Configurações da organização no Zoho Desk
Como faço para alterar o contato principal no Zoho Desk?
No Zoho Desk, o contato principal é um indivíduo que configura a conta Zoho Desk de uma organização. Essa pessoa serve como o ponto de contato principal para consultas relacionadas a transações, como:
- E-mails de notificação de assinaturas
- Upgrade ou downgrade de um plano
- Alteração de informações de cobrança do cartão de crédito
- Cancelamento de assinatura
- O contato principal selecionado terá acesso total ao portal do Desk e atuará como administrador de suporte.
- Os administradores podem alterar o contato principal quando necessário.
- Somente usuários ativos que tenham privilégios de administrador podem ser definidos como contato principal.
Para alterar o contato principal
- Entre na sua conta do Zoho Desk .
- Navegue até Configuração > Organização > Empresa.
- Clique em Editar na página Detalhes da empresa.
- Selecione seu contato principal na lista suspensa.
- Somente usuários administradores serão listados aqui.
- Clique em Salvar.
Os detalhes do novo contato principal serão exibidos na página Informações da empresa.
É possível alterar ou modificar o departamento padrão?
O departamento padrão é criado imediatamente após você se inscrever na conta do Zoho Desk. Este departamento não pode ser alterado, modificado, excluído ou desabilitado.
Você também não pode definir nenhum outro departamento como padrão.
Você também não pode definir nenhum outro departamento como padrão.
Entenda o porquê:
No Zoho Desk, muitos módulos, recursos e funcionalidades integrados são vinculados ao departamento padrão, portanto, não permitimos que os usuários excluam o departamento padrão. Ele também é associado ao endereço de suporte padrão, então você não pode movê-lo para um departamento diferente.
No entanto, se você não quiser que e-mails enviados para esse departamento sejam buscados como tickets, você pode bloquear a busca de e-mails nesse departamento padrão. Isso pode ser feito em Configuração > Canais > E-mail > Endereço de e-mail de suporte . Desative a alternância de busca de e-mails para o endereço de suporte padrão do departamento.
Como posso alterar a moeda em entradas de tempo?
No Zoho Desk, a moeda mostrada em uma entrada de tempo é devido às configurações de localidade de moeda configuradas em sua conta. O sistema associa automaticamente um símbolo de moeda com entradas de tempo para fornecer um contexto para quaisquer custos ou faturamento associados.
Aqui está um exemplo para ilustrar seu uso: Digamos que você use o Zoho Desk para rastrear o tempo gasto em um ticket de suporte ao cliente. Ao registrar uma entrada de tempo para um ticket específico, o sistema pode exibir o símbolo da moeda ao lado das horas registradas para indicar o valor monetário associado a esse ticket específico. Isso pode ser útil para rastrear custos, cobrar clientes ou gerar relatórios financeiros.
Quando você quiser alterar a moeda exibida em suas entradas de tempo, você tem a flexibilidade para fazer isso. Isso permite que você alinhe a moeda com os requisitos e preferências específicos da sua organização. Ao modificar as configurações de moeda, você pode garantir que a moeda correta seja exibida consistentemente em todas as suas entradas de tempo.
A capacidade de alterar as configurações de moeda normalmente está disponível para administradores de suporte .
Para alterar a localidade da moeda
- Entre na sua conta do Zoho Desk.
- Vá para Configuração (
) > Organização > Empresa.
- Na página Detalhes da empresa, clique em Editar na área superior direita.
- Selecione uma localidade na lista suspensa Localidade da moeda.
- Clique em Salvar.
Depois que a localidade da moeda for inicialmente definida e integrada com o Zoho Finance no Zoho Desk, é importante observar que a moeda não pode ser modificada posteriormente. A integração entre o Zoho Desk e o Zoho Finance estabelece uma conexão que garante consistência e precisão nas transações financeiras em ambas as plataformas. Se houver uma necessidade urgente de alterar a moeda após a integração, é aconselhável entrar em contato com as equipes de suporte do Zoho Desk e do Zoho Finance para obter orientação. Eles podem fornecer insights ou possíveis soluções alternativas com base em suas circunstâncias específicas, pois a viabilidade de alterar a moeda após a integração depende de vários fatores.
Como posso acessar a visualização Todos os Departamentos?
Se você estiver usando vários departamentos no Zoho Desk, é essencial que você acompanhe o progresso deles sob uma visão holística. A visão Todos os Departamentos ajuda você a fazer exatamente isso. Ela permite que você visualize a lista inteira de tickets, independentemente dos departamentos em que eles são recebidos.
Para acessar a visualização de todos os departamentos
- Selecione o módulo Tickets.
- Clique no menu suspenso Departamentos na barra superior localizada ao lado do ícone de pesquisa.
- Na lista de departamentos, selecione Todos os departamentos.
Você pode visualizar tickets somente dos departamentos aos quais você tem acesso.
Esperamos que esta lista de perguntas frequentes sobre configurações de organização seja informativa. Se você ainda tiver perguntas que não foram respondidas, informe-nos aqui . Teremos prazer em discuti-las com nossos especialistas no assunto e adicioná-las no futuro. E não se esqueça de compartilhar sua classificação abaixo.
