O que é o JourneyBuilder?

O JourneyBuilder permite que você crie réplicas online de seus processos de negócios usando vários módulos. É ideal para organizações que possuem vários departamentos, serviços ou aplicativos de terceiros participando do resultado de um único processo de negócios. 

Diferença entre JourneyBuilder e Blueprint 

Permissão necessária
Usuários com o perfil de permissão Gerenciar automação podem acessar esse recurso.

Cenários de negócios

Vejamos alguns cenários de negócios em que o JourneyBuilder pode ser usado com eficiência. 

Processos de sanção de empréstimos

A Zylker Finances fornece assistência monetária para pequenas e médias empresas. Os candidatos que procuram um empréstimo inserem os detalhes necessários no formulário de solicitação de empréstimo e o enviam para processamento posterior.

O JourneyBuilder oferece uma plataforma perfeita para isso, permitindo que você adicione estágios e transições de vários módulos de CRM. Pode-se até mesmo definir o prazo para a conclusão de um processo, adicionar ações automatizadas entre as etapas, envolver ações durante as transições que podem ser capturadas em diferentes módulos e muito mais. Aqui está um exemplo de como a jornada aparecerá no JourneyBuilder. 

Gestão da cadeia de abastecimento

A Zylker Logistics opera um negócio de gerenciamento da cadeia de suprimentos. Assim, faz transações com vários departamentos - unidades de produção, fornecedores, logística de remessa e serviços terceirizados - para concluir seu ciclo de produção e entrega. Logo, seu ciclo SCM segue esta rota:

• O negócio começa com os consumidores mostrando interesse em um de seus produtos;
  
• A disponibilidade do produto é pesquisada no estoque e os detalhes do estoque são exibidos ao consumidor;
  
  • Caso o produto solicitado/buscado não esteja disponível, a solicitação de compra é enviada ao vendedor/fornecedor;
    
  • Uma vez que o produto está em estoque, o inventário é atualizado e uma notificação é enviada ao consumidor (seguida de outras atividades de nutrição de leads, se necessário);
    
• O consumidor reserva o produto, paga pelo gateway de pagamento e recebe os detalhes da remessa por e-mail, SMS e notificação no aplicativo;
  
• A remessa é rastreada e o consumidor é notificado sobre qualquer atraso ou entrega antecipada;
  
• O produto é entregue e o ciclo SCM é fechado para esse consumidor.
  

Desde o momento em que o comprador mostra interesse em um produto até que seja entregue com sucesso, o SCM cria uma rede que inclui indivíduos, organizações, departamentos, atividades e recursos que culminam no ciclo de compra e venda. Todos esses pontos de contato agregam valor à operação do SCM, e é importante monitorar, gerenciar e rastrear a eficiência e obter informações precisas sobre os desempenhos. 

A replicação dessa jornada usando o JourneyBuilder fornecerá informações detalhadas sobre os estágios que impulsionam o movimento de um produto para o nível subsequente, os estágios nos quais o produto fica parado, o tempo gasto em um determinado estado e muito mais. 

Essas métricas, por sua vez, podem ajudar a revisar o processo existente, ter um controle mais rígido sobre os custos associados, prever o comportamento de compra do cliente, lançar luz sobre os esforços de nutrição de leads e mais coisas que afetam os resultados da empresa.

Elementos principais no JourneyBuilder

Semelhante a um Blueprint, você precisa definir estados e transições no JourneyBuilder.

Agora você tem uma ideia sobre os blocos de construção do JourneyBuilder, que são os mesmos de um projeto. 

Para criar uma jornada, você precisa seguir as etapas abaixo:

Etapa 1. Adicionando informações básicas

Etapa 2. Adicionando Estados e suas ações

1. Estado do registro - Pedido feito/Pedido confirmado;
   
2. Ações configuradas - Notificação por e-mail ao fornecedor/Link de pagamento ao cliente.
   

As seguintes ações instantâneas podem ser definidas: 

1. Atualização de campo;
   
2. Notificação por e-mail: 3 por estado;
   
3. Tarefa: 3 por estado;
   
4. Webhook;
   
5. Funções;
   
6. Adicionar/remover tags: 10 tags/estado;
   
7. Notificação Slack e Cliq: 5 notificações/estado.
   

• Estado do registro - Primeira parcela/Produto enviado;
  
• Ações configuradas - Ligue para o cliente.
  

