. No entanto, apenas os módulos com o campo personalizado de e-mail habilitado serão exibidos nas listas relacionadas ao CRM.

Para ver os módulos

1. Na página Integração do Zoho Desk, role para baixo até Listas relacionadas ao CRM;
   
2. Selecione o módulo. Os módulos Accounts, Contacts e Ad Deals são pré-mapeados;
   
3. Clique em Salvar.
   

 Regular a visibilidade de tickets para usuários de CRM 

1. Exibir tickets de todos os departamentos presentes no Zoho Desk;
   
2. Exibir tickets apenas dos departamentos aos quais o usuário pertence.
   

Tickets de mesa no CRM

Após a conclusão da integração, as equipes de vendas e suporte podem visualizar e atualizar os tickets de suas contas de CRM. Os tickets criados em módulos específicos podem ser visualizados nas listas relacionadas do registro.

Criar tickets de suporte

Os usuários podem criar tickets de suporte diretamente na conta do CRM. Os usuários da mesa poderão criar tickets de suas contas de CRM.

Para criar um ticket de suporte

1. Selecione um Módulo e escolha o Registro para o qual deseja criar um ticket;
   
2. Acesse Zoho Desk > clique em Novo ticket;
   
3. Na página pop-up Adicionar ingresso, insira os detalhes do ingresso;
   
4. Clique no ícone de pesquisa de nome de contato e escolha um nome de contato.
   Além disso, você pode digitar um nome de contato que será adicionado como um novo contato;
5. Preencha os demais dados no formulário;
   
6. Para anexar um arquivo, clique no ícone Anexo;
   
7. Clique em Enviar.
   

Exibir tickets de suporte

Os usuários do Desk que possuem uma conta Desk ativa com integração habilitada podem visualizar os tickets de suporte diretamente em suas contas de CRM. Você pode escolher na lista de tickets, vencidos, fechados, escalados ou de alta prioridade.

Para ver os tickets de suporte

1. Na sua conta CRM, selecione o Módulo no painel superior;
   
2. Escolha o Registro que deseja visualizar;
   
3. No registro, acesse o Zoho Desk para visualizar os tíquetes.
   Como alternativa, você pode clicar em Zoho Desk na lista relacionada no painel esquerdo.

Comente, responda, atualize campos, feche ou exclua um ticket

A integração do Desk e do CRM permitirá que o usuário tome as medidas necessárias nos tíquetes de suporte diretamente da conta do CRM. Além disso, um usuário que não possui uma conta Desk ativa só pode comentar nos tickets. 

A) Para comentar um ticket

1. Selecione um Módulo, role para baixo até Zoho Desk e escolha um Ticket;
   
2. Clique no ícone do (  ) bilhete;
   
3. Na janela pop-up do Desk, responda a todos ou encaminhe ou comente o ticket.
   

B) Para atualizar o campo em um ticket

1. Selecione um ticket e clique em Atualizar campo;
   
2. Escolha o campo na lista suspensa;
   
3. Digite os detalhes do campo;
   
4. Clique em Atualizar.
   

C) Para fechar ou excluir um ticket

1. Selecione um bilhete;
   
2. No painel superior, clique em Fechar. Selecione o ícone Mais para Excluir o ticket.
   

Associar tíquetes a negócios

A equipe de suporte poderá priorizar um ticket se ele estiver associado a um negócio. A resolução rápida do ticket pode ajudar a fechar negócios mais rapidamente.

Para vincular um ticket ao negócio

1. Selecione o ticket na lista relacionada;
   
2. Clique na caixa de seleção;
   
3. Clique em Link para ofertas.
   Clique na opção Mais para desvincular tickets do negócio;
4. Selecione o negócio na lista de negócios.
   

Exibir estatísticas de atendimento ao cliente

As avaliações do cliente e uma breve visão geral de cada tíquete são exibidas diretamente na sua conta do CRM. Uma equipe de suporte pode visualizar o número total de tíquetes, tíquetes vencidos, tempo médio de resposta e resolução e avaliações de clientes para cada tíquete, sem trocar de plataforma.

Para visualizar as estatísticas do cliente

1. Selecione um módulo e role para baixo até Zoho Desk;
   
2. Clique em Mostrar estatísticas para ver as avaliações dos clientes.
   

Sinais de vendas

Assim que a integração do Desk com o CRM for ativada, as informações relacionadas ao ticket serão exibidas nas notificações do SalesSignal. O usuário terá uma visão rápida do ticket e poderá responder instantaneamente, comentar ou atualizar campos nos tickets. 

Nas configurações do SalesSignals, você pode visualizar as seguintes notificações de mesa:

• Novo ticket - Para visualizar um novo ticket criado por lead/contato/cliente em potencial;
  
• Novo comentário - para visualizar um novo comentário em um ticket por um lead/contato/cliente em potencial;
  
• Nova resposta - para visualizar uma nova resposta a um ticket por um lead/contato/cliente em potencial;
  
• Tíquete vencido - Para visualizar os tíquetes que ultrapassaram a data de vencimento;
  
• Ticket escalado - Para visualizar os tickets que podem ser escalados;
  
• Nova avaliação - Para visualizar as novas avaliações dadas pelo lead/contato/cliente.
  

Para ativar a notificação do SalesSignals

1. Na sua conta do CRM, vá para Configurações > Configuração > Canais > SalesSignals;
   
2. Role para baixo até Desk e selecione as opções na lista fornecida;
   
3. Clique em Salvar.
   

Para visualizar tickets no SalesSignal

1. Na página do Registro, clique no ícone de notificação do SalesSignal;
   
2. Escolha um ingresso na lista;
   
3. Clique em um ticket para ver os detalhes.

Aba Acessar Mesa

A integração do Zoho Desk com o Zoho CRM visa facilitar a ação dos usuários nos tickets de suporte. Os detalhes completos do tíquete podem ser visualizados diretamente na sua conta do CRM, na guia Desk. Como as funcionalidades são as mesmas do Zoho Desk, você pode realizar todas as tarefas e atividades que faria no Desk a partir do Zoho CRM.

Observe que a guia Desk será exibida apenas para os usuários que possuem uma conta desk. 

• Ao clicar na guia Mesa, você verá uma janela de mesa onde todos os tickets serão exibidos.
  

Desativar integração com o Desk

Do Zoho CRM

Para desativar a integração

1. No Zoho CRM, vá para Configuração > Marketplace > Zoho > Zoho Desk;
   
2. Na página Integração do Zoho Desk, clique em Desativar.
   

Do Zoho Desk

1. Atualize os detalhes de um usuário ativo e continue a usar a integração;
   
2. Desative a integração existente e crie outra.

1. Outras sincronizações de dados serão interrompidas entre o CRM e o Desk;
   
2. Você não poderá visualizar as informações do cliente no CRM;
   
3. Você não poderá responder tickets com base no tipo de cliente no Modo Handshake;
   
4. A guia Desk de será removida do CRM.