Configure fóruns da comunidade do Zoho Desk - Nova IU

Configure fóruns da comunidade do Zoho Desk - Nova interface do usuário

A comunidade é um canal de suporte importante que fornece às pessoas uma plataforma para colaborar e discutir tópicos de interesse mútuo. Os clientes podem fazer perguntas, buscar suporte, postar dicas, responder às perguntas uns dos outros ou iniciar discussões. Os agentes também podem responder a perguntas, fornecer soluções e solucionar problemas com os clientes.
 
Como a Comunidade tem um alcance mais amplo, ela também serve como uma plataforma melhor para fazer anúncios de lançamentos de produtos e acesso beta de recursos. As organizações também podem coletar facilmente sugestões de seus clientes, conforme necessário. No geral, essas medidas proativas podem ajudar a melhorar o alcance das organizações e aprimorar sua experiência de atendimento ao cliente.
 
Dica: você pode criar vários fóruns em uma comunidade e categorizá-los por conteúdo. Por exemplo, você pode criar fóruns com base nos produtos e serviços que oferece.

Sobre a Comunidade

A comunidade consiste em categorias, fóruns e postagens.

  1. Categoria: uma categoria é uma coleção de fóruns exibida na central de ajuda. Por padrão, uma categoria é criada para cada um de seus departamentos no Zoho Desk. Quando você se inscreve no Zoho Desk, uma categoria com o nome do seu portal será criada. Você pode gerenciar diretamente sua comunidade online por meio desta categoria;
  2. Fórum: um fórum é um quadro de mensagens, também chamado de subcategoria, onde as discussões se concentram em um determinado assunto ou tópico. Você pode criar vários fóruns em uma categoria para discutir diferentes assuntos. Por exemplo, Zphone pode ser sua categoria, enquanto FAQ, Solicitações de recursos e Anúncios são os fóruns abaixo dela;
  3. Postagens sem categoria: postagens sem categoria são tópicos postados diretamente em uma categoria antes de um fórum ser criado. Essas postagens são consideradas sem categoria devido à ausência de um fórum.

Gerenciamento de categorias

As categorias são mapeadas para os departamentos no Zoho Desk. Por padrão, quando um novo departamento é adicionado, uma categoria será criada e associada a ele. Você também pode criar categorias independentes (autônomas). Você pode associar vários departamentos a uma categoria independente. Você pode, então, executar determinadas ações, como postar ou responder a postagens do fórum nas categorias em seu Zoho Desk.

Observação:
  1. O mapeamento muitos-para-muitos está disponível entre a categoria e o departamento. Uma categoria criada para um departamento pode ser mapeada com um departamento diferente. Por exemplo, a categoria do departamento Zphone pode ser mapeada com a categoria do departamento Zwatch;
  2. Quando você desativa ou marca um departamento como privado, a opção de conversão automática de tópico como ticket será desativada para as categorias para as quais o departamento está definido como padrão;
  3. Você não pode excluir categorias no Zoho Desk. No entanto, você pode renomear as categorias, se necessário;
  4. A multimarca é permitida apenas para o departamento para o qual apenas uma categoria é mapeada;
  5. Quando um departamento é desabilitado, a conversão do ticket será interrompida. No entanto, todas as subcategorias mapeadas sob ela permanecerão as mesmas;
  6. Os usuários dos planos Professional e Enterprise Desk podem criar até dez categorias independentes;
  7. Ao rebaixar para a edição Standard, as categorias independentes criadas na edição superior não serão desativadas. No entanto, o mapeamento do departamento não pode ser alterado.

Categoria padrão

Por padrão, uma categoria é criada e associada a cada um dos departamentos criados no Zoho Desk. As características como logotipo, nome, descrição, visibilidade, postagem, resposta e moderação dessas categorias podem ser editadas, se necessário.

Para editar uma categoria padrão
  1. Vá para Configuração (  );
  2. Selecione Comunidade em Canais;
  3. Na página Lista de categorias, clique em Categorias em Comunidade no menu à esquerda;







      4. Passe o mouse sobre a categoria padrão desejada e clique em editar;





      5. Faça as alterações necessárias e clique em Salvar.




  1. Quando você escolhe Primeira postagem apenas com moderação, é necessário moderar a primeira postagem de um usuário na comunidade. Você não precisa moderar as próximas postagens do usuário a partir daí;
  2. Você pode editar todas as categorias, exceto aquelas que estão desativadas.