As seguintes ações programadas podem ser definidas:

1. Atualização de campo;
   
2. Notificação de E-mail;
   
3. Tarefa;
   
4. Webhook;
   
5. Função.
   

• Estado do registo - Pagamento pendente/Reserva confirmada/Bilhete aberto;
  
• Ações configuradas - Notificações por e-mail/notificação de webhook/alertas por e-mail.
  

As seguintes ações recorrentes podem ser definidas:

1. Atualização de campo;
   
2. Notificação de E-mail;
   
3. Tarefa;
   
4. Webhook;
   
5. Função.
   

Etapa 3. Definindo o prazo para um estado

• Escale-o para qualquer usuário das seguintes categorias:
  
  • Usuários;
    
  • Grupos;
    
  • Funções;
    
  • Proprietário, criador ou gerente do proprietário do registro;

• Uma notificação por e-mail será enviada ao usuário selecionado;
  
• Mova-se para qualquer um dos últimos estados mencionados em sua jornada. Por exemplo, de acordo com o processo SCM, o registro pode ser movido para o estado "pedido cancelado".
  

Observe que a opção de selecionar um prazo para um estado aparecerá apenas se você tiver adicionado uma transição entre os estados. Definir um prazo não é uma etapa obrigatória. 

Etapa 4. Definindo a transição e quando ela deve ser acionada

Você pode selecionar quando uma transição deve ser acionada (este é um passo obrigatório):

• Envio de um formulário da web — Uma transição será acionada quando um registro entrar no CRM por meio de um formulário da web. Este gatilho está disponível apenas no início da viagem ou para a primeira transição de uma viagem;
  
• Criação de um registro — Uma transição ocorrerá sempre que um registro for criado no módulo e layout especificados;
  
• Edição de um registro — Uma transição será acionada sempre que um registro for editado. Você também pode adicionar uma condição. Por exemplo, sempre que o status do lead for alterado para qualificado, um link de pagamento deverá ser enviado; 
  
• Recebendo uma chamada de API — Se você deseja invocar qualquer transição do aplicativo de terceiros, pode selecionar esta opção e copiar o URL da API fornecido por nós. Além disso, você pode mencionar os parâmetros que devem ser passados junto com cada chamada de API. Você pode selecionar no máximo seis parâmetros dos seguintes tipos de dados: string, número, data, data/hora, booleano.
  

Observação: as jornadas criadas antes de 14 de julho de 2021 terão ID de número inteiro longo e as jornadas criadas após 14 de julho de 2021 terão ID do tipo String.

• Aprovação do registro — Uma transição será acionada somente se um registro for aprovado. Por exemplo, um pedido será feito somente após a aprovação do pagamento. Você deve selecionar a qual processo de aprovação o registro pertence;
  
• Rejeição de registro — Uma transição será acionada na rejeição de um registro. Por exemplo, o pedido será cancelado se o pagamento falhar. Você deve selecionar a qual processo de aprovação o registro pertence;
  
• Uma data/hora — Uma transição será acionada no campo de data ou data/hora de um módulo.
  

• Sinais de vendas de diferentes canais - Um gatilho pode ser iniciado com base na resposta recebida em e-mails, chat, chamadas, tickets de suporte e campanhas de marketing. Por exemplo, um ticket de suporte pode ser criado sempre que uma chamada estiver atrasada ou quando um cliente clicar em uma campanha de e-mail, um e-mail de "obrigado por se registrar" pode ser enviado. Você também pode definir critérios para determinar que o acionador deve ocorrer apenas para tickets, e-mails, pesquisas etc. específicos. Por exemplo, uma transição será acionada somente quando o "e-mail de registro" for devolvido e não para outros e-mails devolvidos. Da mesma forma, um gatilho pode acontecer quando a resposta é recebida apenas para um ticket de suporte específico. 
  

