Como habilitar e configurar a Pesquisa de Satisfação no Zoho Desk
Ouça a voz de seus clientes ativando as classificações de satisfação do cliente no Zoho Desk. A classificação de satisfação ajuda você a ter uma ideia do que seus clientes pensam sobre o suporte que recebem, no final de cada resposta ou no fechamento do ticket. Além disso, as análises integradas ajudarão você a acompanhar as classificações recebidas pelos agentes ou deixadas pelos seus contatos e contas por períodos diferentes.
Verifique a disponibilidade das classificações de satisfação para sua edição do Zoho Desk abaixo:
Ativando classificações
Você deve habilitar as classificações de felicidade para receber feedback de seus clientes.
Para habilitar classificações de satisfação:
- Clique no ícone Configuração (
) na barra superior.
- Na página Inicial, clique em Satisfação do Cliente em Geral.
- Na página de Configuração da classificação, forneça o seguinte:
- Pergunta de avaliação: insira uma pergunta que você gostaria de fazer aos clientes, para descrever como eles estão satisfeitos com o serviço ao cliente.
- Avaliações: essas são as opções que seus clientes escolhem para descrever sua experiência. Você recebe três opções de classificação, a saber: Bom, Ruim e OK. Você pode desativar a classificação 'OK' se não quiser que seus clientes sejam neutros.
- Adicionar link para avaliação: este é o link no qual seus clientes devem clicar para deixar uma classificação. Você pode optar por adicionar o link-
- A cada resposta enviada : o link é adicionado às respostas do ticket enviadas por seus agentes
- Quando um ticket for fechado : o link é enviado por um modelo de notificação (ticket fechado) ao fechar os tickets
- Link de avaliação: você pode optar por mostrar ou ocultar os smileys no link de classificação. Escolha uma das seguintes opções -
- Terá somente pergunta de avaliação: o link exibe apenas a pergunta
- Terá somente pergunta de avaliação com smileys : o link exibe os smileys sob a pergunta
- Link de classificação acessível para: Selecione quem pode avaliar os tickets e onde. Escolha uma das seguintes opções -
- Qualquer pessoa na Internet: Qualquer pessoa na Internet com o link de avaliação pode visualizar e avaliar o ticket. Esta é a opção de acessibilidade padrão para avaliações de felicidade
- Solicitantes e usuários em cópia: solicitantes e usuários em cópia podem acessar o link de classificação nas respostas de e-mail, mas não na Central de Ajuda. Esta opção pode ser uma escolha ideal se você deseja ocultar o link de seus agentes
- Usuários finais : os usuários finais podem acessar o link de classificação, enquanto outros serão solicitados a se inscrever em sua central de ajuda. Os usuários finais incluirão o solicitante original do ticket, usuários em cópia e outros usuários da organização do solicitante
- Exibir widget na Central de Ajuda : ative esta opção se desejar exibir as classificações na sua Central de Ajuda.
- Mostrar foto do agente : ative esta opção para adicionar a imagem do agente no formulário de classificação.
- Reabrir ticket : você pode optar por reabrir um tícket quando ele recebe uma classificação. Um ticket pode ser reaberto somente após receber uma classificação negativa ou para todas as classificações.
- Habilitar pesquisa : você pode ativar as classificações de satisfação para um ou mais de seus departamentos. Especifique os departamentos no menu suspenso.
- Notificar proprietário do ticket para: Você pode notificar os proprietários do ticket quando eles receberem classificações dos clientes. Você pode optar por ser notificado apenas após receber uma classificação negativa ou para todas as classificações.
- Você pode notificar os supervisores ou os gerentes de suporte sobre as classificações negativas recebidas em seu suporte técnico. Especifique os outros usuários na exibição em lista.
Clique em Salvar .
Nota:
- Os clientes não podem optar por não receber solicitações de classificação.
- A classificação de satisfação é por resposta ou ticket, e não por cliente.
- O link de classificação é um URL único, para que os clientes não possam alterar sua classificação acessando-a novamente por e-mail.
Personalizando opções de classificação
Personalize as opções de classificação padrão fornecidas no Zoho Desk. Você pode personalizar os smileys, o texto da classificação e a resposta exibida após a classificação de um ticket.
- Clique no ícone Configuração (
- Na página inicial, clique em Satisfação do Cliente em Geral.
- Na página Satisfação do Cliente, faça o seguinte:
- Clique no ícone Editar (
) sobre uma avaliação.
- Na janela Editar avaliação, selecione um smiley entre as opções fornecidas. Você pode clicar no ícone Adicionar ( + ) para procurar e selecionar uma imagem da sua máquina.
