Os agentes são as pessoas que lidam com os tickets e lidam com os problemas dos clientes. Eles executam uma ampla gama de ações como responder aos clientes, editar detalhes de tickets, fechar tickets, mover tickets entre departamentos, etc.

Você pode adicionar agentes em sua conta Zoho Desk, com base nas licenças de usuário que você adquiriu. Observe que a licença limita o número de agentes ativos que você possui e não o número total de agentes adicionados.

Para começar, você pode adicionar usuários em um dos três tipos de usuário. O primeiro é o Agente, que normalmente é retirado de certas permissões administrativas na central de suporte.

O segundo é o Agente Light, que tem permissões muito limitadas e não pode executar tarefas como responder ou comentar publicamente a um ticket como os agentes regulares fazem.

O terceiro é o Administrador de Suporte, que também é um agente, mas tem privilégios adicionais para gerenciar e personalizar o suporte técnico. Observe que apenas os administradores podem alterar as funções e permissões de um usuário.

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Adicionando um Agente

Como administrador, você deve adicionar os outros agentes que trabalharão nos tickets recebidos de seus clientes.

1.  Clique no ícone Configuração () na barra superior;

2.  Na página inicial da configuração, clique em Agentes em Usuários e controle;

3.  Na página Lista de agentes, clique em Novo agente no canto superior direito. Você também pode clicar no ícone de adição ao lado do menu Agentes;

4.  Na página Novo Agente:

·  Digite o nome, o sobrenome e o endereço de e-mail;

·  Especifique uma função e as permissões para o usuário. Você pode escolher entre Agente, Admin, Agente Light ou outras funções personalizadas que você criou. Ao selecionar 'Agente', você também deve especificar seus direitos de acesso para tickets. Você pode fornecer a eles acesso a todos os tickets ou apenas aos que são próprios e não atribuídos;

·  Selecione o departamento ao qual eles devem pertencer. Depois de atribuir um departamento, o agente pode acessar e visualizar apenas os tickets que pertencem a esse departamento. Além disso, esta opção está disponível apenas quando você criou mais de um departamento;

    ·  Insira informações adicionais como experiência de canal, bio, telefone fixo e telefone celular;

5.  Clique em Adicionar novo agente.

                    

O agente receberá um convite por email em seu endereço de email fornecido pelo administrador. O agente deve aceitar o convite clicando no link Acessar no e-mail dentro de sete dias após recebê-lo.

1.  Se o usuário for novo no Zoho e não tiver uma conta Zoho:

·  Após clicar no link de acesso no e-mail de convite, o usuário será redirecionado para a página de inscrição;

·  O usuário irá se inscrever e criar uma conta com Zoho;

·  Ao criar a conta, o usuário deve clicar no botão Continuar fazendo login;

   ·  O usuário deve confirmar o endereço de email acessando o link enviado no Email de Confirmação;

2.  Se o usuário já tiver uma conta no Zoho, mas não tiver uma conta no Zoho Desk:

·  Depois de clicar no link de acesso no e-mail de convite, o usuário deve clicar no botão Continuar fazendo login;

   ·  O usuário será conectado à conta Zoho Desk associada à sua empresa.

1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;

2. Na página inicial da configuração, clique em Agentes em Usuários e controle;

3. Passe o ponteiro do mouse e clique no ícone Editar (  ) correspondente ao agente;

4. Na página Informações do agente, clique no link Mais para inserir as informações adicionais sobre o agente. Por exemplo:

·  Selecione um canal em que os agentes sejam especialistas;

·  Insira uma pequena biografia para que outras pessoas saibam um pouco sobre o agente;

·  Insira o número do telefone, ramal e número do celular no qual o agente receberá chamadas;

   ·  Faça alterações em outros detalhes, como função, perfil e detalhes do departamento, se necessário;

5.  Clique em Salvar.

Observação:

1. Os próprios agentes só podem especificar outros detalhes como idioma, localidade do condado e fuso horário.
   

Convidando agentes novamente

Quando um usuário não aceita o convite em sete dias, o administrador pode reenviar o convite ao usuário. Os usuários que não aceitaram o convite para ingressar na conta do Zoho Desk serão listados como 'Não confirmados'. Você pode enviar um convite novamente apenas para usuários não confirmados. Observe que convidar novamente o usuário é diferente de ativar um agente inativo.

