CRM: O que é e como pode transformar o relacionamento com seus clientes
O CRM é uma abordagem que ajuda as empresas a melhorar os relacionamentos com clientes atuais e a conquistar novos clientes mais rapidamente. Confira uma visão geral completa do sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente para você começar a usá-lo facilmente e entender os benefícios que ele pode trazer para sua empresa.
Definição de CRM e o que o CRM significa hoje
CRM significa Customer Relationship Management, ou seja, sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Quando você ouve falar sobre o CRM, geralmente o assunto é o software de CRM – uma ferramenta que atua como um repositório único para centralizar as vendas, o marketing e as atividades de suporte ao cliente, bem como otimizar seus processos, políticas e pessoas em uma plataforma. Com mais empresas optando por um modelo de trabalho híbrido, é importante ter um "CRM remoto" que mantenha sua equipe de vendas remota produtiva e ofereça a eles as ferramentas necessárias para colaborar com seus colegas e envolver seus clientes com facilidade. Reunimos em um breve vídeo explicativo o que um sistema de CRM realmente significa e o que ele pode fazer por sua empresa.
Por que as empresas escolhem um sistema de CRM?
O CRM é o maior mercado de software do mundo, e cada vez mais tem provado ser o melhor ativo tecnológico no qual as empresas podem investir. Graças ao destaque que o mercado de software de CRM na nuvem vem ganhando ao longo dos anos e à facilidade de integração a outros aplicativos empresariais geralmente usados, esses sistemas de CRM ajudam as empresas que os implementam a cobrir todos os aspectos de seu ciclo de negócios, com aumento nas vendas e retorno de marketing e, ao mesmo tempo, com ajuda na redução de custos.
Oito componentes básicos essenciais da plataforma de CRM
Quais são os tipos de sistemas de CRM?
CRM local versus CRM baseado em nuvem
Uma das primeiras escolhas que uma empresa precisa fazer é optar entre um sistema de CRM na nuvem e no local.
Um sistema de CRM local geralmente envolve a necessidade de configurar a infraestrutura de back-end completa e de pagar a manutenção e a atualização, além do custo de licenciamento do software
real.
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Um sistema de CRM na nuvem é geralmente a opção preferida das empresas, pois pode ser acessado facilmente por meio de qualquer navegador, permitindo implantações e uso mais rápidos. Outros benefícios incluem a ausência de custos de manutenção ou conservação, maior acessibilidade aos seus dados quando necessário e a flexibilidade para ampliar ou reduzir com facilidade.
Software de CRM específico do setor
Há vários fornecedores no mercado que oferecem software de CRM especificamente criados do zero para atender aos requisitos de nicho de diferentes setores. Softwares de CRM dedicados estão disponíveis para mercados verticais do setor, como imóveis, saúde, seguros, serviços financeiros, agências de mídia, hospitalidade e muito mais.
Soluções de CRM completas
As ofertas de CRM em nuvem mais populares tendem a ser soluções completas de CRM robustas, extremamente personalizáveis e integradas a uma ampla variedade de softwares comerciais populares para fornecer uma visão de 360º de seus clientes. Elas são ricas em recursos, seguras e fáceis de usar, permitindo que empresas de diferentes tamanhos e de diferentes setores as aproveitem com eficiência e vejam um impacto positivo imediato em suas operações de vendas.
O que um sistema de CRM faz?
Independentemente de você representar uma pequena empresa, que procura apenas um lugar para armazenar suas informações e mantê-las acessíveis em vários dispositivos, ou uma grande empresa que deseja gerenciar as interações com seus clientes e se concentrar em melhorar a satisfação deles, mais cedo ou mais tarde você precisará de um sistema de CRM se o seu processo atual não for capaz de encontrar soluções para esses problemas mais prementes.
Fique atento a esses indicadores em um CRM baseado em nuvem:
Como obter respostas às perguntas mais básicas
Pergunte a si mesmo se você consegue responder rapidamente a questões mais básicas como: quantos clientes tenho e quantos nós ganhamos e perdemos no trimestre anterior? Qual foi minha receita no mês passado? Quem fechou a maioria dos negócios?