Adicionando categoria independente

Você pode criar uma nova categoria independente e definir suas características como logotipo, nome, descrição, departamento associado, visibilidade, moderadores e departamentos padrão.

  1. Pelo menos um departamento deve ser mapeado no campo departamento associado;
  2. O departamento padrão mostra a lista de departamentos mapeados no campo Departamento associado;
  3. Os moderadores podem ser administradores ou agentes do departamento padrão;
  4. Você deve adicionar pelo menos um moderador, mesmo que opte por não moderar postagens.


Para adicionar uma categoria independente

  1. Vá para Configuração (  );
  2. Selecione Comunidade em Canais;
  3. Na página Lista de categorias, clique em Categorias em Comunidade no menu à esquerda;
  4. Clique em + Criar categoria no canto superior direito da página;





      5. Na página Adicionar categoria, faça o seguinte:
  1. Clique em Carregar para carregar seu próprio logotipo para a categoria ou selecione na lista disponível;
  2. Adicione o Nome e uma Descrição para a categoria;
  3. Escolha os Departamentos Associados desejados no menu suspenso;
  4. Pelo menos um departamento deve ser mapeado no campo departamento associado;
  5. Selecione a permissão Visibilidade para a categoria.
    Você pode escolher entre Todos os usuários, Usuários registrados, Moderadores, Agentes e Grupos;
  6. Selecione quem pode postar novos tópicos na categoria no menu suspenso.
    Você pode escolher entre Moderadores, Usuários registrados e Grupos;
  7. Selecione quem pode responder aos tópicos desta categoria.
    Você pode escolher entre Moderadores, Usuários registrados e Grupos;
  8. Selecione os requisitos de moderação para a categoria.
    Você pode escolher entre Nenhum, Somente a primeira postagem e Todas as postagens;
  9. Selecione o Departamento padrão ao qual deseja adicionar tópicos como tickets.
    Os tópicos movidos entre as categorias residirão no departamento mencionado no campo Departamento Padrão;
  10. Especifique os moderadores da categoria.









Editando Categoria Independente

Você pode editar uma categoria independente para alterar suas características.

Para editar uma categoria independente

  1. Vá para Configuração (  );
  2. Selecione Comunidade em Canais;
  3. Na página Lista de categorias, clique em Categorias no menu à esquerda;
  4. Passe o mouse sobre a categoria independente desejada e clique em Editar;






      5. Faça as alterações necessárias e clique em Salvar.






Categoria de bloqueio

Você pode bloquear uma categoria para colocá-la no modo de espera para que seus clientes não possam postar nenhum tópico nela. No entanto, a categoria será listada e seu conteúdo poderá ser visualizado na Central de Ajuda.


Para bloquear uma categoria
  1. Vá para Configuração (  );
  2. Selecione Comunidade em Canais;
  3. Na página Lista de categorias, passe o mouse sobre a categoria desejada e clique no ícone Bloquear (  ).






Desativando categoria

Se você não estiver mais usando uma categoria, poderá desativá-la para arquivar seu conteúdo. Quando você desativa uma categoria, ela não fica visível na Central de Ajuda. No entanto, os tópicos e discussões da categoria desabilitada podem ser acessados por agentes no portal Zoho Desk.


Para desativar a categoria
  1. Vá para Configuração (  );
  2. Selecione Comunidade em Canais;
  3. Na página Lista de categorias, passe o mouse sobre a categoria desejada e alterne-a.






Gerenciando Fóruns

Fóruns são subcategorias. Criar um fórum separado ajuda seus clientes a acessar rapidamente as informações de que precisam, além de mantê-los focados em um assunto ou tópico específico. Você pode criar qualquer número de fóruns para manter uma comunidade online vibrante.

Para criar um fórum
  1. Vá para Configuração (  );
  2. Selecione Comunidade em Canais;
  3. Na página Lista de categorias, selecione a categoria desejada;
  4. Na página Detalhes da categoria, clique em Adicionar fórum e dê um Nome a ele;
  5. Clique em Salvar.