Observação

1. Depois de definir um acionador, ele não pode ser editado. Você deve excluí-lo e adicionar um novo;
   
2. Você não pode excluir um módulo que faz parte de um estado e o ponto de gatilho de uma transição depois de definido em um processo;
   
3. O campo de nome do registro atual no módulo JourneyBuilder exibirá o nome do registro com base em sua posição no módulo. Por exemplo, se o registro estiver no módulo de leads, ele mostrará o nome do registro - módulo de leads, se estiver no módulo de contatos, mostrará o nome do registro - módulo de contatos. 
   

Etapa 5. Definindo uma ação que deve ocorrer durante uma transição

• Criar registro;
  
• Atualização de campo;
  
• Notificação de E-mail;
  
• Tarefa;
  
• Webhook;
  
• Funções;
  
• Adicionar/remover tags.
  

Observação

Uma ação instantânea durante uma transição é particularmente útil quando o estado e a transição estão em dois módulos diferentes. Por exemplo, no caso acima, o estado ocorre no módulo "Cotações", enquanto a transição ocorre no módulo "Fornecedor". Em outras palavras, você pode definir diferentes conjuntos de ações para diferentes módulos em uma única jornada. Duas ações diferentes podem ser executadas simultaneamente em diferentes estados.

Etapa 6. Especificando os critérios para os registros selecionados passarem por uma transição 

Etapa 7. Definindo a conectividade entre os registros

1. Entender como os dois registros estão interligados;
   
2. E qual atividade levou o registro ao próximo estado.
   

Observação

1. A aba de conectividade estará disponível apenas se os estados forem definidos em dois módulos diferentes. Como no exemplo acima, onde o registro se move do módulo de leads para o módulo de contatos;
   
2. A referência pode ser fornecida apenas se um registro for criado por meio do JourneyBuilder. A criação manual não será considerada. Por exemplo, um contato (registro) é criado após a qualificação de um lead.
   

Etapa 8. Adicionando um log à transição

Você pode inserir campos de mesclagem no log para visualizar a jornada completa do registro até a transição específica. Por exemplo, a imagem abaixo mostra a qual jornada a transição pertence, o nome da transição, quando ela foi acionada, a ação que ocorreu no acionamento e o resultado. 

Projete uma jornada em Journey 

Para projetar uma jornada

1. Vá para Configuração > Gerenciamento de processos > JourneyBuilder;
   
2. Clique em Criar Jornada e insira o Nome e a Descrição da Jornada;
   
3. Clique em Continuar;
   
4. No Journey Builder, selecione clique para adicionar um estado;
   
5. Em Create State, insira o State Name, Description e escolha um Module na lista suspensa;
   
6. Clique em Salvar.
   Você será redirecionado para o construtor de jornada. Você pode adicionar ações ao estado ou clicar em +Adicionar estado para adicionar mais estados;
7. Clique em Definir prazo para este estado e insira o número de dia(s), hora(s) ou minuto(s);
   

1. Na guia Ações, selecione Ação instantânea, Programada ou Recorrente;

1. Em Ação instantânea, clique em Adicionar e selecione uma ação na lista disponível;
   
2. Em Ação programada, digite o número de dia(s), hora(s) ou minuto(s) e clique em Continuar;
   
3. Em Ação recorrente, mencione o número de dia(s), hora(s) ou minuto(s) e clique em Continuar.
   Para ações agendadas e recorrentes, você também pode adicionar ações instantâneas (atualização de campo, notificação por e-mail, tarefa, webhook e função);
4. Crie Transições clicando no botão +  entre dois Estados;
   
5. Na  guia Transition info, insira o Transition name, Description, e escolha Trigger on na lista suspensa;
   
6. Clique em Salvar;
   
7. Na guia Ação, clique em Adicionar ação e selecione uma Ação na lista disponível, em Que ações você deseja fazer durante esta transição?
   