Verificação da entrada de dados incorretos
Más decisões são consequência de informações incorretas. A falta de verificação na precisão dos dados que entram em seu sistema é uma causa legítima de preocupação. Ao implantar um esquema de validação com recursos automatizados de entrada de dados, você pode evitar informações incorretas antes que causem qualquer problema.
Conectando-se aos clientes atuais e potenciais
Os clientes podem vir de uma variedade de meios: sites, mídia social, chamadas telefônicas etc. E somente um sistema de comunicação de vários canais pode aproximá-los dos seus negócios e permitir que você utilize todos os pontos de contato que são relevantes para seu processo de vendas.
Personalização dos esforços de marketing
Seus esforços de marketing podem ser simplesmente arruinados se seus métodos não estiverem atraindo clientes potenciais para experimentar seu serviço. Tarefas como enviar promoções, boletins informativos etc. podem ser personalizadas para garantir a conexão com cada cliente em um nível pessoal.
A união de suas equipes
Quando cada equipe é uma ilha, isso se torna um grande gargalo para o crescimento de qualquer organização. As informações do cliente não são compartilhadas em tempo real entre as equipes e isso afeta a forma como você atende às necessidades do cliente.
Como o CRM é útil para uma empresa?
Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente podem ser facilmente personalizados para atender às necessidades específicas de qualquer tipo e tamanho de empresa. Startups, grandes empresas e verticais usam um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente para aumentar seus esforços de vendas, marketing e suporte ao cliente.
B2B
Desde gerenciar as informações de contato de uma conta até ficar por dentro de negociações comerciais, pagamentos e relatórios, as empresas B2B se sobressaem melhor usando um sistema de CRM. Ele as ajuda a criar uma plataforma comum para manter seus parceiros, fornecedores e outras partes interessadas de seus negócios sincronizados.
B2C
As empresas B2C têm ciclos de vida do cliente mais curtos e, normalmente, exigem uma solução mais direta e menos demorada. Uma ferramenta de CRM de vários canais com recursos, como gerenciamento de leads, envio de pesquisas instantâneas, automação de marketing etc., facilita a comunicação das empresas B2C com seus clientes.
Pequenas e médias empresas
As pequenas e médias empresas são também empresas modernas e inteligentes. É um equívoco dizer que o CRM em nuvem é muito caro e complicado para as pequenas e médias empresas. Elas sempre podem iniciar sua jornada de CRM com um sistema de CRM gratuito. Por ser um ótimo nivelador tecnológico, os sistemas de CRM para pequenas empresas oferecem às pequenas e médias empresas a igualdade de condições e a capacidade para competir com os principais participantes de seu setor.
Empresas
Com recursos avançados de CRM, como gerenciamento de fluxo de trabalho, análise avançada, gerenciamento de território, vendas e automação de marketing, o sistema de CRM corporativo pode ajudar os vendedores a reduzir o tempo que gastam com tarefas rotineiras, ter mais tempo para seus clientes e unificar suas operações em várias localizações geográficas.
Com o CRM, você tem
Quais são os principais recursos de um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente
Gerenciamento de leads
Conquistar leads de alta qualidade é um começo, mas o rastreamento e o gerenciamento para fechar um negócio é essencial. O CRM oferece a você tudo o que precisa saber sobre seus leads para convertê-los em clientes efetivos. Com a pontuação e a atribuição automatizada de leads, você pode atribuir leads com base em uma variedade de parâmetros e saber quais deles têm maior chance de avançar.
Gerenciamento de contatos
Os recursos de gerenciamento de contatos do CRM ajudam você a organizar seus contatos comerciais em um só lugar. Você saberá quando e por que entrou em contato com um cliente pela última vez, a melhor hora para falar com ele, as menções de interações nas mídias sociais e análises para entrar em contato com os clientes por meio de e-mails e outras formas de comunicação.