- Personalize o texto para avaliação; resposta mostrada na seleção de uma classificação e no fornecimento de feedback.
- Clique em Salvar dentro da janela.
- Na página Satisfação do Cliente, clique em Salvar.
Você pode seguir as etapas acima para personalizar as outras opções de classificação fornecidas no Zoho Desk.
Personalizando o suporte de local para avaliações
A localização do espaço reservado para avaliação pode ser personalizada de acordo com os requisitos de negócios. No entanto, sua localização padrão depende da opção escolhida, enquanto habilita avaliações de satisfação.
- Quando você opta por adicionar o link de avaliação em todas as respostas do ticket, o link é exibido logo abaixo da assinatura de um agente. Um agente, ao responder a um ticket, pode copiar e colar o link em qualquer lugar do editor de respostas.
- Quando você opta por enviar o link de avaliação apenas ao fechar um ticket, o link é exibido acima da assinatura do agente na notificação por e-mail enviada para o ticket fechado. Você pode personalizar sua localização no e-mail de notificação 'Fechando um ticket' em Configuração. Observe que o sistema ativará automaticamente as notificações de ticket fechado ao selecionar esta opção. Você pode desativar a notificação de ticket fechado, mas verifique se configurou um acionador de fluxo de trabalho para solicitar avaliações.
Deixando um Feedback
Os clientes podem acessar o link de avaliação para avaliar sua experiência de suporte mais recente. Na página de avaliação, eles podem selecionar uma opção de avaliação e deixar uma breve descrição de sua experiência. A página de feedback também exibe a imagem do agente e o logotipo da empresa para adicionar personalidade ao seu sistema de gerenciamento de feedback.
Visualização de avaliações em tickets
As avaliações deixadas por seus clientes são vinculadas aos tickets relevantes no Zoho Desk. Você pode visualizar as avaliações e seus comentários associados, selecionando o segmento em um ticket.
Exibindo avaliações na Central de Ajuda
Mostre como você é bom no atendimento ao cliente, exibindo o widget de avaliação na Central de Ajuda. Seus clientes podem visualizar a porcentagem geral de avaliações Boas, Aprovadas e Ruim recebidas em seu suporte técnico. Eles também podem visualizar as últimas 100 classificações recebidas. Além disso, o widget é dinâmico e os dados são recalculados toda vez que você recebe uma nova classificação.
O widget pode ser exibido ativando a opção ' Exibir widget na Central de Ajuda ' nas configurações de satisfação do cliente.
Avaliação para tickets criados por telefone
Medir a satisfação do cliente para tickets criados por telefone é tão importante quanto para aqueles recebidos por email. O Zoho Desk permite que você envie um link de avaliação quando um ticket criado por telefone é fechado.
- Clique no ícone Configuração (
- Na página de configuração , clique em Fluxos de Trabalho em Automação .
- Na página Regras do Fluxo de Trabalho, clique em Criar Regra no canto superior direito.
- Na página Novo fluxo de trabalho , crie uma regra de fluxo de trabalho, conforme sugerido abaixo:
- Módulo - Tickets
- Digite um nome de regra
- Executar em - Criar
- Critérios de regra - Status <contains> Closed & Channel <contains> Phone
- No menu Ações, clique no ícone para adicionar um novo alerta
- Na janela Novo Alerta, selecione o modelo de e-mail para a classificação de satisfação do cliente
- Em Notificar , marque a opção Contato
- Clique em Salvar
- Clique em Salvar na página Novo fluxo de trabalho.
Esta regra do fluxo de trabalho aciona o e-mail que contém o link de avaliação quando os tickets são fechados.
Avaliações para Chat
Os visitantes podem classificar sua experiência de bate-papo como boa ou ruim. Os comentários de bate-papo recebidos dos clientes ajudarão você a melhorar seu canal de suporte de bate-papo. Você também pode encontrar os agentes que têm mais êxito em fornecer suporte de bate-papo de qualidade.
Os departamentos habilitados para suporte de bate-papo, por padrão, exibem as opções de avaliação no final das sessões de bate-papo.
Desativando avaliações de satisfação
Você pode desativar o envio da pergunta de avaliação de satisfação aos seus clientes a qualquer momento.
Para desativar as avaliações:
- Clique no ícone Configuração (
- Na página de configuração , clique em Satisfação do cliente em Geral .
- Na página Satisfação do cliente, clique na alternância na parte superior da página.
Você desativou as avaliações de satisfação para o seu Zoho Desk.
Para consultoria especializada em Zoho Desk, consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547
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