Criando automações baseadas em tempo no Zoho Desk

Criando automações baseadas em tempo no Zoho Desk

As regras com base no tempo são semelhantes às regras do fluxo de trabalho, pelo fato de ambas definirem ações que acionarão alertas, criarão tarefas e atualizarão campos no Zoho Desk. 
No entanto, regras baseadas em tempo são acionadas quando um evento cronometrado ocorre e não imediatamente após a criação ou atualização de um ticket.


Nota:
  • As regras com base no tempo são aplicáveis apenas ao módulo Tickets.
  • Usuários com permissão de perfil para gerenciar a automação de suporte técnico podem acessar esse recurso.
  • Regras baseadas em tempo estão disponíveis em todos os planos pagos do Zoho Desk.
  • Você pode criar no máximo 5 regras / 15 regras / 30 regras por departamento nas edições Standard, Professional e Enterprise, respectivamente.
  • Você pode associar cada regra a até três ações baseadas em tempo (1 alerta, 1 tarefa e 1 atualização de campo).



Aqui estão algumas maneiras de usar regras baseadas em tempo no seu suporte técnico:

  • Notifique os agentes quando seus tickets não forem resolvidos por x horas. 
  • Notifique os gerenciadores de filas quando os tickets permanecerem não atribuídos por x horas.
  • Notifique os agentes sobre seus tickets após x horas, pois eles receberam uma nova resposta.
  • Notifique e atribua tickets reabertos após x horas de recebê-los.
  • Notifique os gerentes de suporte quando os agentes reatribuírem seus tickets.
  • Notifique os gerentes de suporte, o não. de horas (aprox.) que os agentes responderam desde a atribuição.

Condições baseadas no tempo

Como as regras baseadas no tempo são acionadas quando ocorre um evento programado, o Zoho Desk fornece a seguinte condição baseada no tempo para supervisionar seus tickets:

  • Horas desde a atualização do status
  • Horas desde o fechamento
  • Horas desde a reabertura
  • Horas desde a atribuição
  • Horas desde a primeira atribuição
  • Horas desde que o solicitante respondeu
  • Horas desde que o agente respondeu
  • Horas desde a data de vencimento
  • Horas até a data de vencimento
  • Horas desde a modificação
  • Horas desde a criação
  • Horas desde a primeira resposta pendente
  • Horas desde a resposta pendente




Nota:
  • As regras baseadas no tempo são executadas uma vez a cada hora nos tickets atualizados nos últimos 30 dias .
  • Os valores para condições baseadas no tempo devem ser um número inteiro. Decimais (como 1.5) não são suportados.
  • As condições baseadas no tempo podem ser construídas usando as seguintes opções de critérios:
    • <é>
    • <é menor que>
    • <é maior que>

Criando regras baseadas em tempo

Você deve criar regras baseadas no tempo do zero, de acordo com os requisitos do suporte técnico. As etapas para criar uma regra baseada em tempo são divididas em 3 partes. 

Parte 1: Informações Básicas

  1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Setup Landing  , clique em  Supervisão  na aba  Automação .
  3. Na  página Lista de regras do  supervisor ,  selecione o departamento no menu suspenso.
  4. Clique em Criar  regra na área superior direita. 
  5. Na página  Nova regra baseada em tempo  , faça o seguinte:
    • Digite o nome da  regra .
    • Marque a   caixa de seleção Ativo se desejar que a regra seja ativada.
    • Especifique se o tempo decorrido deve ser medido em horário comercial ou calendário .
    • Opcionalmente, insira uma descrição no campo Descrição .
Criando Regra de supervisor no Zoho DeskCriando Regra de supervisor no Zoho Desk
Clique em Avançar.



Parte 2: Critérios de regra

  1. Na   seção Critérios , crie suas declarações de critérios baseados no tempo.
  2. Selecione um operador entre  E  /  OU para adicionar vários critérios.
  3. Clique em  Avançar .
Nota:
  • Você deve especificar pelo menos um critério de regra para criar uma regra baseada em tempo.

Parte 3: Ações

As regras baseadas em tempo são significativas apenas se um alerta, tarefa ou atualização de campo estiver associada a ele. Você deve associar uma ou todas as ações, que são acionadas quando ocorre um evento cronometrado. Além disso, você pode associar as ações baseadas em tempo existentes ou criar novas ações a serem associadas às suas regras.

Ação 1: alertas baseados em tempo
Alertas baseados em tempo são notificações por email automatizadas e predefinidas que são acionadas quando determinadas condições são atendidas. Essas condições são especificadas ao criar as regras baseadas em tempo.