Como posso associar um contato ou conta específica a um departamento?
No Zoho Desk, os Contatos , também conhecidos como usuários finais, são clientes que enviam suas consultas relacionadas a produtos ou serviços como tickets de suporte por meio de um dos muitos canais que você habilitou no Zoho Desk. Os Contatos podem enviar tickets de suporte, ler artigos de ajuda e rastrear o status de seus tickets na sua Central de Ajuda. Os Contatos também podem ser associados a uma conta de acordo com a necessidade do seu negócio.
Conta representa uma empresa ou um departamento dentro da empresa, para o qual você fornece suporte ao cliente. Para manter o controle de todos esses contatos e informações de conta, temos um módulo separado chamado Clientes no Zoho Desk. Todos os contatos serão armazenados e exibidos na aba de contatos, enquanto os detalhes das contas na aba Contas.
Os contatos ou contas são específicos do departamento?
Atualmente, não é possível associar um contato ou conta a um departamento específico no Zoho Desk devido a limitações de engenharia e do lado do servidor. Como resultado, contatos e contas não são específicos do departamento.
No entanto, outros módulos, como Tickets, Base de conhecimento, Atividades e Produtos, são específicos do departamento, e você pode associá-los a qualquer departamento.
Para associar um ticket a um departamento
- Selecione o departamento desejado ao adicionar um ticket de suporte.
- Mova o ticket desejado para o departamento específico na visualização de detalhes do ticket.
- Clone o ticket e selecione o departamento desejado na página de edição do ticket.
Você não pode editar o departamento de um ticket de suporte existente.
Para associar um produto a um departamento
Você pode associar um produto a um departamento ao criar um novo produto. Para adicionar um produto, navegue até Configuração > Organização > Produtos > Novo produto e selecione o departamento desejado.
Para associar uma atividade a um departamento
Você pode associar uma atividade a um departamento ao criar uma nova atividade. Para adicionar uma atividade, vá para Atividades > Adicionar uma chamada/ tarefa/ evento e selecione o departamento desejado.
Para associar um artigo da base de conhecimento a um departamento, siga as instruções abaixo:
Você pode associar um artigo de ajuda na base de conhecimento a um departamento. Você precisa primeiro organizar a categoria associando-a a um departamento desejado. Ao criar o artigo, você pode então selecionar a categoria desejada.
Para adicionar uma categoria, vá para Base Conhecimento > Gerenciar KB > Organizar categorias > Criar categoria e selecione o departamento desejado. Para associar um artigo a uma categoria, vá para a Base de Conhecimento > Adicionar artigo e selecione a categoria desejada.
Como posso excluir um departamento e restaurá-lo?
No Zoho Desk, os departamentos se referem às várias divisões dentro da sua organização. O departamento padrão é criado imediatamente após você se inscrever na conta do Zoho Desk. Este departamento não pode ser alterado, modificado, excluído ou desabilitado. Além disso, você também pode criar mais departamentos e gerenciar o suporte ao cliente individualmente para cada uma das suas divisões. Cada departamento pode ter seu agente, e-mails, fóruns da comunidade, canais de mídia social e muito mais.
Você também pode criar departamentos privados que podem ser usados para gerenciamento interno de tickets. Seus clientes não podem acessar esses departamentos privados em sua Central de Ajuda. Para criar um departamento privado, navegue até Configuração > Organização > Departamentos > Novo Departamento e marque a opção Exibir na Central de Ajuda.
É possível excluir um departamento e restaurá-lo?
No Zoho Desk, uma vez que um departamento é criado, ele não pode ser excluído ou restaurado. Excluir um departamento resultaria na perda de tickets associados e outros dados específicos daquele departamento. Como consequência, não há opção para restaurar um departamento excluído no Zoho Desk.
No entanto, você pode desabilitar o departamento a qualquer momento. Os dados ainda estariam disponíveis mesmo que o departamento estivesse desabilitado.
- Você não pode desabilitar o departamento que foi criado inicialmente. Ele será marcado com o sinal padrão.
- Se você criou uma Central de Ajuda para um departamento. Você deve excluir a Central de Ajuda antes de poder desabilitar esse departamento.
- Você pode visualizar os departamentos desabilitados na aba inativos e habilitar o departamento desabilitado a qualquer momento.
Para desabilitar um departamento
- Navegue até Configuração > Organização > Departamentos.
- Passe o mouse sobre o departamento desejado e desative a opção desabilitar.
- Escolha um departamento para mover agentes e servidores de e-mail de transferência do departamento que você deseja desabilitar e clique em Transferir e desabilitar.
- Clique em Salvar.
Como posso gerenciar quais notificações são exibidas na janela de notificação?
O Centro de Notificações no Zoho Desk é o pequeno quadrado no canto superior direito. Normalmente, ele consiste em atividades relacionadas a você ou que envolvem você.