Gerenciamento de negociação
Uma oportunidade perdida uma vez é uma oportunidade perdida para sempre. Os recursos de gerenciamento de negócios do CRM oferecem uma visão completa de seus negócios atuais e futuros e ajudam você a entender o que houve de errado com os anteriores que não foram bem-sucedidos. Com o CRM, você pode segmentar negócios com base em seu estágio atual no pipeline e pode estimar a probabilidade de sucesso de qualquer negócio.
Gerenciamento de e-mails
O gerenciamento de e-mails é uma função essencial para qualquer empresa, e uma solução de CRM online permite que você assuma o controle total desse recurso. Qualquer cliente de e-mail pode ser integrado à ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente, possibilitando a economia do tempo que seria gasto alternando entre guias para realizar seu trabalho. O sistema de gerenciamento de e-mails de um CRM permite que você priorize e-mails, análise a resposta de cada e-mail e garanta que está fazendo um acompanhamento cuidadoso com seus destinatários.
Automação de vendas
Com a implementação do CRM em sua empresa, sua equipe de vendas passará mais tempo vendendo e menos tempo trabalhando em outras tarefas administrativas. É aqui que a automação de seu processo de vendas pode ajudar. A automação de vendas ajudará você a substituir as tarefas rotineiras atuais por fluxos de trabalho inteligentes e macros. Com a atribuição automática de leads aos representantes de vendas mais apropriados, os leads também poderão evoluir mais facilmente através de seu pipeline.
Relatórios e análises
Uma cultura de negócios orientada por análises para pode ser muito bem-sucedida na transformação do estilo de tomada de decisão de sua organização de "instintivo" para "orientado por dados". O sistema CRM oferece às empresas a inteligência necessária para processar dados de várias fontes, e gerar insights valiosos para guiá-los com dados. Ao oferecer desde gráficos básicos até insights avançados de análises, como a detecção de anomalias em seus negócios, o mecanismo de análise incorporado no CRM pode ajudar as empresas a obter uma vantagem competitiva crucial.
Automação de marketing
As empresas frequentemente veem seu orçamento de marketing desperdiçado devido ao mau planejamento e à incapacidade de identificar o verdadeiro público-alvo de sua marca. Uma desconexão entre as equipes de vendas e marketing também pode dificultar esses esforços. Com um CRM de marketing com automação integrada e recursos de gerenciamento de campanhas, você pode gerar novos leads, executar campanhas de marketing direcionadas por e-mail, comparar os gastos em anúncios com a receita de vendas e, em última análise, obter o máximo de ROI com base em seus gastos em marketing.
Personalização
Não existe uma abordagem de "tamanho único" quando se trata da implementação de uma plataforma de CRM em sua empresa. Se houver uma solução de software de negócios no mercado que possa ser verdadeiramente personalizada para a maneira como sua empresa trabalha, será um sistema de CRM. Você pode personalizar seu CRM com funções personalizadas, botões, módulos, campos e layouts, ou até mesmo criar um CRM totalmente do zero com ofertas exclusivas para o vertical da sua empresa.
CRM para dispositivos móveis
Num momento em que o uso de dispositivos móveis supera globalmente o uso de desktops, é vital que o sistema de CRM permita que sua força de trabalho seja totalmente móvel. O CRM móvel ajuda os representantes de vendas a fechar mais negócios enquanto estão se deslocando de um lugar para o outro. Ele permite aos gerentes adicionar e atualizar dados enquanto atendem a vários compromissos de negócios e até mesmo quando estão offline. Feiras, reuniões de negócios, eventos para networking, no avião e na estrada, aplicativos de CRM móvel ajudam você a estar sempre pronto para fazer negócios, não importa onde esteja.
Implementação de sistemas de CRM e práticas recomendadas
Então, você decidiu que é hora de implementar um sistema de CRM e já escolheu seu sistema. E agora? As práticas recomendadas a seguir ajudarão você e sua equipe a implementar e usar um CRM com êxito.
O que vem a seguir?
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