Para criar um alerta com base no tempo:
  1. Na página  Nova Regra Baseada no Tempo  e em  Ações , faça o seguinte:
    • Clique no ícone  Adicionar (   )  e selecione  Novo  na lista suspensa correspondente a  Alertas .
    • Na   janela Novo Alerta , especifique um  Nome  para o Alerta.
    • Escolha um  modelo de email  na lista suspensa.
      O modelo de email selecionado será usado para enviar emails quando a regra baseada em tempo for acionada.
    • Especifique quem deve receber este alerta. 
      Você pode escolher entre  Grupos ,  Funções ,  Funções e Subordinados  ou  Agentes .
    • Habilite as seguintes opções se desejar notificar outros usuários:
      • Proprietário do registro:   proprietário do registro
      • Criador de registros:  usuário que criou o registro
      • Notificar contato:   solicitante que enviou o ticket
      • Destinatários adicionais:  insira endereços de email separados por vírgula

  2. Clique em  Salvar .


Ação 2: tarefas baseadas no tempo
Atribua tarefas aos usuários automaticamente quando determinadas condições forem atendidas. Essas condições são especificadas ao criar as regras baseadas em tempo.
Para criar uma tarefa baseada em tempo:
  1. Na página  Nova Regra Baseada no Tempo  e em  Ações , faça o seguinte:
    • Clique no ícone  Adicionar (  )  e selecione  Novo  na lista suspensa correspondente a  Tarefas .
    • Na   janela Nova tarefa , especifique os detalhes relacionados à tarefa, como  Assunto ,  Status ,  Prioridade ,  Responsável ,  Data de vencimento,  etc.
  2. Clique em  Salvar.
Uma nova tarefa baseada em tempo é criada, que será associada à regra.

Ação 3: atualizações de campo com base no tempo
A opção Atualização de campo ajuda a atualizar automaticamente determinados valores de campo nos tickets quando a regra baseada em tempo associada é acionada.
Para criar atualizações de campo:
  1. Na página  Nova Regra Baseada no Tempo  e em  Ações , faça o seguinte:
    • Clique no ícone Adicionar ( )  e selecione  Novo  na lista suspensa correspondente a  Atualizações de campo .
    • Na   janela Criar Valor de Designação , especifique um  Nome  para o Valor de Designação.
    • Opcionalmente, insira uma descrição no   campo Descrição .
    • Selecione o campo na lista suspensa Valores da atribuição que precisa ser atualizada.
    • Especifique o valor para o campo que você deseja atualizar.
Atualizações de campo com base no tempoAtualizações de campo com base no tempo

Clique em Salvar.

Os campos serão atualizados com os valores especificados quando a regra baseada em tempo for acionada.



Associando ações existentes a regras

Ao criar uma regra baseada em tempo, você deve adicionar determinadas ações (como alertas, tarefas, atualizações de campo etc.)  . Essas ações, uma vez criadas, podem ser associadas a muitas regras.
Para associar uma ação existente:
  1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Setup Landing  , clique em  Supervisão  na aba  Automação .
  3. Na  página Lista de regras do  supervisor , clique no   ícone Editar (  ) correspondente a uma regra baseada em tempo.
  4. Na página  Editar Regra Baseada no Tempo  e em  Ações , faça o seguinte:
    • Clique no   ícone  Adicionar ( )  e selecione  Existente  na lista suspensa correspondente a  uma Ação  (como alertas, tarefas, atualizações de campo etc.) .
    • Na página  Associar <Ação Existente>  ,  selecione uma Ação existente   e associe-a à regra.
  5. Clique em  Salvar .

Desativando regras baseadas em tempo

Você pode ativar ou desativar as regras baseadas em tempo a qualquer momento. Quando você desativa uma regra, ela é removida da lista de Regras Ativas. Regras baseadas em tempo podem ser reativadas, quando necessário.
Para desativar regras baseadas em tempo:
  1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Setup Landing  , clique em  Supervisão  na aba  Automação .
  3. Na  página Lista de regras do  supervisor , clique no   ícone Desativar (   ) da regra correspondente.
A regra baseada no tempo será desativada instantaneamente. Você pode  acessar a Lista de regras inativas  e clicar no   ícone Ativar (   ) para reativar a regra. Como alternativa, você pode clicar nas alternâncias de Agendadores  para ativar ou desativar todas as regras baseadas em tempo de uma só vez.

Exclusão de regras baseadas em tempo
Regras baseadas em tempo podem ser excluídas quando não estiverem em uso.  Quando você exclui uma regra, ela é removida permanentemente do suporte técnico e não pode ser recuperada.
Para excluir regras baseadas em tempo:
  1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Setup Landing  , clique em  Supervisão  na aba  Automação .
  3. Na  página Lista de regras do  supervisor , clique no   ícone  Excluir (   ) da regra correspondente.
  4. Clique em  Ok  para confirmar.