Aqui, você pode obter notificações em tempo real sobre certas atividades, como atribuições de tickets, alterações na propriedade do ticket e respostas de clientes a um ticket. Marcar uma pessoa no tópico de comentários acionará uma notificação. Então, toda vez que você marcar seus colegas nos comentários e pedir suas opiniões, eles serão notificados imediatamente por meio do Centro de Notificações. Eles também podem responder aos seus comentários diretamente do Centro de Notificações.
O ícone do centro de notificações brilha para indicar novas notificações.
Para visualizar notificações
- Entre na sua conta do Zoho Desk.
- Clique no ícone Notificações (
) no canto superior direito da página.
Você pode ver a lista de notificações na janela de notificação.
É possível controlar quais notificações aparecem na central de notificações?
Controlar as notificações que aparecem no centro de notificações no Zoho Desk não é possível no momento. No entanto, há planos em andamento para introduzir uma configuração mais detalhada para o centro de notificações. Uma vez que esse recurso seja implementado, os usuários poderão controlar e personalizar as notificações de acordo com suas preferências.
Atualmente, as notificações podem ser gerenciadas no nível do portal ou departamento , mas não no nível do usuário. Isso pode ser feito configurando as configurações de Preferências de Feeds .
Feeds
Os feeds permitem que os membros da equipe acelerem o processo de suporte ao cliente. Com os feeds, você pode gerenciar o que seus agentes querem ver em seus feeds com relação aos seus tickets e tarefas. Ele permite que eles compartilhem suas opiniões, discutam tópicos importantes e forneçam atualizações sobre clientes e tickets importantes para os outros membros. Usando os feeds, você pode escolher tickets ou tarefas para receber atualizações.
Por exemplo, se você só quiser ver atualizações de Tickets e não de Tarefas, você pode desmarcar eventos específicos de Tarefas nas configurações de Feeds Preference . Isso bloqueará todos os Feeds relacionados ao módulo Tarefas.
Você pode modificar a preferência de feeds em Configuração > Personalização > Notificação > Preferência de Feeds . Habilite/Desabilite as opções disponíveis de acordo com suas necessidades.
Você pode escolher receber atualizações de eventos específicos ou desativar completamente os feeds do seu portal.
Se você deseja gerenciar as regras de notificação usadas para notificar seus clientes e agentes, consulte o artigo de ajuda aqui .O que significa a notificação "Rascunho de um ticket salvo"?
Quando um agente compõe uma resposta ao ticket, a resposta é salva automaticamente como rascunho. Rascunhos são essencialmente respostas não enviadas que são salvas e aguardam para serem enviadas. Quando você compõe uma resposta em um ticket, o Zoho Desk salva automaticamente seu trabalho a cada dois minutos. Isso é para garantir que você não perca nenhuma resposta composta/meio composta e não enviada. Você também pode encontrar isso na seção Histórico de Tickets .
Sempre que um agente compõe uma resposta não enviada, você receberá uma notificação em sua central de notificações dizendo " <nome do agente> salvou um rascunho do ticket".
No entanto, se você deseja salvar uma resposta como rascunho manualmente, siga estas etapas:
- Abra um ticket para ver seus detalhes.
- Clique em Responder a todos ou Encaminhar para abrir o editor.
- Escreva uma resposta para o ticket.
- Clique em Salvar rascunho no cabeçalho do ticket.
Um departamento pode ser excluído depois de criado?
Não. Uma vez criado, um departamento não pode ser excluído; ele só pode ser desabilitado. Negócios que operam globalmente, têm múltiplas categorizações baseadas em produtos, divisões de negócios, setores industriais e assim por diante, têm equipes de suporte dedicadas para gerenciar consultas de clientes. Essas divisões de negócios podem ser configuradas como Departamentos no Zoho Desk.
Depois que o departamento for adicionado, os administradores podem desabilitá-lo a qualquer momento. Por exemplo, uma organização pode desabilitar temporariamente o departamento de Suporte ao Cliente devido a desafios financeiros. Ao desabilitar um departamento, o administrador deve transferir os agentes para outro departamento. Os tickets existentes serão retidos no antigo departamento.
Para desabilitar um departamento
- Navegue até Configuração > Organização > Departamentos.
- Na página Listas de departamentos, passe o mouse sobre o departamento e alterne para desativá-lo.
- Selecione um departamento no menu suspenso para transferir os agentes e o endereço de e-mail.
- Clique em Transferir e Desativar.
Observação: Se o departamento estiver associado a uma regra de atribuição, você precisará remover os departamentos das regras e desativá-las.
É possível adicionar mais agentes a um departamento já criado?
Sim, você pode adicionar mais agentes aos departamentos já criados.
Quando novos agentes são adicionados à organização, o perfil deles deve ser criado no Desk e eles devem ser associados ao departamento correto.
Para adicionar agentes a um departamento existente:
- Navegue até Configuração > Organização > Departamentos.
- Selecione Agentes, clique em +Adicionar e clique em Associar Agente.
- Selecione o nome do agente na lista.
Para consultoria especializada Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547.
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