Para convidar novamente um usuário:

     1.  Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;

     2.  Na página inicial da configuração, clique em Agentes em Usuários e controle;

     3.  Mude para a visualização não confirmada na parte superior da página;

4. Passe o ponteiro do mouse e clique no ícone Convidar novamente (  ) correspondente ao agente.

    Um e-mail de convite será enviado ao endereço de e-mail do usuário.

                                     

·  O agente não poderá mais acessar seu Zoho Desk;

·  Ninguém poderá fazer login no serviço usando o ID desativado;

·  Você é livre para usar a mesma licença de usuário para adicionar outro agente;

·  A licença do agente não foi cancelada. Você será cobrado pelo número de licenças que comprou;

·  O agente será listado na lista Inativa.

1.  Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;

2.  Na página inicial da configuração, clique em Agentes em Usuários e controle;

3.  Passe o ponteiro do mouse e clique no ícone Desativar (  ) correspondente ao agente;

4.  Clique em Desativar agente na tela seguinte;

5. Para um agente atribuído com tickets ou atividades em aberto, continue com o seguinte:

·       Use as caixas suspensas para especificar os agentes a quem você gostaria de atribuir os tickets e atividades;

·       Pode ser necessário fazer isso para cada departamento ao qual o agente pertence;

·       Clique em Desativar agente;

6.  Clique em Sim, eu entendo. Desative agora para confirmar a desativação.

1.  Na página Lista de agentes, selecione a exibição Agentes desativados;

2.  Passe o ponteiro do mouse e clique no ícone  Ativar (  ) correspondente a um agente inativo;

3.  Clique em Ativar agente nas opções do menu. O agente será ativado e um e-mail gerado pelo sistema será enviado ao agente correspondente.

Agentes de anonimato

Você pode tornar anônimos os dados do agente no Zoho Desk para cumprir o "Direito de ser esquecido" do GDPR, sem ter que excluir tickets, atividades ou outras informações pessoais.

Quando você torna um agente anônimo:

1. O Zoho Desk apaga seus dados de campos de tickets, comentários, menções, registros de histórico etc. Talvez isso se aplique a outros módulos também.

2. O nome do agente é substituído por “[Agente anônimo]”. Mas você pode escolher um apelido pessoal único para ser associado ao agente anônimo.

Para tornar um agente anônimo:

1. Clique no ícone Configuração (  ) na barra superior;
   
2. Na página inicial da configuração, clique em Agentes em Usuários e controle;
   
3. Na página Lista de agentes, selecione a exibição Agentes excluídos;
   
4. Passe o ponteiro do mouse e ative o botão Anonimizar correspondente ao agente;
   
5. Na tela de confirmação, insira o Nome anônimo do agente. Este nome é opcional;
   
6. Clique em Anonymize Agent. O agente é tornado anônimo imediatamente.
   

Observação:

1. Você pode tornar anônimos apenas os agentes excluídos. Porém, você pode tornar anônimos e excluir agentes ao mesmo tempo;
   
2. Depois de tornadas anônimas, as informações do agente não podem ser recuperadas novamente.
   

1.  Clique no link Esqueci a senha na página de login do Zoho Desk. O sistema irá redirecioná-lo para a página de contas Zoho;

2.  Na página de contas Zoho:

·   ID do e-mail: especifique o ID do e-mail registrado conforme mencionado em Informações da conta;

·   Texto da imagem: digite o código Captcha conforme visto na imagem fornecida;

3.  Clique em Solicitar.

O sistema envia um e-mail automático para o seu ID de e-mail;

4.  Clique no link do e-mail que você recebeu para redefinir sua senha.

Você será redirecionado para a página de redefinição de senha de contas Zoho;

5.  Na página de redefinição de senha, digite sua nova senha;

6.  Clique em Alterar.

A nova senha é atualizada e você pode usá-la para fazer login no Zoho Desk e em outros serviços.

1.  Faça login em https://accounts.zoho.com/;

2.  Na página Zoho Accounts, clique em Preferences e, em seguida, clique em Close Account.

Nota importante:

·        Ao encerrar sua conta Zoho, você não poderá acessar nenhum de nossos Serviços Zoho;

·        Antes de encerrar sua conta, certifique-se de ter exportado todos os seus dados do sistema Zoho Desk e também de outros serviços Zoho;

·        Depois de fechar sua conta, todos os seus dados nos serviços Zoho serão excluídos imediatamente e não podem ser restaurados no futuro.

Para consultoria especializada em Zoho CRM , consulte um Zoho Expert, ligue ou envie WhatsApp para +55 (11) 93937 1547