A página de detalhes da categoria listará as principais métricas, como o número de fóruns que os clientes possuem, o número de tópicos e comentários que os clientes receberam e a porcentagem de tópicos criados em cada tipo de tópico.


Para renomear um fórum
  1. Na página Lista de categorias, selecione a categoria desejada em sua exibição de detalhes;
  2. Na página Detalhes da categoria, passe o mouse sobre o fórum desejado e clique em Editar para renomear o fórum;
  3. Realize as edições desejadas e clique em Salvar.







Bloqueando Fórum

Você pode bloquear um fórum para colocá-lo em modo de espera para que os clientes não possam postar nenhum tópico nele. No entanto, o fórum será listado em sua categoria e seu conteúdo poderá ser visualizado no centro de ajuda. Observe que você pode bloquear todos os fóruns em uma categoria.

Para bloquear um fórum
  1. Na página Lista de categorias, selecione a categoria desejada em sua exibição de detalhes;
  2. Na página Detalhes da categoria, passe o mouse sobre o fórum desejado e clique no ícone Bloquear (  ).
    Você pode clicar no ícone de cadeado para desbloquear o fórum a qualquer momento.






Desabilitando Fórum

Se você não estiver mais usando um fórum, poderá desativá-lo para arquivar seu conteúdo. Quando você desativa um fórum, ele não fica visível na central de ajuda. No entanto, os tópicos e discussões do fórum desativado podem ser acessados pelos agentes no portal Zoho Desk.


Para desativar um fórum
  1. Na página Lista de categorias, selecione a categoria desejada;
  2. Na página Detalhes da categoria, passe o mouse sobre o fórum desejado e alterne-o.







Excluindo Fórum

Você pode excluir um fórum que não tenha postagens abaixo dele.


Para excluir um fórum
  1. Na página Lista de categorias, selecione a categoria desejada em sua exibição de detalhes;
  2. Na página Detalhes da categoria, passe o mouse sobre o fórum desejado e clique no ícone Excluir.






Observação:
  1. Você não pode excluir fóruns que tenham postagens neles;
  2. O usuário (agente ou administrador) pode mover um ticket de fórum para outro departamento selecionando o departamento desejado, a categoria e os fóruns associados na lista suspensa. Observe que todas as categorias na mesa serão listadas em cada departamento.










Lidando com Postagens Não Categorizadas

Postagens não categorizadas são tópicos postados diretamente em uma categoria antes que um fórum seja criado sob ela. Quando você cria o primeiro fórum em uma categoria, as postagens não categorizadas, se existentes, serão movidas automaticamente para baixo do fórum. A partir daí, seus clientes só poderão enviar postagens no fórum e não na categoria.


Preferências da comunidade

Você pode personalizar certos aspectos da comunidade, como os tipos de tópicos a serem disponibilizados para seus clientes e o conteúdo a ser exibido na página de destino. Você pode permitir que seus clientes escolham o tipo de tópico para que você possa organizar melhor as discussões e respondê-las. A comunidade Zoho Desk oferece os seguintes tipos de tópicos:

  1. Discussão;
  2. Pergunta [Padrão];
  3. Anúncio;
  4. Ideia;
  5. Problema.
Além dos tipos de tópicos, você pode personalizar a página inicial da comunidade para exibir uma lista das categorias ou apenas os tópicos mais recentes em todas as categorias.

Para definir as preferências da comunidade
  1. Vá para Configuração (  ).
  2. Selecione Comunidade em Canais.
  3. Selecione Preferências em comunidade no menu à esquerda;
  4. Na página Preferências, alterne os tipos de tópicos desejados;
  5. Em Página de destino, escolha entre Todas as categorias ou Tópicos recentes.






  1. Quando você desabilita um tipo de tópico, as discussões nele podem ser alteradas para um tipo de tópico ativo ou excluídas da comunidade;
  2. Você pode clicar em Definir como padrão para definir um tipo de tópico como padrão ao enviar uma postagem. Somente Pergunta, Ideia ou Problema podem ser definidos como tipos de tópico padrão.





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