Viagens definidas pelo sistema

1. Lead criado;
   
2. Chamada agendada;
   
3. Contatado;
   
4. Tentativa de contato;
   
5. Convertido para contato;
   
6. Falha no contato.

1. Qualificação de Leads por Chamada;
   

1. Qualificação de Leads por Email;
   

Nota: as viagens definidas pelo sistema estão em modo de rascunho por padrão, os administradores devem habilitá-las manualmente.

1. Vá para Configuração > Gerenciamento de processos > JourneyBuilder;
   
2. Clique na jornada definida pelo sistema desejada;
   

Definir a ordem em que uma transição deve ocorrer

Em situações em que o primeiro estado no modelo possui várias transições, as transições ocorrerão na mesma ordem em que estão listadas na configuração. Mas se você quiser, pode alterar a ordem de execução definindo a ordem de precedência. 

Vamos considerar o processo de sanção do empréstimo. Se o estado "aguardando pré-aprovação" tiver duas transições - "informações incompletas" e "excede o limite de aprovação" - o aplicativo (registro) seguirá as transições na ordem listada. Se quiser reordená-las, você pode arrastar e soltar as transições na ordem de execução desejada. 

Especifique o prazo para a viagem 

Você pode especificar um prazo para toda a jornada. Por exemplo, se seu modelo se concentra apenas na geração de leads, você pode definir um prazo para a jornada depois que o estado de geração de leads for atingido. Você pode adicionar um prazo durante a configuração da jornada ou posteriormente. Para isso, você pode selecionar o processo e ir até a aba Prazo e clicar em Definir prazo para a viagem. 

Aqui você deve mencionar o número de dias, horas ou minutos após os quais uma jornada deve terminar. Você pode escolher um prazo alguns dias após o início da jornada ou após atingir um estado (por exemplo: lead qualificado). Você pode definir se os registros devem ser escalados ou movidos para um estado.

Definir um prazo permite que você veja o número de registros que atingem o estado de conclusão e tome ações corretivas naqueles que estão parados em um determinado estado. 

Editar versões de uma jornada 

Você pode criar até cinco versões de uma única jornada, mas apenas uma versão pode estar ativa por vez. Quando você edita qualquer jornada ativa, há três opções:

• Excluir rascunho - Você não salva nem publica. Basta excluí-lo;
  
• Publicar como uma nova versão - A versão editada pode ser publicada como uma nova versão. Isso manterá a versão existente e permitirá que você compare o desempenho das versões;
  
• Republicar - Você pode substituir a versão existente.
  

Exibir registros no módulo JourneyBuilder

Depois que uma jornada é criada em um JourneyBuilder, um módulo definido pelo sistema chamado "JourneyBuilder" é adicionado à sua conta CRM. Você pode visualizar os registros que participaram de uma determinada jornada e filtrá-los de acordo com seu ID de instância, data de início da jornada, prazo da jornada, prazo final do estado e muito mais.

Exibir  relatórios do JourneyBuilder

• Segregação por estado — Número de registros em cada estado;
  
• Tempo médio gasto em cada estado — Quantidade de tempo que um registro gasta em um estado. Você pode calcular atrasos, identificar os estados de gargalo, identificar os estados que têm estagnação máxima e observar o tempo necessário para uma transição;
  
• Relatório geral — O relatório geral fornecerá uma representação pictórica de toda a jornada com a contagem de registros em cada estado e transição.
  

Reordenar, desativar e excluir viagens

Reordenar — Os registros inserem as jornadas com base na ordem listada. Todas as jornadas que você criou serão listadas na ordem de criação, mas você pode reordená-las clicando na opção Reordenar jornadas em Gerenciamento de processos > JourneyBuilder. Ao reordenar as viagens, os registos irão inserir as viagens de acordo com a nova ordem. 

Excluir — Você pode passar o mouse sobre uma jornada e clicar no ícone de exclusão para excluir uma jornada. No entanto, antes de excluir a viagem, você deve observar que: 

• Todos os registros que estão atualmente na jornada serão encerrados;
  
• O histórico dos registros (estados e transições dos quais participaram) será deletado permanentemente;
  
• As ações que estão agendadas para os registros atuais serão interrompidas.